楼面服务员工作责任
一、 开市准备工作
1、热水箱开关是否全部开启，并将开水加满在热水瓶内； 2、茶叶箱是否补充满，汁酱料是否已补充；
3、巡视检查台椅摆设是否整齐，间隔距离是否适中，桌面所摆的餐具、牙签是否整齐，是否遗漏或不清洁？
4、检查工作台内的餐具是否齐全，必要时作出补充； 5、检查地面是否有纸屑、污渍、垃圾；
6、抹干净台凳椅及工作台面，收拾好收银台什物，预备各类单据： 7、巡视各通道是否整洁，开亮走廊灯及打开各个应开启的开关； 8、备好小记录本，自觉参加“班前会”，记录工作安排及训令。
二、 收市部 工作注意事项
1、清理及补充楼面用品，可在营业时间截止前1小时进行，但要注意客人的存在，不可疏忽服务及影响客人；
2、补充所有豉油、汁酱、牙签、筷子及工作柜的各种餐具、布草等； 3、摆位明天开讪的位，补满各个茶箱；
4、展开清洁工作，如吸尘扫地，抹干净工作车，收拾用过之台；
5、收台时发现客人的遗留物品，应及时送还客人，如客人已走远，无法追送时，交付主管以等客人回来领取；
6、检查餐厅摆位及工作台内各项物器是否补充好，免致开早市太过匆忙，茶水档一定要及时清洁，周边不可有水渍，免致滋生蚊子、蝇虫等；
7、小心查看地毯，避免留下烟头；
8、最后将餐厅内所有电源水开关、空调机等总开关关好，关好门窗。
处理客人疑难问题及解决投诉
一、如何处理饮醉酒的客人？
1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求
2、对醉酒客一般劝他离开，如果不捉劝要向上级报告情况
3、对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给一些无酒精的饮品或热茶
4、防止醉酒闹事，服务员一定要总代表，态度和蔼，要主动派送热毛巾，如果呕吐要及时清洁
二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹，影响工作 2、不能聚在一起议论谁是非
3、不能上前帮助服务员和客人争执
4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位 5、要主动及时报告上级领导 三、客人遗失物品如何处理？
1、对客人遗失的物品，服务员拾到应交给管理人员或领导
2、如有认领者认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续 3、如没人领的物品要及时叫领导处理
四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？ 1、服务员应及时弄清原因
2、要公正地进行劝解，不要激化矛盾
3、有个别的粗言伤害自己也要总代表，不发火，用礼貌的语言劝解 4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告 五、正确处理退菜问题
1、要站在顾客的立场，也要维护酒家的利益 2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换
3、对于无故退换的要有礼貌、耐心地进行解析，讲明道理 4、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退还
5、上述情况都应及时告知当值部长级以上管理人员不要马上拿开（部长级以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解析及处理，能够不退不换最好。如果要退的须通知当值经理签名处理 六、沽清处理
1、出品部将原来点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地哩员带给当值部长级以上人员
2、接到沽清通知后，由当值人员告知客人，先生/小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜好么？然后推介同类的菜式给客人 3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名
4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经受人
七、关于菜出错的问题 （一）上错菜 1、上错菜的处理
?上台后发现有错，但客人尚未吃动时
A、立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，地喱出了点差错 B、让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑 C、回收已上台的菜，再让地哩送去正确的台
D、正常的情况下，应让当班经理签名取消地哩在客人底单上已盖的印，但通常为了减少手续，让上错菜的地哩重新跟盖错印的菜，下次有该地哩送此菜，不用盖印
（二）客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时
A、到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱；
B、把加菜单经地喱送到厨房，并告知厨房尽快上此菜； C、上菜单经地喱把菜上到原先的台上；
D、如果发现比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚；
2、怎样避免上错菜： （1）、地喱工作要打起十二分精神看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定； （2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力，每一张单都能看清； （3）、地喱要记熟酒楼布局及台号； （4）、注意保护地喱单，不要有损坏； （5）、上菜时由地喱、服务员两次核对。
（二）、菜变质时：先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。
（三）、菜不熟时：饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：
1、服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。
2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不输。
（四）、客人反映帐单不符时；发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去产，以免使客人难堪。
（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时； 1、立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾、餐巾立即为客人抹去污渍、水渍；
2、接受客人的批语，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴；
3、如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批语当班服务员带客人去洗手间处理；
4、客人要求赔偿，经理送果盘表示歉意； 5、客人衣服被毁，服务员要照价赔偿； 6、服务员受严厉批语，甚至即时解雇。
（六）、服务员打烂杯、碟等物件的处理：
1、打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向人致歉意；
2、立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍 3、周围服务员也可以帮忙完成清洁工作；
4、如果是酒水的，由服务员去酒吧再填单取一份，由服务员自己付钱； 5、重新拿杯碟为客人上台；
6、经理、部长不当场批语服务员，应帮助清理，安慰客人，退入后台才批语服务员。
（七）、突然停电时：
这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法：
1、一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务的继续开展； 2、稳定客人，说明马上会发电，不要紧；
3、找到工程部的人员，或有对讲机的保安、咨客，向工程部反映情况，立即派人处理；
4、停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走单。
八、处理醉酒的客人：
1、视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人；
2、收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟； 3、密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家； 4、向经理、部长请示处理；
5、不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾； 6、主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。
九、客人急病：
1、如果客人在酒楼内发生，服务员要总代表，如果是心脏病发，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好；
2、帮助病人在身上找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）；
3、打急救电话，叫救护车。
十、对残疾客人的接待：
其接待的方法是：教育员工树立同情感，在任何时候、场合不能投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。