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2.1酒店服务质量的内容 2.1.1酒店服务的概述
美国营销协会（AMA）把服务定义为：“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足。”用服务包来理解服务又为：支撑性设施+辅助物品+显性服务+隐形服务[3]。
酒店服务也脱离不了基本的服务概念。酒店服务应该是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程。当然酒店服务具有服务的一般特性的同时，也具有自己独特的内涵。从顾客的角度来看，酒店的服务是顾客从酒店的人员那里得到的或痛苦或愉快的精神感受，不是自己所获得的实际利益。从酒店的角度看，酒店服务是酒店向顾客提供的具有一定品质的无形产品，这个过程中往往伴随着支撑设施和辅助物品的消耗，酒店可以将这一部分进行计价销售，从而获得经济价值。 2.1.2酒店服务质量的定义与内容
从上面我们了解到酒店的服务是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程。而酒店的服务质量就是酒店服务使顾客得到显现好处和隐形的精神满足的程度。是对酒店服务的衡量。酒店的服务质量一般包括有形的支撑设施和辅助产品的质量和无形产品的质量。
有形的支撑设施设备和辅助产品的质量是酒店赖以生存的保障。支撑设施设备的质量是指酒店的客房、客房中的电视、空调、床等可视化的硬件设备的质量。它是酒店服务质量的基本组成部分，体现了酒店的运营能力。辅助产品质量是指酒店可以提供给顾客的产品的质量，如餐厅的饭菜质量，酒水质量等。当然酒店的服务质量也包括服务环境的质量，要求服务环境干净、整洁、安全和有序。
无形产品的质量，即酒店顾客获得的隐形满足的程度。指酒店提供服务的使用价值的质量。体现在酒店员工在与顾客接触中的礼貌程度，服务的态度以及对顾客要求的反应程度等顾客的感受。
2.2酒店服务质量体系的相关内容 2.2.1服务接触
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服务接触指顾客与服务组织的某些方面（员工或者有形实体要素）发生直接接触和交互作用。服务营销学家卡尔宗把它称作“关键时刻”（真实瞬间）。每一次服务接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要的作用。可以说顾客对酒店服务接触的感知决定着顾客的满意度，对酒店质量高低的感知。影响着顾客对酒店的信任度和忠诚度[3]。
服务接触一般由服务设施、与顾客接触的人员、顾客、服务过程四方面组成。酒店需要做到拥有先进的服务设施，培养出高素质的服务人员，进行一流的服务过程，才能在面对形形色色的顾客的时候，给他们带来满意的服务接触，增强顾客对酒店的满意度和忠诚度。 2.2.2员工满意
研究表明，满意的员工能够在服务接触的过程中起到积极的作用，从而产生满意的顾客。满意的顾客也能给予与顾客接触的员工满意和成就感。由此可见，员工的满意对酒店服务质量也具有重要意义。 内部营销是一种良好的提升员工满意度的方法。内部营销有两重含义：一、酒店内部组织中的每一位员工都拥有一位客人，并非只有与顾客直接接触的员工才有使顾客满意的义务。二、酒店内部的员工与员工之间的接触也要成为一次员工与顾客的接触，以达到最终顾客的满意。非与顾客直接接触的员工，有必要为直接与顾客接触的员工做好后勤服务。这两个观点表明可以把诸如细分市场、市场研究等市场营销的工具和概念运用到酒店内部员工身上，从而达到员工满意。 2.2.3顾客满意与忠诚度
研究表明，顾客的满意度不同，顾客对酒店的看法就不同，更重要的是顾客对酒店的忠诚度也相差很大。我们知道顾客满意和忠诚是酒店拥有源源不断的顾客资源的重要保证，了解顾客满意度与忠诚度之间的关系，科学的提升酒店的服务质量就变得尤为重要。
顾客满意——忠诚关系图如下图2.1：
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图2.1 顾客满意——忠诚关系图
从图中我们可以看到，从顾客的极不满意到非常满意，顾客的忠诚度分为三个区域；流失区（0<忠诚度<40%）这个区域的顾客一有可替代的其它产品，顾客很大程度上都会转向新的产品。在这一区域的酒店，提升酒店的服务质量是酒店管理的首要任务，增加顾客的满意度是酒店生存的根本。漠然区（40%<忠诚度<80%）这个区域的顾客只有在发现更好的产品就会转向新产品。处在这一区域的酒店，提升酒店的服务质量虽然不是当务之急，但是增加企业的竞争力，促进酒店的进一步发展，对提升酒店服务质量的资源投入还是有必要的。而且从图中可以看出，漠然区的曲线斜率增加的很快，只要增加一点满意度，忠诚度就会大幅度增加。感情区（80%<忠诚度<100%）这一区域的顾客堪称产品的铁杆粉丝，一般情况下是不会转向新产品的。处于这一区域的酒店，不是提升酒店的服务质量，而是维持。持之以恒的展开现阶段的服务质量管理策略才是酒店因该做的。
