分析：在调查中发现，几乎每家必胜客的旁边都有一家肯德基快餐店。面对相同的目标群体，图表表明，必胜客有自己的竞争优势，其食物的可口美味、环境的优美、品牌的知名度都成为人们选择必胜客的主要原因。 8.您认为中国快餐与必胜客的差距在哪里？(可多选)
分析：可以看出中国快餐与必胜客的差距主要体现在食品口味差和食品安全度低这两个方面。
八、必胜客存在的问题
1、服务技能不够强
（1）必胜客大部分工作人员都是在校大学生和社会兼职人员。他们入职后没有得到必胜客内部培训，只是通过老员工带领新员工这种形式来进行基本操作的培训，致使员工在为顾客服务中服务专业性不强。
（2）顾客坐在位子上等待要打包的餐点，但顾客必须要凭电子小票提餐点，以便核对。当顾客把小票弄丢了，服务员不知道如何去解决这问题，致使顾客要等餐厅经理来解决此事，使顾客对此很不满。
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（3）另外，服务员打翻饮料，水泼到顾客衣物上，却用抹布帮顾客擦拭，使衣物越擦越脏，直接影响顾客继续用餐的心情。 2、团队协作能力有待提高
必胜客在正式营业之前都会对每位员工进行分配岗位，每位员工的任务职责都不尽相同。如“摆台员就是专门负责摆放餐具，收盘员就是收拾餐具和送餐”。每位员工分工明确。但是，在餐厅中观察发现，员工分配得并不协调，有些岗位人员增加，就会导致其他岗位的人员的减少，工作的任务量就重，不能快速的完成工作。有时可以看到接待员有3、4个，而收盘员才1、2个。在就餐高峰期，收盘员的任务是最繁重的，要不停的收盘和送餐，如此繁重的工作量必然可以想到会导致上餐速度慢、收盘速度慢。经常发生，顾客用餐完后，还有大量餐桌上的餐具未收拾，使前来就餐的顾客只有等收拾完后才能就座，这对顾客来说是非常不礼貌的。尽管餐厅经理在营业前强调之间要相互配合、相互帮忙。但在服务中，每位员工都要完成繁重的份内任务，导致缺乏必要的沟通，致使对顾客服务不到位。
接待员服务是餐厅的首要服务。餐厅接待员的职责就是负责接待顾客到餐厅就座，并将菜单传给顾客为顾客进行点餐。在就餐高峰期，每位接待员要带领顾客就座，在接待员与顾客点餐过程中，顾客点餐时间长短不一，致使接待员服务不到前来就餐的顾客，导致晚来的顾客没有接待员对其服务。而餐厅其他员工都忙于自己的任务，看见前来就餐的顾客并未向前去服务，使顾客站在餐厅内等候接待员来为其服务，直接使顾客被冷落，影响顾客就餐的心情。并且，有时顾客在就餐过程中，遇到问题都向接待员来解救，导致接待员去处理顾客的问题。 3、服务不够快捷
在餐厅内就餐，等待是免不了的，关键是等待时间长短的问题。通常情况下，顾客在就餐时是不愿意等上半个小时或一个小时，加上本来就餐时间肚子就是饿着的。
必胜客也遇到了这样的问题。在午餐和晚餐时间，由于前来就餐的人过多并且大部分都是家庭式或情侣来餐厅用餐。在点餐中都会选择两人套餐或家庭套餐，套餐内的品种又比较多，而且餐厅内所有的食品都是现做的，这就直接导致了上餐的速度慢，常常需要顾客等待。致使很多顾客都在抱怨，等待上餐时间过于长。等待上餐时间过长的情况在必胜客客流高峰时比较严重。 4、顾客投诉处理不当
对顾客提供服务时，店家当然是希望顾客对所接受的服务能够很满意。大部分餐厅企业在对待顾客投诉问题上认识不足，致使处理得不够恰当。一些餐厅管理人害怕顾客投诉，往往遇到顾客投诉就推卸责任。有些餐厅管理人员是面对顾客的投诉却未有效的解决，没有站在顾客的立场去为顾客解决问题，致使顾客对
