总结与体会
经过一个学期的实习调查研究，我终于完成了我的毕业论文。我在完成本次毕业论文的过程中，学习到了许多和汽车售后客户满意度评价有关的知识。不光是了解到影响客户满意度的主要指标因素，还学习到了如果确定指标权重和客观的分析计算客户满意度。而且在分析各指标因素的过程中，我认识到了杭州荣马汽车4S店售后服务的一些优缺点，也从客观了解到我国汽车4S店售后服务存在的一些不足现象，不难可以得出我国汽车售后服务仍然存在着相关法律法规不完善，市场体系不健全；市场秩序混乱汽车售后服务种类单一； 水平较低未形成规模经济；缺乏成本优势售后专业水平低，人才缺乏，流动性大；配件价格高，假冒伪劣产品较多等缺点。
汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使的一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求也与来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。所以，我希望我在论文中的通过对杭州荣马汽车4S店售后客户满意度的评价，可以客观的为我国售后服务不足的地方提出自己微薄的意见。
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谢 辞
至此论文完成之际，衷心感谢导师的悉心指导。论文写作期间，老师对我的学习、思想等方面给予了无微不至的关怀，并在论文选题、修改的整个过程中给予了极大的帮助与指导。老师严谨的治学态度和渊博的知识为我今后的生活树立了典范，将使我收益终身。在此，特向我的导师表示深深的敬意!
在论文的撰写过程当中，我周围的同学给我提供了大量宝贵的参考资料，同时为论文的完成提出了很多非常有价值的意见和建议，在此表示诚挚的谢意!
同时，对在这四年中关心我、支持我所有老师同学表示感谢！
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【参考文献】
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[3] 尹绩.基于顾客满意度与忠诚度的汽车行业关系营销研究.硕士学位论文.长安大学.2008
[4] 张晓丽. 顾客满意度测评方法及应用. 学位论文. 郑州大学.2004 [5] 张传富.汽车行业顾客满意度测评研究.山东大学.2005
[6] 王波.汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究.淮阴师范学院经济与管理系统计与决策.2009 年第14 期（总第290 期）
[7] 兰晓婕、姚磊、武帅．汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研究.武汉理工大学.2005
[8] 季喜军.服务流程对提高4S 店售后服务客户满意度的影响. 山西省交通职业技术学院.2006
[9] 汪应洛.系统工程
[10] 蒋智红.浅论汽车售后服务客户满意度评价模型的构建及其应用.浙江经济职业技术学院.2008
[11] 罗正清、方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析.天津大学管理学院.
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附 录
附表一
杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度调查表
姓名 服务项目 企业的整体形象 服务启动 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 服务在场经历 □非常满意 □满意 服务顾问的服务质量 □一般满意 □不满意 □非常不满意 服务流程 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 □非常满意 电话号码 家庭住址 其他意见 性别 □男 □女 预约服务 其他意见 维修质量 维修服务效率 - 38 -
收费的合理性和 透明度 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 售后服务响应 其他意见 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 售后投诉处理 服务补救 - 39 -