中国 兴隆福街商业项目
2、工程管理措施
（1） 根据不同阶段负责本部门的足见工作和人员的配备；
（2） 发现施工中与设计图纸、设计要求不符的问题应及时向建设单位了解，确认
有无工程变更文件及工程洽商记录；
（3） 必要时对重要的隐蔽工程还要进行拍照留档；
（4） 根据国家规范、设计要求及工程洽商记录进行实物验收，对验收过程中发现
的工程质量问题及设计缺陷等，要及时填写记录表；
（5） 对返修后的设备、设施问题，经复检合格后，应及时予以消项，并做记录； （6） 对于设备备品、备件及专用工具的交接，应填写移交清单；
（7） 设备、设施的技术资料及系统图纸的交接由专人负责清点、分类、整理、统
一编号，并在登记造册后归档。
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第二章 物业服务中心管理与实施计划
第一节 日常管理人员的配备
1， 架构，任职标准 2， 培训 3， 考核
（以上三个方面参考兴隆集团公司统一培训考核制度执行。）
第二节 日常物业管理与服务方案
一、工程设备运行与维护细则
通过物业管理服务中心对“中国福街”的设备运行与维护进行管理，将给运营带来以下利益：降低风险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、控制运行成本、制定应急预案减少意外的故障。
1. 负责设备、设施的接管、验收工作，并配合完善工程遗留问题。
2. 负责设备设施系统的日常运行、保养和维护工作。对其进行计划性维护保养，及
时处理突发故障：
3. 负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案，并在业主批准情
况下予以落实。
4. 管理保存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料，并附有明确的标识。 5. 管理和控制能源消耗，制定并落实节能计划。
6. 对所管设备制订有年、季、月维护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录.
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7. 负责管理备品、备件的合理贮备和保存良好。 8. 制定各专业系统突发应急预案。
二、保安服务细则
确保商业安全、舒适的工作环境，保障其对外的窗口形象。 1. 负责出入口的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。 2. 负责租户物品出入的管理工作，负责钥匙的管理工作。 3. 负责重要活动的特殊保卫工作。 4. 制定突发事件应急预案。
5. 定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。
6. 负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场
的防火、安全管理。
7. 防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。
8. 负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队
和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作。
9. 检查和劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。 10. 负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。
三、保洁服务细则
保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您们营造一个舒适、整洁、温馨的经营环境。 1. 负责全部公共区域的保洁： 2. 制定突发事件应急预案。 3. 负责保洁卫生消耗品的供应。
4. 负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。 5. 外壁清洗及庭院保洁工作。
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6. 化粪池清淘、垃圾消纳。
7. 遇有雨、雪天气及时在入口处设置保护地垫。
四、绿化服务细则
制定全年养护计划及灌溉系统维护计划. 1． 成活率及覆盖率
（1） 主干道及主要建筑物前区乔木成活率达100%
（2） 地被、花卉、草坪的覆盖率达98%，不得出现斑秃现象。 2． 草坪养护
入口草坪高度不超过50mm、其它部分冷型草高度不超过80mm。 3． 喷灌系统
（1） 正确使用喷灌系统，进行日常维护，保证安全，保证系统的正常运行
第三节 客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度
预测分析、保障手段、评议办法
一、客户须知、用户手册的主要条款
制定客户须知、用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用，并享受到应有
的服务，由物业公司制定的服务性文件。
二、客户满意度的预测分析
为更好地提高我们的服务质量，为客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。对我们的工作质量做出评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。
三、客户满意度的保障措施
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1、 信息征集途径：
在项目运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见； 2、 信息分析：
在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答复； 3、 服务落实：
各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门负责人负责对服务提供和（或）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案； 4、 客户回访：
部门负责人在确认服务和（或）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见和（或）进一步的需求。 5、 总结报告：
将每月的客户服务信息和（或）投诉意见、服务和（或）整改落实状况、客户回访和客户意见调查结果，在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。
四、客户满意度的评议办法
1、设备设施完好率： 2、设备/设施维修合格率： 3、消防系统完好率： 4、环境卫生绿化合格率：
5、有效投诉率：每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用《客户投诉记录统计
表》；月有效投诉率=本月有效投诉次数÷本月公司办公总人数×100%； 6、投诉处理率： 7、治安案件发生率：
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