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服务不满意。所以大部分餐厅企业的投诉管理体系还不完善，需要进一步改善，不能让投诉处理成了摆设，这样会造成顾客遇到小事都不投诉或根本不想投诉，这将会直接影响到餐厅整体的服务质量。
在必胜客欢乐餐厅内，顾客投诉事件也时有发生。管理人员对顾客的投诉并不在意，只是做一些简单的处理。笔者发现，在餐厅内，顾客经常会投诉上餐速度太慢，要求取消所点的食物。经理只是简单的回复，要求您再继续耐心等待一下。
5、无法落实标准化服务
必胜客餐厅都实行全程标准化，一切的流程都要按照标准程序来进行。即使有变化，也只是在原来基础上作出简单、局部的调整。
在翻阅《必胜客员工手册》时，发现餐厅要求，员工收盘后擦拭餐桌的抹布必须是干净的，而且必须要经过消毒，才能擦拭餐桌，以保证顾客在就座前餐桌是干净的、卫生的。
但在餐厅就餐高峰期，用来擦拭餐桌的抹布擦完后，未洗直接继续使用。同样，要求服务员对每位顾客都要始终保持甜美的微笑和问候，但并不是每位员工都遵守。至于餐厅内规定，在餐厅服务中，员工之间是不可以聊天和玩手机，但在餐厅内经常可以看到这种现象，无人去严格遵守，致使餐厅内的服务反应速度慢。
6、排队等候问题
直营店面欠缺对顾客心情的关注度，不考虑当时天气情况，使顾客只能在店外等候。如果前面排队叫号的顾客比较多，有些顾客就会直接离开，造成顾客的流失。
九、针对必胜客存在的问题提出的策略
1、提高员工服务技能水平
由于员工的精神面貌、服务态度等因素都会直接影响餐厅的经济效益。因为餐厅作为一种服务性行业，员工的服务质量尤为重要。只有不断去提高员工的服务意识，员工的服务质量才能提升，才能使企业赢得竞争。 （1）制定员工服务的标准规范
服务标准化是要通过服务活动来展开，规范服务过程。有利于提高员工服务质量，改善员工服务水平。
制定员工服务规程过程中，我们要确定员工所服务的各个环节程序。然后，确定员工在要动作和语言统一(包括突发事件如何处理、临时要求化解问题的方法方式)。一定要抓好员工在服务顾客过程中的薄弱环节，加强好这方面的培训。用服务规程来统一每一项服务工作，使餐厅内员工的服务实现标准化，员工岗位
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规范，而不是一到就餐高峰期，所有的员工都忙得焦头烂额，都不知道自己该做什么，导致服务混乱。 （2）重视员工培训
必胜客很多时候对自己的员工并不会有太多的培训，而且都招兼职人员进行餐厅服务。这一方面是因为国内必胜客餐厅经营状况不是很好，往往因培训需要投入较大的资金，而尽量减少员工的培训，导致这些最基层的服务员工缺乏一定的服务理念。不少餐饮企业管理者也遇到困境：不培训，服务人员的服务质量又会下降，直接影响餐厅的经营效益；培训后，又担心员工跳槽，培训的心血就白费了，因而必胜客为了减少员工流动性带来的损伤而减少甚至不对自己的员工进行更深的服务培训。另一方面，必胜客也认为不需要进行培训，可以依靠自己的品牌影响力、地理位置等优势留住顾客。
员工培训是指按一定组织为开展业务和培养人才的需要，通过内部采用各种方式对员工进行专业化的培训，使员工掌握标准的操作技能，使员工不断更新新的知识，适应新的要求，提高工作能力。必胜客应该不管餐厅内工作人员是兼职还是全职，都应该做好服务培训工作，更不能因为培训需要大量资金就对自己的员工不培训。那么，受最大损失其实是餐厅的效益。服务质量的好坏由餐厅服务员决定，餐厅的服务员是直接面向顾客。因为，没有进行良好训练的服务员工是很难有高质量的服务。所以，我们要重视员工的培训，更需要我们企业通过对员工培训来增加员工的服务意识和态度。可以把员工的服务质量作为评价员工的依据，采取员工服务激励机制，进行奖罚、晋升等措施，使员工自觉的提高服务意识。保障员工利益基础上，可以定期对员工服务进行考核，提高员工服务主动性、积极性。
