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导致酒店顾此失彼，从而影响酒店的管理效率。 3.3.2 X酒店各部门间缺乏协调
从所周知，酒店服务产品不可能由酒店单独的个人或酒店单个的部分独立就能完成的，而是由酒店内部各部门共同努力，协同合作完成的。所以说酒店工作人员的素质对酒店的服务质量有影响，但是酒店内部各个部门的共同配合与努力程度也影响着酒店服务质量的优劣。在国内酒店各部门间，部门经理对酒店的整体服务质量提升意识淡薄，更加关心的是自己部门的工作业绩，从而导致不愿与其他部门配合，从而形成了酒店内部各部门人员在各自部门经理的带领下进行着酒店内部的竞争，拉帮结派，互相推卸责任，使顾客成为内部竞争的直接受害者，导致顾客对酒店的服务不满，顾客对酒店的忠诚度普遍不高，在遇到更好的酒店就会转过去，所以说不论酒店那个部门赢得了酒店的内部竞争，其代价是酒店输掉了整个市场的竞争[6]。
国内酒店内部各部门缺乏协调性的另一个原因是酒店的工作人员不了解其他部门的工作性质，这是酒店缺乏对工作人员进行有效的培训，使酒店工作人员对酒店各部门缺少全面细致的认识而导致的。解决这个问题可以向国际品牌的酒店学习，对酒店各部门的高级经理进行交叉培训，以便增强各部门领导间的互相了解和互相配合工作[6]。
X酒店不仅存在着酒店员工流失率高造成酒店工作人员彼此不熟悉、感情不深，为了各自的业绩，在酒店为顾客提供服务的过程中出现突发事件，各部门间不是想着如何协调配合去解决问题，而是相互推卸责任；而且酒店内部各部门不能过合作解决问题还因为酒店各部门间信息共享较差，酒店缺乏高效的信息沟通手段；酒店没有形成独特的酒店服务文化，缺乏对员工的价值观的教育，是酒店内部缺乏凝聚力和向心力。 3.3.3 X酒店工作人员素质偏低
酒店行业属于劳动密集型的高接触类的服务行业，所以说酒店服务质量的高低很大程度上体现在酒店工作人员是否具有良好的服务意愿和工作技能[6]，先进的功能齐全的服务设施设备和工作人员良好的工作素质是酒店提供优质服务的基本保证，两者缺一不可，X酒店工作人员素质偏低必定给酒店服务质量带来不好的影响。
工作人员的基本素质包括员工的外在素质和内在素质两个方面。所谓的外在素质主要是指工作人员的衣着穿戴干净整洁、服装统一，工作人员的行为举止尊敬顾客，文明礼貌。工作人员的外在素质对展现酒店高雅文明的环境气氛有很大的帮助，能使酒店顾
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客对酒店产生良好的第一印象。酒店工作人员的内在素质是指工作人员的文化水平、道德修养、酒店服务专业知识、服务的意识、服务的技巧等。酒店工作人员的内在素质的高低对酒店制定的各种规章制度、服务标准的能否顺利的执行下去有很大的关系，也是酒店维持和提供自身服务质量的关键。
X酒店工作人员素质偏低主要原因：一、X酒店招聘服务工作人员的门槛不高。首先是毕业的大学生觉得酒店工作就是“伺候人”、“低人一等”，所以一般毕业的大学生不愿意到酒店工作；其次是人才市场上酒店专业的人员短缺，技术成熟的工人严重不足，由学校培养的酒店管理职高生紧缺；最后是酒店工作人员的薪资不高难以吸引高素质人才加入。二、酒店对招聘的工作人员未进行有效的培训。X酒店虽然对新入职的员工进行一定的培训锻炼，但是酒店的培训方法落后、缺乏针对性，造成资源浪费不说，还没有多大的成效。
3.3.4 X酒店员工满意度底导致员工流失率高
酒店员工流失率过高对酒店服务质量的稳定性的影响是巨大的。而且酒店员工不满意就会将这种消极情绪带给顾客，造成顾客对酒店的不满意，最终带来的还是酒店的利益受损。同时酒店员工不满意，在决定离开酒店但是还在酒店工作的这段期间，工作往往会比以前散漫、情绪低落、懈怠顾客，而且在这些老员工离开后酒店必须补充新的工作人员。新员工在进行了不长时间的培训，便匆匆上岗，造成这些新员工对工作不熟练，频频出错，从而影响酒店的服务质量。另外，酒店老员工的离职对酒店剩余员工的工作积极性也有很大的影响，造成剩余员工消极怠工的现象。
根据调查发现，X酒店员工全年流动率高达27%左右，这就造成了酒店很大的损失。X酒店的员工在工作期间要高度紧张，时时刻刻准备着给予顾客满意周到的服务，满足顾客不同的需求，但是X酒店员工的薪资福利却不尽人意，各部门经理又对这些工作人员刻薄对待，造成服务工作人员满意度低下。不满意的工作人员要么把这些不满情绪发泄给顾客，要么就选择离职，最终都是造成酒店自身的损失。 3.3.5 X酒店进行不合理的价格竞争
随着全国旅游业的发展，秦皇岛的旅游业也在蓬勃发展与进步，这就造成了秦皇岛各星级酒店争相涌现，酒店行业竞争剧烈，而且秦皇岛的旅游受季节的影响很大，更是加剧了酒店业的竞争。在这种供大于求，竞争剧烈的环境下，X酒店为了争夺客源，从
