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第十三部分 后勤服务质量保障体系
一、后勤服务质量保证措施
(一) 严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和城建物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。
2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。
3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。
(二)、严格执行《城建物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。
(三)、建立具有城建物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。
护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。
各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工
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作效率。
(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。
(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。
二、后勤服务管理制度保障
(一)、服务管理监控中心操作规程 1、 受理事务作业规程 2、 接待服务作业规程 3、 服务质量意见征询作业规程 4、 交接班管理作业规程 5、 跟班作业管理作业规程 6、 监督投诉箱管理作业规程 7、 受理服务设备使用管理作业规程 8、 岗位工作质量标准与考核奖罚办法 (二)、医疗护工操作规程 1、接待服务作业规程 2、质量管理作业规程 3、值班、交接班管理作业规程 4、护工管理作业规程 5、病区护工作业规程 6、急诊科护工作业规程 7、ICU护工作业规程 8、手术室护工作业规程 9、供应室护工作业规程
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10、被服运送管理作业规程 11、消毒、隔离管理作业规程 12、查对工作管理作业规程 13、医用垃圾处理作业规程
14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法 (三)保洁、消毒
1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程 2、病房清洁作业规程 3、治疗室清洁作业规程 4、手术室、ICU清洁作业规程 5、消杀管理作业规程 6、公共场所定期消毒作业规程 7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程
8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程 9、洗手间清洁作业规程 10、配膳室清洁作业规程 11、处置室、清洁室清洁作业规程 12、金融物资重地清洁作业规程 13、电器通讯设施清洁作业规程 14、室外清洁作业规程
15、化粪池排污水井清洁作业规程 16、垃圾站清洁作业规程 21、员工奖罚管理作业规程
22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法 (四) 餐饮管理服务操作规程 1、医院送餐作业规程
2、餐车清洁、消毒卫生作业规程
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3、营养送配餐作业规程
4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程 5、住院部病房订餐作业规程 6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
三、医院后勤管理与服务监督管理细则 序号 一 标准内容 环境卫生管理 1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。 2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁一 人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。 3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员同意，礼貌服务，不可影响他人工作、休息根据不同的作业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工 作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。 4、保持全院清洁卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，确保办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污
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规定分值 8 1 监管评分内容 每发现一处不符合扣0.2。 未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统一、不干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有计划无落实或无计划扣0.2分 不服从管理、礼貌不好扣0.1分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4分，并追究责任。损坏物品要按价赔偿。 保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、1 1 1 ■ 地址：广东省深圳市福田区深南中路统建办公楼1栋15层 ■ 电话：83627533 传真：83636356
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渍、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。 乱涂乱画扣0.1分，规定内的其他方面不符合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追究责任。 每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。 1 日产日清或未按规定清运的扣0.1，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。 符合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢， 无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。 1 施损坏扣0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣0.1分，共用场地有垃圾扣0.1分，经常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追究责任。 二 二
医疗辅助中心 1、医疗配送人员（护工）必须按照合同规定的标准聘用人才，所有人员35
3 3 聘用人员不符标准每人次扣0.2，工作不细，服务不按标准扣0.1分， ■ 地址：广东省深圳市福田区深南中路统建办公楼1栋15层 ■ 电话：83627533 传真：83636356