2、端正员工的服务态度
“态度决定一切”，态度作为自身的内在驱动力，也直接关系到工作中的表现。那么工作态度是什么呢？工作态度是指员工对自己工作保有的评价和行为倾向性，包括在工作中认真程度、责任程度和努力程度等。 （1）构建良好薪酬体系
工作是生活的一部分，但无论工作有多么重要，企业支付报酬的高低还是员工最关心的，企业支付的报酬不能和员工想要的报酬成正比的话，那么员工就很难继续保持对工作的积极性。在研究发现，有50.7%的员工会认为企业支付的薪酬会直接影响工作的态度。所以，一方面，企业在员工工作态度方面要直接或间接的给足激励。另一方面，企业也要建立好的薪酬体系可以使每位员工获得与直接付出劳动平等的报酬，更重要的是保持员工的积极态度和行为。 （2）提升管理者管理水平
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在员工满意度调查中，最影响员工工作态度就是管理者的管理水平。必胜客有些员工会不满管理者的管理方式，对不同员工区分管理（比如管理者对自己喜爱的员工使其减少工作量）。这会造成员工心理不平衡，也就直接影响员工服务的态度。所以，必胜客要加强管理者的培训，使管理者在日常工作管理中要实现相对公平原则，也要对员工进行全面统一管理。不能在工作中带有个人感情色彩，减少员工对管理者的不满，改善员工的态度。 （3）施行职业生涯管理，激励员工工作态度
必胜客可以通过对员工职业生涯设计，不断关注员工个人发展需求，给及激励与满足，增强员工对自己工作态度的主动性。
每位新员工刚开始工作时，往往对工作较热情，学习态度比较端正，会努力去学习岗位知识，可随着对工作岗位技能掌握和工作内容熟悉后，会出现对工作的疲倦感，工作积极态度也逐渐下降。如果员工出现服务态度下降，管理者可以对员工进行培训、晋升、轮岗，对其职业生涯也可作出调整，让员工重新找回对工作的热情度。
（4）培养员工服务理念意识
服务理念是制定出员工一致同意的价值观，已形成员工的潜意识服务。要让员工谨记，“一切以顾客未中心”、“顾客至上”的理念，要员工明白怎么样去正确服务顾客，怎样服务顾客的态度才是最好的。 3、加强人力控制、倡导员工合作
在就餐高峰期，员工服务不到位会影响餐厅的服务质量，更会影响顾客就餐的心情。任何时候都要把服务放在第一位，不能有顾客被冷落的情况，不然会造成顾客流失，影响企业的营业利润。 （1）加强人力控制
必胜客可以分配每位服务员进行分区看台，服务固定区域。服务员人数安排可以根据餐厅客流量来确定。一般来说，餐厅的档次越高，服务质量就要去越高，因此服务力量上的配备也就要去越强。在餐厅内，一些来就餐的家庭，可以安排两三个服务员进行服务，也可以安排一个服务员为其服务。这些都需要根据餐厅的具体情况，来配备相应服务人员数量。
在就餐过程中，餐厅管理者还要根据顾客情况的变化再进行分工。例如，突然某一区域的顾客来得特别的多，就可以在另外区域抽调员工来支援，保证顾客都得到服务，等情况正常以后再调回原服务区域。 （2）提高员工团队意识
餐厅员工团队精神有两个层次含义：一是与别人沟通、交流的能力；二是与别人合作的能力。员工之间的合作能力与团队精神对餐厅来说是非常重要的，不容忽视。在餐厅服务中，员工之间要保持有效的沟通，培养他们的团队意识，这
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