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第 5 章 售后服务
5.1 服务理念
我公司一直坚定不移地贯彻品牌战略，只要客户将需求告诉我们，一切皆由我们负责处理。我们希望通过“健康工程”的实施来服务客户，同时也带动我们自身的发展。
随着治安卡口系统在整个建筑物或建筑群中的作用越来越重要，该系统的售后维护和技术支持工作也日益引起业主的重视。我公司作为国内较有影响力的系统集成公司，通过自身不断的努力和广大客户的配合、以及国内外著名厂商的支持，充分考虑客户的的需求，建立了较为完善的售后服务体系，保证客户的系统正常运行，保护用户投资的服务功能得到最大化的发挥。
5.2 针对本工程的售后服务承诺
5.2.1
产品质量保证期承诺
本工程投标中涉及的各系统产品提供所有系统及设备的免费保修期不少于36个月。
5.2.2 保修期内服务承诺
? 自工程竣工之日起，我公司在三年内提供免费的质量保证服务；
? 在系统正式移交业主后，公司依据合同承诺的条款负责质保期内的免费维修保养，
并免费培训若干名系统维护人员；
? 服务范畴：整个系统的维护保养、系统设备的维修、排除系统故障、系统操作和维
护人员的培训、提供设备常用的备品备件；
? 质保期内，我公司派专人对所有设备进行定期试验和检查，每一季度进行一次系统
的维护保养，更换不合格的设备和材料。
? 质保期内，提供7*24小时售后服务，售后服务响应时间2小时以内，4小时内修
复。
? 遇特定时期、重大安保工作、重大突发事件或其他甲方认为的重要情况时，遇故障
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需半小时内响应，1小时内修复，或根据甲方要求派技术、维护人员在甲方指定的机房值守，遇故障即时处理。
? 如关键部件发生故障，一时无法排除，集成商应提供同类型号备用应急替换设备。 ? 免费保修期内中标方需安排每个月一次的定期巡检。
? 质保期结束时，我公司维护人员对整个系统进行一次全面的维护和检查，对维护中
暴露出的故障隐患及时处理，不留隐患。
? 质保期内，如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训；
? 业主在享有我公司所提供的售后服务和技术支持外，还同时享有厂家为系统提供的
其他质保服务；
? 工程保修期满后，承包人应对工程实行终身维修（只收设备、材料成本费）。
5.2.3 保修期满后的维修保养措施
系统保修期满后，我司将与用户方针对本系统保修期后的维护商讨续保服务，续保服务我司提供三种方式；
? 方式一(系统包干方式)：针对本系统保修期满后的三年内，我司提供全面的续保服
务，服务内容与保修期内一致，收费比例由双方协商，针对本系统保修期满后的五年后，视情况双方商讨；
? 方式二（人工费按次计取）：针对本系统保修期满后的三年内，我司接到用户保修
信息后，我公司在内4小时派人赶到现场及时诊断故障情况，并在48小时内排除故障或更换设备。如出现设备故障需要更换时（竣工后3年内），将首先从公司备件仓库领取相应更换产品替换故障设备，以恢复系统运行，然后对故障设备进行如下处理：
? 故障设备如能通过修理解决，则将维修好的设备仍提供用户方，将我方提供的
备件更换下来，用户支付相应的维护费用，人工费按次计取单价另行协商； ? 如故障设备无法修理，则在用户方认可的情况下，将备件提供用户，所更换产
品按投标单价执行，人工费按次计取，每人/天或次200元。
? 方式三（人工费包干）：针对本系统保修期满后的三年内，我司接到用户保修信息
后，我公司在内4小时派人赶到现场及时诊断故障情况，并在48小时内排除故障或更换设备。设备更换收取费用标准与方式二一致，人工费用包干，具体人工包干
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价格双方协商解决。
5.3 针对本项目的服务范围描述
我公司的服务不仅提供故障排除服务，而且根据工程生命周期，从计划、设计到实施和日常运作，都提供全程服务，帮助客户掌握和利用最新的治安卡口技术，提高系统的整体回报率。
5.4 针对本项目的服务内容描述
保修期内基本服务是我公司向所承接的安防系统工程的客户提供的免费质保服务。具体服务内容包括技术咨询和支持、故障诊断和排除、设备和系统维护、软件升级、系统巡检、现场技术专员服务等。 ? 技术支持
我司向客户提供每周7×24小时的电话技术支持，服务电话021－61400123，服务传真021－61400589；售后服务电子信箱service@wiscom.com.cn；WEB支持www.wiscom.com.cn； ? 故障诊断和排除
保修期内，如出现系统故障，我公司及时派人赶到现场及时诊断故障情况，并在最短时间内排除故障或更换设备。时间相应承诺见上述保修期内服务承诺。 ? 软件升级
我公司客户服务中心负责向客户提供免费应用软件升级服务。 ? 设备和系统维修
当客户系统故障确定为设备故障，我公司客户服务中心负责提供备件保证客户系统正常运行，并对故障设备进行维修。 ? 系统巡检
我公司派专人每季度进行一次系统的检测和维护保养，更换不合格的设备和材料。
5.5 售后服务相关规定
? 工程竣工后进入售后服务程序。
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? 工程项目经理在竣工程序结束前，向售后服务部门提交有关客户联系方式，工
程竣工资料，竣工图纸，技术说明书，操作手册，备忘录等相关工程资料。 ? 客户服务部门根据相关资料建立客户服务档案。客户档案必须详细记录客户的
相关信息，相关维修维护情况。
? 客户服务部在接手项目的同时要与客户及时取得联系，并书面的形式通知客户
有关公司客户服务的程序和联系方式，联系人等。所有联系资料一律存档。 ? 客户服务部门必须定期向客户咨询有关设备和系统的运行情况，定期现场检查
有关设备和系统的运行情况，所有反馈情况一律书面记录、存档。
? 技术服务人员在确定甲方需要售后服务内容并完成现场服务工作后，依据服务
的内容填写《客户服务任务单》。
? 《客户服务任务单》按顺序编号，凡是申领的客户服务联系单，必须反馈给客
户服务部门，任何人不得私自撕毁，隐匿有关服务单据。
? 客户服务部门定期向总经理办公室和总工办提交客户工程服务情况总结。
5.6 本市售后服务机构及人员
为了及时给本地的客户提供最快捷、方便的服务，我公司在本地设有售后服务机构，提供本地化服务，将配备多名专业工程师，负责客户的要求。
本市售后服务地址：上海市杨浦区国泰路11号复旦科技园1705室 常驻技术人员清单： 序号 姓名 性别 出生日期 学历 专业 1 王唯 男 1974.4 本科 计算机 2 金滨海 男 1972.7 本科 计算机 3 刘晚成 男 1981.5 本科 计算机 40