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导入 四大生产要素：土地、资金、技术、人才。
资源分类：自然资源、资本资源、技术资源、人力资源。 人力资源是最核心的资源！
现代管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“企业只有一项真正的资源：人。
在你购买一台设备时，你会留一部分钱用于维护。难道对人来说不也是这样吗？
——摩托罗拉总裁
培训是提高企业竞争力的秘密武器－张瑞敏 培训很贵，不培训更贵。——松下幸之助 企业的成功： 19世纪靠资本 20世纪靠技术 21世纪靠培训 故事：
每天早上，一只非洲羚羊醒来，她就知道，必须要比跑的最快的非洲狮子还要快，否则她就被吃掉；
每天早上，一只非洲狮子醒来，他就知道，必须要比跑的最慢的非洲羚羊还要快，否则他就被饿死；
不管你是狮子，还是羚羊。太阳升起来的时候你就得开始跑了！！！！ 启示：
奔跑起来吧，在这个竞争的社会中，如果企业停滞不前，还沉浸在旧日的辉煌里面，那么最终的命运就是或者被吃掉，或者被饿死！
变化，是企业发展永恒的主题，那么适应这种变化的环境则是企业生存和发展的首要任务，而培训正在成为企业增强应变能力的必要手段。 为什么要培训？
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为了生存与发展，培训！
人，作为劳动力被淘汰，往往不是因为你不优秀，而是因为你的知识以及建立在知识之上的行为方式过时了。
企业，同产品一样有生命周期，被替代往往不是因为经营不善，而是因为你的多数员工没有及时得到新的知识和技术。 培训与开发的主要目的
1.提高工作绩效水平，提高员工的工作能力； 2.增强组织或个人的应变和适应能力； 2.提高和增强企业员工对组织的认同和归属； 结论：
企业竞争归根到底是人才的竞争，从某种意义上说，又是企业培训的竞争，未来企业，获得优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快。
重视培训开发，重视员工全面素质的提升，把企业建成学习型组织，通过提高企业核心竞争力，是企业获得发展的最根本手段。 这是一个学习决定命运的时代
小组讨论：红筷子快餐公司 红筷子快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。
不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。
这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的。
不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常—问三不知，而且，有的顾客抱怨店规不合理，服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。
张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。
服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化”
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课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。
培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。 问题：
1.你认为这项培训计划编得如何?你有何理论或内容增删的建议？（14分） 2.你觉得这次培训如果奏效，起主要作用是哪些内容?（10分）
3.要是你去主讲那两门“软”性课，你将讲些什么内容?你会采用什么样的教学方法?为什么?（16分） 参考答案1：
这项培训计划基本上能够解决服务中出现的问题。但“公共关系实践”与服务员的本职工作的联系不大，可改为“人际沟通”、“餐厅礼仪”。 参考答案2：
本次培训包括了知识、技能和态度方面的培训。
“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”等关于菜品的知识方面的培训加强了服务员对菜品的了解；
“餐馆服务员操作技巧训练”强化了服务员的具体操作技能； “公司文化”、“敬业精神”改善了服务员对顾客的态度。 参考答案3：
“公司文化”可以先讲公司文化的常识，再结合实际发生过的小故事讲解本公司的独特文化，请学员讨论在工作中怎么才能体现出公司的文化。
“敬业精神”方面，可以讲《致加西亚的一封信》，并请学员讨论工作中的敬业精神体现在哪些方面。
最后这两项培训都可以用角色扮演法，让一些学员扮演顾客，一些扮演服务员演练在顾客抱怨和工作紧张或加班时的表现。
讲故事、讨论和角色扮演法可以让员工对所学知识有生动的间接和直接体验，增加员工的接受程度。
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第一章 人力资源管理——现代培训与开发导论 本章要点 掌握现代培训开发与传统培训的区别 了解国外一些大公司的培训开发概况 了解当今培训开发的新趋势新动向 作好培训与开发的思想准备与观念更新 第一节 现代培训与开发在人力资源管理中的地位以及与传统的区别 一、有关培训需辨明的问题 1.“为人作嫁衣论”。 2.“自找麻烦论”。 3.“培训费时论”。 4.“优则毋训论”。 5.“培训福利论”。 6.“培训是浪费金钱”?
7.培训支出是提高成本还是投资行为？ 1.培训， “为人作嫁衣论” ？ “员工培训之后反而造成人才流失，
既花了钱，耽误了工作，培训完了再跳槽，岂不冤枉？”特别是一些中小企业，由于在自身实力、企业文化方面存在不足，所以担心培训会使员工“翅膀硬了就想飞”。 企业不培训的后果:
1.限制员工的成长和技能的提升，员工解决问题的能力难以得到提高，企业整体效率受到影响，最终企业的效益也会降低。 2.企业不培训直接招聘需要的人才。 （1）人才难觅，招聘成本高昂 （2）直接招聘员工的忠诚度不高
（3）招聘到的人与企业文化不一定吻合。
3.培训可以帮助员工补充和更新知识，提高技能，是吸引人才和留住人才的一项重要举措。
好的培训系统可提高员工的忠诚度
经过培训，多数员工离开，说明企业内部管理出了问题 联邦快递通过培训开发使其一线管理人员流动率下降84%。
松下电器公司是培育人才的公司，并兼做电器商品生意。——松下幸之助
通用电气被称为培训人才的黄埔军校，他培养了世界500强20%以上的CEO，相当于哈佛大学输送的人才比例。
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员工流失了，还培训吗？ 寻找培训后员工流失的缘故 实现双赢，加强人力资源管理。 2．“自找麻烦论”。
“下属懂得多了，见得广了，自己的
权威就没有了，甚至自己的饭碗也要给抢了“。
如果不培训员工，手下是一帮庸才，部门的业绩肯定要受到影响，最终的结果是经理的饭碗会丢得更快。
下属的才能不但不会掩盖主管的才能，只会让上级经理信服你的管理才能。而作为直线经理，领导部属带兵打仗的能力远比自己披挂上前线去做具体工作的能力更重要。 3．“培训费时论”。
“还想着让员工加班呢，哪有时间让他去参加培训？”“我手头上的事太多，哪有精力培训下属？”“培训也非一日之功，以后再说吧”……
磨刀不误砍柴工，培训不是浪费时间，而是一种投资。员工掌握了工作的技能和必需的方法，工作起来会事半功倍。 如：摩托罗拉的培训回报是30：1。 4．“优则毋训论”。
“绩效不好，需要培训；
下属绩效很好，还需要培训吗？”
现在做得好，并不意味着将来做得好，而培训正是为不断发展变化的明天做准备的。 对绩效好的员工提供发展性质的培训，是对他工作绩效的一种肯定，也会促使他更进一步。
5．“培训福利论”。
培训是配合组织目标而采取的激励诱因，而不应只看成是给与员工的恩惠。培训不再只是一种福利，而是完成目标所必须提供的工作条件。 6.培训是浪费金钱
摩托罗拉大学是摩托罗拉公司的培训机构，在全球有14分分校，每年教育经费支出在1.2亿美元以上，约占整个公司工资支出的4%。
摩托罗拉的经济账：在3年内每投入1美元的培训费用，就会产生30美元的价值。另附有企业凝聚力和品牌价值的提升。
美国政府曾提出，企业用于教育的资金占工资总额的比例不应低于1.5%，摩托罗拉的比例却高达3.6%。
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