2.3酒店服务质量的衡量
2.3.1 SERVQUAL评价模型的相关介绍
SERVQUAL是衡量顾客感知服务质量的一种工具。它以服务质量的五个维度为基础建立。服务质量的五个维度分别是：可靠性（按承诺办事）、响应性（快速满足顾客要求，主动帮助顾客）、安全性（激发顾客的信任感）、移情性（给顾客提供个性化的服务，将顾客作为个体对待）、有形性（以有形物代表服务）。SERVQUAL衡量顾客感知服务质量是通过对比分析顾客服务期望（应当如何）与顾客服务体验（实际如何）之间的差距得来的。
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SERVQUAL评价模型通常根据服务质量的5个维度选择22个评价指标进行评价，每个评价指标的分值是1~7分，1代表完全不同意，7代表完全同意。顾客根据自己的评判标准在1~7中进行选择打分[4]。模型问题分为两部分，前一部分是顾客对服务质量的期望（ES），后一部分是为顾客对服务质量的感知（PS），最后得分为ES-PS。分值越高，表明顾客服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。 2.3.2 SERVQUAL评价模型的应用
SERVQUAL模型提供了较为科学、实用的服务质量评价方法。模型不论是在学术界还是实际企业都被广泛的应用。
1．SERVQUAL模型可以用于不同目的的测量活动，如确定顾客的首选要求、顾客的容忍限度、比较公司与竞争对手的服务差距等。
2．SERVQUAL模型不仅可以评价公司在服务质量5个维度中每一格维度的表现情况，还可以评级公司总的服务质量。
3．SERVQUAL模型可以评价公司经理人员的业绩。
4．SERVQUAL模型可以有效的追踪服务质量的趋势，定期的是用服务质量评价模型可以消除SERVQUAL模型的静态缺陷。
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3 X酒店服务质量分析及存在问题
3.1 X酒店的介绍
X酒店是我国著名旅游城市，拥有“夏都”之称的秦皇岛上的一家五星级酒店，由北京首旅集团有限公司北京贵宾楼饭店管理。酒店地理位置得天独厚，西接北戴河，东牵山海关，南临文涛园，北向中心城。浩瀚的大海近在咫尺，与沙滩公园形成连贯的景观轴线，美不胜收。 酒店占地面积约1.6万平方米，总建筑面积约9万平方米，采用双塔设计风格，错位布置，地下两层，地上21层，酒店内设施齐全，设有多功能厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅、大堂吧、雅间及散座零点厅等，可同时容纳2000多人就餐；1200多平方米的国际会议中心，具备举行国际会议和同声传译功能，规模各异的会议室，能满足各种形式会议的需要，酒店拥有总统套房、豪华套房、行政楼层及标准间等500多间客房，能满足宾客商务、会议、旅游的住宿要求。游泳池、网球场、健身房、台球室、乒乓球室、KTV包间、洗浴中心、美容美发、影音室及阅览室等一应俱全。 3.2 X酒店服务质量现状分析 3.2.1 X酒店的SERVQUAL模型调整
不同的行业使用SERVQUAL模型进行分析，为了适应这个行业的实际情况，都要对SERVQUAL模型进行调整。本文是以X酒店为研究对象，为了使SERVQUAL模型更加适合酒店的应用，对其做如下调整：
（1）不同的行业其服务质量的5个维度的重要性是不同的，我们根据酒店服务质量的特点，采用市场调查的方法，对酒店行业服务质量5个维度设置不同的权重。本文应用w1、w2、w3、w4、w5分别表示酒店服务质量维度有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性的权重。其中w1=15.5%，w2=23.5%，w3=20.5%，w4=15.5%，w5=25%；w1+w2+w3+w4+w5=1[4]。(查找相关文献得出)
（2）SERVQUAL模型中每个问题的分值为1~7，1表示完全不满意，7表示完全满意。每个问题还设置三个打分项目，分别是顾客的预期下限值、顾客预期上限值、顾客的实际感知。为了能够更好的理解SERVQUAL模型的数据结果，将得到的三个打分转换为满意度指标，顾客预期的下限对应的满意度为0，顾客预期的上限满意度为1，