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而采取了降低价格的手段。然而由于酒店产品的性质，顾客不可能在不需要的情况下，因为酒店降价而去大量购买，薄利多销这种营销手段并不适合酒店行业。酒店经营是为了利润，降价销售势必会降低酒店的营业额，这时酒店就会以损害顾客的利益来寻求补偿。这时酒店就会裁减员工、降低自身的服务质量。这样的代价只会是酒店丧失了顾客的信任，失去了顾客的忠诚，酒店得不偿失。
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4 提升X酒店服务质量的有效措施
第三章我们对X酒店的服务质量进行了系统的分析，首先是应用SERVQUAL模型对酒店服务质量的5个维度进行了调查分析，了解了5个服务质量维度的现状，X酒店做的最好的要数有形性其次时安全性，然而在可靠性、响应性、移情性方面做得较差；最后我们结合网络获取的信息与资料和通过在X酒店的实际考察，分析和总结了X酒店服务质量存在着服务质量管理效率差、酒店各部门协调性差、酒店员工满意度低造成流失率高、酒店员工素质普遍偏低、酒店存在不合理的价格竞争等问题。从这些服务质量的问题出发，本着提升酒店服务质量增强酒店竞争能力的目的，我们提出来以下有效措施。
4.1 建立X酒店完善的服务质量管理体系
X酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在X酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触[7]。一、酒店服务质量管理体系的组织机构能够保证服务质量管理体系的良好运转，全面负责酒店服务质量的各方面的内容，是酒店服务质量管理体系的组织保证。二、酒店服务质量方针目标的建立，有利于酒店全体工作人员共同努力向着统一的服务质量方向迈进。还能够提升酒店在顾客心目中的形象从而增加酒店的竞争力，激发酒店全体工作人员对提升酒店服务质量的热情。三、酒店服务质量标准的制定，可以使酒店工作人员在处理一些问题时，可以照章行事，增加酒店服务的效率。依照一定的标准做事情，也能够减少酒店员工在工作中出错。顾客也可以根据酒店的服务标准来了解自己要接受的是什么样的服务，来更好的选择自己的需要。四、合理的配置酒店的人员和物资，首先是人员的配备对服务质量管理体系尤为重要，一方面合理的人员配备可以使酒店的服务质量管理系统更好的运转，达到酒店制定的服务质量目标；另一方面，应该使用高素质的管理人员和工作人员。酒店的物资包括服务所需的各种设施设备和酒店用品。在酒店的服务质量管理中的物资需要根据酒店的顾客的需要和酒店的星级水平合理的配备，适用
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性要强。如果物资配备的不合理会影响顾客对酒店的评价。五、酒店应该与顾客建立相互信任的接触互动关系，酒店就必须诚实待客，实行微笑服务，酒店与顾客相互协作，这样使顾客在接受酒店服务时能够感受到酒店良好的服务质量。 4.2 提高X酒店内部各部门的协调性
提高X酒店内部的协调性可以从以下三个方面入手：一、加强X酒店沟通管理。酒店的内部合作必须建立在拥有良好的内部沟通的基础上，由于沟通不畅，X酒店常常导致顾客不满意甚至投诉。酒店的内部沟通有酒店不同部门之间的沟通、部门内部员工之间的沟通、酒店部门的管理人员和工作人员的沟通。这些方面的沟通可以通过举办各种集体活动，一起进行员工餐，设立员工意见箱等方法来实现。二、提升酒店内部的协调性也可以通过员工的交叉培训来实现。交叉培训不仅能够提升酒店各部门人员的协作意识和合作能力，而且增加了部门与部门之间的了解，出现问题时，能够换位思考进行解决。三、X酒店拥有自己的酒店文化，这样可以使酒店的工作人员拥有共同的价值观。共同的价值观能够增加酒店员工的凝聚力和向心力，是酒店成为一个团结的整体。这样在遇到问题时，酒店的各部门不在是互相推诿而是共同解决。 4.3 建立X酒店员工满意策略
根据服务利润链的相关理论，满意的员工有助于产生满意的顾客，同时顾客在接受服务的过程中满意度的提高也能够增强员工工作中的满意度及成就感，最终给企业带来利润。由此可见要使顾客满意，首要是有满意的员工[7]。可是我们了解到X酒店的员工满意度普遍偏低，不仅造成了X酒店员工流失率较高，而且影响了X酒店的服务质量水平。我们知道，员工满意是自身的需求能够满足和得到公司的认可得以实现的一种良好的心理状态，所以说要拥有满意的员工，首先要了解和满足员工的需求。
我们可以通过以下三个方面的实施来达到员工的满意：一、X酒店为员工制定个人职业发展计划，根据酒店的需要，对员工进行有目的的培养，并对员工提供职业方面专业的培训，来促进员工自身的发展。这样不仅能够提升酒店员工的自身素质，满足酒店自身的人才需要，而且员工自身得到了发展，满足了员工自我提升的需要，这是酒店和员工双赢的事情。二、X酒店不仅要求员工对待酒店全心全意的忠诚，酒店也要对员工真心实意。忠诚的酒店员工会时时刻刻为酒店的利益着想，会对酒店降低成本和提升酒店服务质量的事情格外上心，不会做有损酒店利益的事情。当然酒店也应该真心实意的