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对待酒店的员工，不能让酒店的员工对酒店寒心，不然酒店的员工满意度就会降低，造成员工流失。三、X酒店应适当的提供对员工的薪资福利待遇。酒店的员工就是靠着酒店的薪资福利来生活的，因此薪资待遇是酒店员工最在意的事情。酒店不能让员工的付出与自己得到的回报不相符，不然再好的对待员工，也不能促使员工长期为酒店工作。而且良好的薪资待遇也能招揽更多的对酒店有用的高素质人才。 4.4 加强X酒店的员工培训，提升员工的整体素质
X酒店的员工素质普遍不高，有关酒店服务的专业技能也没有熟练的掌握，限制着酒店的发展，影响着酒店的服务质量水平。而且，酒店业的发展快速，顾客的需求也在不断地发生着变化，酒店没有良好的定期培训就难以应付市场出现的各种各样的变化。所以X酒店的培训对酒店的发展有着非常重要的作用。首先我们要对新入职的员工进行全面的多方位的长期培训，要求新入职的员工熟练的掌握工作所需的专业技能，对于酒店的专业知识也要有所了解。其次，重视培训的方式方法，多向其它酒店学习，酒店不能固步自封。再次，酒店培训不是一次就可以完成的，要定期对酒店的员工进行培训。最后，要特别重视对酒店高层管理者的培训。就像带兵打仗一样，有一个英勇善战的将军，手底下就不会出现杂兵[7]。对酒店来说，经过培训的高层管理者不仅是酒店的服务管理水平大大提高，而且在处理紧急事件的水平也有所提升，促使顾客对酒店的评价也有所提升。
4.5 避免不合理竞争，进行X酒店品牌建设
X酒店为了赢得市场占有率，时常进行不合理的价格竞争，这样的竞争手段可能在初期有所成效，但是不合理的价格竞争是在牺牲顾客一部分利益的基础上建立的，长期下来顾客对酒店的满意度就会不断降低最终导致大量顾客流失，是得不偿失的。为了避免这种不合理的竞争，进行X酒店的品牌建设是非常重要的。酒店品牌的建设不仅能实现酒店自身的品牌效应，吸引更多的顾客到酒店消费，而且使酒店与国际接轨。想要建设X酒店自己的品牌，要注意以下几点：一、X酒店要拥有一个独特的、易记的、使人印象深刻的品牌名称，而且要对其进行商标注册和保护。二、X酒店自身的服务质量要稳定，这是酒店品牌的基础。三、X酒店要拥有与其他酒店不同的、个性鲜明的、突出酒店文化的品牌生命。这要体现在酒店独特的有形物质文化和独特的无形精神文化两个方面。注重酒店的细节优化，力求酒店品牌的尽善尽美。四、注重对X酒店品牌的宣传。
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酒店可也通过举办各种活动和借助各种媒体的方式宣传自己的酒店，让更多的人了解酒店的品牌。酒店还可以通过名人效应来宣传酒店，让顾客信赖的名人来亲身体验酒店的方式宣传酒店的服务[7]。 4.6 对酒店顾客进行VIP管理
对酒店顾客进行VIP管理的目的同样是为了避免酒店进行不合理的价格竞争，更好的留住来酒店服务的顾客建立的[7]。进行酒店VIP管理的首要工作时对来酒店的顾客进行分类，VIP顾客、高端顾客、中端顾客、低端顾客。然后根据顾客的等级特点进行相应的酒店服务。根据不同顾客的特点提供针对性的服务，以达到某些顾客独特的需求，增加顾客对酒店的满意度，从而留住顾客。这一切都是根据建立的酒店顾客资料数据库的来的，数据库要不仅要收集顾客的基本信息，而且还要有顾客的基本爱好的信息，对酒店特殊要求的信息等。其次，对酒店的VIP顾客服务注重细节，尽力满足顾客的服务要求。最后，要根据酒店的顾客数据资料，对酒店的顾客进行跟踪服务，定期保持联系。尤其是对酒店VIP顾客，不仅要做到电话联系，而且不定期的给VIP顾客邮寄精美的酒店纪念品，让顾客时不时的想起顾客，以便顾客下次光临。 4.6科学的管理和控制X酒店
这一小节主要是针对酒店服务质量存在的问题提出的解决方法，实行的有效的保障手段，让X酒店实行科学的管理方法，以便上述有效措施的执行。
（1）实行首问责任制，所谓的首问责任制，就是顾客在遇到困难、问题时所询问的第一个酒店的工作人员应该为顾客提供帮助解决问题，要不然就要受到一定的惩罚。这不是对酒店工作人员的苛刻对待，因为顾客在酒店花了钱酒店的每一名工作人员都应该为酒店的顾客提供服务与帮助，如果顾客在遇到问题时所询问的第一个人不能为顾客解决问题，这会大大降低顾客对酒店服务的评价，这时首问责任制能大大提高酒店员工对顾客服务的积极性[8]。酒店实行首问责任制一般会遇到如下三种情况：一、顾客遇到的问题在员工的职责范围内，这时酒店的员工应立即妥善的为顾客解决问题。二、顾客遇到的问题虽然在员工的职责范围内，可是由于一些特殊的情况，不能及时为顾客解决，也应和顾客认真协商解决。如：顾客在早餐时要吃汉堡，可是酒店恰好没有，这时服务人员应给顾客耐心的解释，协商是否改变食物或让顾客到外面订购。三、顾客遇到的问题在员工职责范围之外，员工也应帮助顾客联系相关部门，并陪同顾客直到问题解决。
