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3.3.2 X酒店各部门间缺乏协调 .................................................................................. 15 3.3.3 X酒店工作人员素质偏低 .................................................................................. 15 3.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高 .......................................................... 16 3.3.5 X酒店进行不合理的价格竞争 .......................................................................... 16 4 提升X酒店服务质量的有效措施 .................................................................................... 18 4.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系 ..................................................................... 18 4.2 提高X酒店内部各部门的协调性 ............................................................................. 19 4.3 建立X酒店员工满意策略 ......................................................................................... 19 4.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质 ..................................................... 20 4.5 避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设 ................................................................. 20 4.6 对酒店顾客进行VIP管理 ......................................................................................... 21 4.6科学的管理和控制X酒店 ......................................................................................... 21 4.7酒店处理顾客投诉的基本原则 ................................................................................... 22 结论 ....................................................................................................................................... 23 致 谢 ................................................................................................................................. 24 参考文献 ................................................................................................................................. 25 附 录 ................................................................................................................................. 26 附录A ................................................................................................................................ 26 附录B ................................................................................................................................ 29 附录C ................................................................................................................................ 31
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1绪论
1.1研究背景
随着服务经济时代到来，服务业已经成为推动世界经济发展的支柱产业，服务产业在全球范围内得到极大的发展。因此服务业的竞争也越来越剧烈。关于提升服务质量的研究也成为提高服务业竞争力的焦点。国外服务质量的研究可以分为三个阶段，第一阶段芬兰学者格鲁诺斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。第二阶段是基于服务质量5个纬度，通过对顾客预期与顾客服务体验之间差距比较分析而开发的SERVQUAL模型等的应用研究。现阶段的服务质量研究处于第三阶段，开发制定独立的顾客期望衡量方法，研究内部服务质量以及内部服务质量与外部服务质量的关系[1]。我国的服务质量的研究开始于20世纪90年代，可是我国的服务质量研究大多是借鉴国外SERVQUAL方法，创新点很少。酒店业做为服务业的一个重要的组成部分，酒店服务质量的研究也是服务质量研究的热门话题。随着我国旅游业的发展，带动着我国酒店业的发展，面对着越来越激烈的行业竞争，提升酒店的服务质量也越来越重要。
X酒店坐落在我国的旅游圣地，素有“夏都”之称的秦皇岛。秦皇岛市旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候鸟与珍稀动植物等为一体，旅游资源类型丰富。但是秦皇岛的旅游业的发展具有明显的季节性，游客每年集中在夏季到来，其它季节相对冷淡。这就造成X酒店要在每年的夏季能有很强的吸引力，来实现自身的盈利。虽然X酒店也想各种办法，如其它季节降价、承接婚宴等，但是每年的夏季营业还是对X酒店的生存具有重大的意义。而且X酒店周边至少存在着不下于5家的各星级酒店，竞争压力巨大。提升自身的服务质量，增强自己的竞争力成为X酒店的当务之急。 1.2研究目的和意义 1.2.1研究目的
酒店行业竞争愈演愈烈，为了酒店的生存，提升酒店的竞争力成为酒店发展的首要
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任务。质量一直是企业提升竞争力的热门话题，酒店做为服务行业，提升酒店的服务质量成为当务之急。本文通过多方面的分析比较，对比国内国外酒店在提升服务质量的研究，分析了X酒店的服务现状。应用SERVQUAL模型对X酒店服务质量进行评价， X酒店实地考察，本着发现问题，分析问题，解决问题这一逻辑思路，对X酒店进行研究。以提高X酒店服务质量为目的，了解X酒店服务质量管理体系，找出其中存在的问题，应用科学的方法进行分析，找出全面提高X酒店服务质量水平方法，提高顾客对酒店的满意度，提升X酒店服务质量，寻找切实可行提升X酒店效益的方法措施。 1.2.1研究意义
酒店的产品就是服务，提高酒店的服务质量，能够很大程度上增强酒店的竞争力。在这个旅游业发达，酒店数目越来越多的当今社会，谁能够提供优质的酒店服务，谁就能在激烈的竞争中生存与发展。而且现在酒店业呈现出供求关系不平衡的状态，供大于求，谁的服务质量高，就能够得到顾客的满意与忠诚。
本文旨在提高X酒店的服务质量，通过科学的研究提出了提升X酒店服务质量的切实可行的方法措施，这样能够使X酒店在竞争激烈的酒店行业中生存下去，并且使X酒店提供优质的服务，增加顾客对X酒店的满意度与忠诚度，从而增加X酒店的效益。当然，本文不光只对X酒店有帮助，同时也对其他的酒店提供借鉴与帮助。使得其他的酒店也对自身的服务质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。 1.3国内外的研究现状 1.3.1我国酒店的发展状况
我国的酒店业做为最早向外资开放的行业之一，其伴随着国际酒店业的发展与渗透一直以良好的态势增速发展。加之2008年的北京奥运会，2010年的上海世博会带来的机遇，我国酒店业发展势头迅猛，部分一线城市的酒店业发展接近或超过了发展高峰期，行业竞争激烈，提升酒店自身竞争能力刻不容缓。
根据迈点网提供的数据，全国五星级酒店规模2000年117家4.52万间客房、2001年129家5.03万间客房、2002年175家6.49万间客房、2003年198家6.96万间客房、2004年242家8.74万间客房、2005年281家10.65万间客房、2006年302家11.52万
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间客房、2007年369家13.73万间客房、2008年432家15.69万间客房、2009年506家18.11万间客房、2010年595家21.81万间客房、2011年615家21.76万间客房、2012年640家25.20万间客房。可以看出我国的酒店数量呈逐年递增的趋势，行业竞争愈演愈烈。
1.3.2国内外对酒店服务质量的研究现状
国外对酒店服务质量的研究始于上世纪80年代初期，这一阶段对酒店服务质量的一些基本概念进行了界定，但是衡量和评价酒店服务质量的研究很少。上世纪90年代初，才开始进行感知服务质量的研究，例如应用SERVQUAL模型从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性的服务质量五个维度对酒店服务质量进行评价。现今对酒店服务质量的研究呈现深入性、系统性，为了更好的了解顾客满意度和酒店服务质量的水平，提出了很多的理论和方法[2]。
我国对酒店服务质量的研究由于起步晚，所以研究成果不是很丰硕，大多是借鉴国外的研究成果理论，主要是研究满意度和评价服务质量方面。我国针对酒店服务质量的研究始于1998年朱沆和汪孝教授提出的两个酒店服务质量顾客满意度评价模型。2002年党忠诚和周支立两位学者通过研究服务质量评价的SERVQUAL模型，将模型中的22个问题转化为酒店顾客调查问卷的问题，完善酒店服务质量满意度测量的方法和手段[2]。 1.4研究内容和研究方法 1.4.1研究内容
全文共分为五章，第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析。为了更准确的评价X酒店的服务质量，我们采用SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。 1.4.1研究方法
本文在研究提升X酒店服务质量的过程中运用研究方法有：实地考察分析法，文献
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综和研究法，SERVQUAL模型评价法，员工满意度调查法，数据分析法等。
2 酒店服务质量研究的相关理论