样员工之间就不会有压抑的感觉，服务就能更加全面、更加到位。每位员工恪守自己岗位的职责是第一位，做好自己的工作，但所有的员工都是整体，不能只管自己份内事情，遇到问题，要密切的配合，加强协作意识，员工之间也要和谐相处，而不能破坏整个餐厅就餐氛围，更不能因此降低了餐厅的服务质量。 （3）提高服务质量
服务质量是指员工服务工作能够满足消费者的程度。服务质量高，消费者就满意；服务质量低，消费者满意度就下降。所以，必胜客餐厅可以通过员工之间互相的配合来提高整个餐厅的服务质量。 4、调整服务节奏、提高效率
服务效率是员工对服务的投入与产出服务效果的比率。员工服务投入少、服务效果好，那么服务效率高。如果员工服务投入多、服务效果却不理想，那么服务效率就低。
（1）设置快餐食品，提高效率
根据现在人们的就餐习惯，用餐者大概可以分为3种人：喜欢享受用餐过程的人、喜欢上菜快然后细嚼慢咽的人和喜欢快速吃完的人。一般可以理解，餐饮店的销售额是由客流量和顾客消费额所决定的。尽管每一位顾客在餐厅内消费金额比较高，但顾客流动性不强。这对于商家来说，流动性差在一定程度会降低销售额；反过来对顾客来说也一样，需要等待长长的队伍就餐。所以为弥补流动性差的缺陷，适当的可以设置一些快餐食品，用来解决餐厅上餐效率的问题，快餐相当于效率较高。从商家角度来看，顾客流动性大，销售额也会有一定的升高；对顾客来说，也就解决就餐不用排那么长的队伍。 （2）适时调整上菜顺序
在必胜客餐厅内，顾客可以根据自己的喜爱自由选择食物。来必胜客餐厅就餐大多数是家长带小孩来就餐还有情侣，他们所点的食物各不相同。所以，可以根据食物上菜的顺序不同，来解决顾客久等问题。上菜顺序可以是：沙拉-饮料-甜点-主菜。沙拉的制作过程简单，制作起来速度相对较快，可以第一先上沙拉。既然来餐厅就餐，肯定肚子也是饿的，可以先品尝一盘沙拉，解决肚子饿的问题。之后再上饮料、甜点，让顾客在品尝美食的过程中静静的等待需要长时间制作的比萨，这样，不仅不会顾客觉得等太久，也可以让顾客慢慢品尝美食。 5、妥善处理顾客的投诉
许多研究表明，如果有25%的顾客对服务不满意的，但是，只有5%的顾客会进行投诉，另外95%的顾客会认为投诉不值得或者投诉了也不能得到满意的答复。在这5%的投诉者中，大约50%的顾客能得到满意的答复，因而满意的解决顾客问题是非常必要的。一般来说，一个满意的顾客会向身边3个人说这家餐厅服务好，而一个不满意的顾客会向身边11个人说这家餐厅的坏话（服务不好，食
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物难吃等）。如果扩散开来，这11个人继续在向身边人说餐厅的坏话，而坏话的转播就会慢慢扩散开来，影响餐厅的客流量。然而，得到满意解决投诉问题的顾客往往会比没有得到满意解决问题的顾客更容易成为餐厅的忠实顾客。 要为顾客提供方便投诉。餐厅要有地方使顾客方便投诉，提供意见或建议。第二，餐厅对顾客投诉的问题解决的满意度要超出顾客的要求，并且要及时解决。要把顾客投诉的问题当作是能力的提升，认真的去解决，直至使顾客满意。 6、实行现场管理
必胜客都要求员工要全面发展，因此，在对新员工培训时都要求要学习摆台、工作记录、顾客访谈，并要求员工在工作期间完成这些繁重的任务。一个小小的服务员都必须要学学会餐厅内所有的岗位工作职责，导致餐厅员工每天都在做简单、重复的任务，而并没有精于某项岗位。 （1）现场管理
现场管理是指企业运用科学管理方法对生产现场（包括人、环境等）进行有效的监督、组织，使现场处于良好的状态。餐厅管理者要走出工作室，在餐厅内进行细心观察并对员工工作监督，让员工时刻提醒自己的服务要按照要求标准进行，并且要员工基本能够做到标准。 （2）互相监督
加强员工互相监督，使员工之间保持合作与沟通，分工明确，让员工做到专业而精通。企业可以让员工学习多个岗位，但要去仔细发现员工是否在此岗位有特别的适合性，就可以安排长期做这个岗位，其他员工可以轮流安排岗位。 7、解决排队问题。
（1）应该尽量安排小休息区给顾客，可以提供杂志或必胜客宣传单等。 （2）建立二维码排队叫号系统，使顾客在逛街的过程中随时可以查到排队情况。
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附件1
消费者在必胜客的消费动机调查问卷
您好！我们是南昌大学科学技术学院工商管理12级的学生，为了了解消费者在必胜客的消费动机，学校组织我们进行这次问卷调查活动；此调查问卷仅做研究使用，我们将对您的隐私严格保密，希望您能帮助填写此问卷，我们将对您的合作表示衷心的感谢！请在符合您情况的项目标号上打对号！
1、您的年龄是？
A 18岁以下 B 18岁—25岁 C 26岁—32岁 D 33岁—40岁 E 40岁以上 A 12.5% B 46% C 17.5% D 11% E 8% 2、您的职业是？
A 学生 B上班族 C自由职业 D其他 A 41% B 46% C 10% D 3% 3、您的月收入是？
A 没有 B1000以下 C1000—2000 D2000—4000 E4000以上 A 40% B 7% C 25% D 19% E 9% 4、您是从哪个途径了解必胜客的?
A街头广告 B电视宣传 C朋友介绍 D网络 E其他 A 5% B 50% C 15% D 25% E 5% 5、您去必胜客的频率是?
A 1次以上/一周 B 1次/半个月 C 1次/半年 D 1次/一年以上 A 5% B 39% C 42% D 17% 6、您通常去必胜客的时机是？
A一个人无聊 B 和朋友约会 C累了找地方休息 D 带孩子出来 E专程来吃饭 A 0% B 30% C 10% D 40% E 20% 7、您每次在必胜客的消费金额大约是?
A 20元以下 B 20元—50元 C 50元—120元 D 120元以上 A 1% B 43% C 42% D 14% 8、您在必胜客的就餐方式是？
A 在必胜客餐店就餐 B打包 C叫外卖 A 70% B 15% C 15%
9、跟同类快餐店相比，您选择在必胜客就餐的原因是（可多选）
A 品牌知名度高 B 环境优雅 C好吃美味 D 价格低廉 E 服务态度好 F其他 A 27% B 35% C 50% D 2% E 13% F 5%
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10、在消费过程中，以下哪点让您最满意
A 优美的环境 B 良好的服务态度 C 可口的食物 D 其他 A 20% B 32% C 39% D 9% 11、您认为中国快餐与必胜客的差距在哪里？(可多选)
A缺乏合理的管理制度 B就餐环境的恶劣 C宣传力度低 D食品口味差 E食品安全度低
A 15% B 35% C 45% D 55% E 55%
再次感谢您的合作！
祝您生活愉快！
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