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（2）下放一定的权利给酒店的员工。顾客在遇到问题和困难向酒店的员工寻求帮助，解决问题时，因为问题内容在自己的职责范围之外，而酒店又没有赋予其灵活帮助顾客的权利和责任，酒店员工就会拒绝帮助顾客，这样顾客会认为是酒店的服务态度太差，从而影响顾客对酒店的评价。所以酒店应在一定的情况下，给酒店的工作人员一定的处理紧急事情的权利，这样有利于酒店更好的发展。
（3）实行酒店的现场管理。酒店的高层管理人员要提高酒店的服务质量和管理效率，就应该走出办公室，到酒店服务基层进行现场管理[8]。这样不仅能够加强高层管理人员与服务人员的沟通，增近酒店内部人员的感情，而且在发生严重事情时，也不至于最后得到消息，在紧急事情发生时，能够及时解决，提升酒店的管理效率。 4.7酒店处理顾客投诉的基本原则
酒店经营出现顾客投诉是不可避免的，正确及时的处理酒店顾客的投诉也是提升酒店服务质量的有效措施。所以在提出解决酒店服务质量问题的最后，提出如何处理酒店顾客投诉应遵守的原则，已达到顾客对酒店处理顾客投诉的满意度，进一步提升酒店的服务质量[8]。
（1）面对顾客的投诉，首先要搞清楚顾客投诉的原因。当顾客来向酒店就某一问题进行投诉时，我们要诚恳的面对，不逃避，不推卸责任，即时顾客投诉的原因错不在酒店，也应该认真、微笑的倾听顾客投诉，把顾客投诉的原因弄清楚。
（2）面对顾客的投诉，我们应诚恳的向顾客道歉。由于酒店自身的问题，对顾客造成了人身或者财产上的损失，我们不仅要补偿顾客，而且要诚恳的向顾客道歉，以求得顾客的原谅，不应影响顾客对酒店的信任和忠诚。
（3）面对顾客的投诉，酒店应进行合理的处理。在了解了顾客投诉的原因，证实了酒店确实有错，我们首先向顾客道歉，努力得到顾客的谅解。其次我们要根据顾客的损失程度，给出合理的、顾客满意的补偿。
（4）面对顾客的投诉，酒店要耐心的处理。我们处理顾客投诉的时候，要态度诚恳，不应与顾客争辩，耐心的处理顾客的投诉。面对生气的顾客，我们更应该耐心，和气，以免造成大吵大闹，影响酒店的声誉。
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结论
本文以提升X酒店的服务质量为目的，对X酒店的服务质量进行了全面地分析研究。本文主要通过SERVQUAL模型评价法，采用调查问卷的方式对X酒店的服务质量进行了评价。其次通过网上收集资料，实地考察与SERVQUAL模型结论相结合的方法，发现X酒店服务质量存在以下问题：（1）X酒店服务质量管理效率差（2）酒店各部门之间缺乏协调（3）酒店工作人员素质偏低（4）酒店员工满意度底导致员工流失率高（5）酒店进行不合理的价格竟争。
针对X酒店存在的服务质量问题，提出了以下的解决方法，以期能够提升X酒店的服务质量，增加酒店的行业竞争力。
1. 建立X酒店完善的服务管理体系，确立酒店的服务标准，建立相应的服务管理组织，已到达提高酒店服务效率的目的。
2. 提高X酒店内部各部门的协调性措施，如员工交叉培训，增加员工交流举办各种活动，一起用员工餐等。
3. 建立X酒店员工满意策略，满意的员工才能带来满意的顾客，增加员工的激励措施，增加福利薪资等。
4. 加强X酒店员工培训，提升员工的整体素质。
5. 为了避免不合理的竞争，酒店建立品牌建设，形成品牌效应，加强酒店的宣传等；建立酒店的客户VIP管理系统，加强与酒店顾客的联系，熟悉酒店顾客的习惯爱好，对不同的顾客进行不同的服务，以期留住顾客。
最后提出了针对提升X酒店服务质量措施的保障手段。此处是对提升措施的细节补充，为了更好的使提升措施为酒店服务质量的提高服务。在这里我们补充了一下细节：对酒店的一些科学管理方法，首问责任制，现场管理等。提出酒店的顾客投诉管理措施，针对酒店服务失误的补救基本原则等。
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致 谢
转眼之间大学四年的时间就悄然度过，值此毕业设计论文完成之际，对那些曾经在学业、生活中帮助过我的老师和同学敬以诚挚的感谢。
首先，感谢我的导师王庆老师，在论文开题，写作中给我耐心的指导、悉心的帮助。王老师对我的论文写作认真负责、细心指导，并对论文提出自己的意见和建议，指出论文中存在的错误。正是王老师认真负责的态度、耐心细心的指导，才使我顺利的完成了这篇毕业论文。在此，我对王老师的帮助表示诚挚的感谢。
其次，感谢工业工程专业的所有老师，感谢你们大学四年辛勤、无私的给我传授专业知识。感谢你们在大学四年对我无私的帮助和谆谆教导。
最后，感谢我的父母对我的关爱，感谢我身边老师、同学、朋友对我的帮助。