中国 兴隆福街商业项目
第四节 管理风险辩识既突发事件的应急预案
中国福街在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理（提前进场交叉施工），开业前运营都会面临一些经营管理风险和导致危险事故发生的事项。因此应对此做出经营风险辩识和危险源识别，进而对经营风险制定出规避方案或措施，对危险源消除与控制制定专项控制措施。
一、租户与顾客要求高质量和高可靠性的服务提供与我们新项目、新团队、新设备、新标准之间的差异造成的服务质量风险，如不能及时解决会影响租户交费，进而陷入经营管理危机。
对此预防措施除后几章提的一些服务机制和有针对性特色服务和严格的规章、标准、程序外，要根据物业的本质特点结合客户的核心服务需求。资金保证、合理的物业费收入、统一的管理体系、优化的部门分工和架构、质量检查、服务过程检测和控制体系，应着力在下述方面采取措施：
㈠、资金保证、合理的物业费收入和成本费用控制。
㈡、统一的商业运营和物业管理组织体系，组成完整的商业租赁及后勤服务体系。 ㈢、优化的物业各部门架构，部门及岗位分工细致明确。
㈣、前期人员配备充足，人员业务技能和基本素质要高（特别是经营管理人员和工程技术骨干），且人力资源搭配合理。
㈤、依托集团人力资源优势，在人员招聘、培训、考核、奖惩中做出切实效果。 ㈥、建立质量检查体系和服务过程监督和控制机制。
二、中国福街项目规模适中，业态多，专业化服务要求高，服务难度大的风险从接管验收到正常营业期间始终存在。对此拟采用以下措施应对：
㈠、采用社会上优秀的专业供应商，如保安公司、保洁公司、电梯维修公司、石材护理公司、专业清洗公司等配套服务，降低服务风险。
㈡、按ISO9000质量体系对上述供方进行严格评审和服务质量跟进。
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㈢、充分发挥，并严格执行维保期内的保修合同，协同地产开发公司监督各施工，安装单位认真履行维保义务，建立维保队伍和配备驻场维保人员。
“安全”是我们物业服务活动的保障，也是我们向客户提供满意工作环境的基本保证。我们将根据商业的实际情况，成立“商用物业安全管理委员会”，负责卖场治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。
三、特殊物业服务，风险及防范措施
1、保安消防技防设备使用（气体灭火设备特殊性，火灭人亡），保安人员经专项培训。
2、不同的维修与保洁及其与保安工作相互配合的问题要做专项流程和工作方案。 3、高标准的定期电检、电器检测和消防检测。 4、特殊的空调运营要求和费用管理办法。
四、物业服务及设备运行中存在诸多安全隐患和危险事项，对此必须严格按照ISO2800职业健康安全标准进行认真细致的危险源辨认与评估，并建立防护措施和处置预案，坚决消灭重大安全生产事故（群伤和死亡事故），及火灾事故。
五、如开业时间比计划推迟较长时间，出现无谓消耗运营费用的的情况。为降低此种损失，物业应制定降低运营成本的措施。
1、严格控制能源消耗和设备使用数量与时间。 2、控制材料消耗。
3、控制人员成本和上岗班次。
4、调整供方服务内容与标准，降低费用。
六、如出现二装与初装交叉作业，协同管理难，防水、防盗风险加大问题。预防措施有：
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1、在地产开发公司统一管理下，有初装总包单位，甚至总包建设单位，商业公司相关部门及物业相关领导和部门组成二装协调领导小组（或指挥部），统一协调指挥内部初装及公区精装，租户区内二次精装的相互顺序，控制区域，及区分责任和经济赔偿问题直至交叉作业情况终止，进入正常二装监管程序。
2、确定优先权的顺序原则，在保证租户和开发商利益的前提下，以初装初装施工和公区精装优先。
3、消防安全，施工环境管理，施工垃圾处理统一标准，分类归口负责。由接管验收前由总包单位负责，接管验收后由物业负总责。
4、制定完善的成品保护方案。保证设备设施处于完好状态。
七、接管验收中工程遗留问题的解决
商用物业管理部门从地产开发公司在接管验收或试运行中会发现很多不符合国家响应规范和标准的问题点，或不适宜商业今后经营和维护的问题。对此应对措施应该是：
1、商业公司应从维护地产开发公司整体利益和未来使用顾客的利益出发，认真将问题搞清楚，通过正式渠道反馈回开发公司。
2、要求建筑安装、装修单位履行合同，成立保修队伍，限时解决工程遗留问题。 3、建立遗留问题档案和汇总表，逐项跟进验证，直至解决，即完成“消项”工作。
八．应急预防方案所涉及的内容 1、恶劣天气与自然灾害
防风措施、雨雪天气应对措施、地震应急措施 2、治安事件的处置
爆炸案件处理预案、损毁与偷盗车辆案件的处理预案、对抢劫案件的处理预案；对斗殴、聚众闹事等暴力案件的处理预案、人员死亡事故的处理预案 3、突发事件的处理
突发疾病或伤员的处理预案、人员中毒事故的处理预案；车辆交通意外事故的处
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理、燃气泄露事故的处理预案、人员触电事故的处理预案 4、设备设施故障的处理
电梯故障的处理预案、供电故障的处理预案、供水管路破裂事故的处理预案；供水中断事故的处理预案、给排水事故的应急处理预案、直燃机房应急预案 5、消防应急方案
消防演习方案、火情火灾应急措施
6， 环境及保洁应急方案
汛期暴雨应急预案，砂尘暴应急预案，跑水预案等
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第三章 针对“中国福街”拟采取的管理方式、
具体服务理念和机制
第一节 管理方式
一、服务宗旨
在为客户服务实践中始终贯彻“以客为尊，严谨规范，安全便捷，舒适优美，共同赢利”的服务宗旨，基于该宗旨，商业公司制定并实行标准化运作程序，使各个专项服务作业和质量标准达到规范和统一。在忠实地履行服务合同中各项条款的同时，充分而有效地保障为客户提供高标准服务，提高了客户的社会形象和物业形象。另外，还根据自身条件，力所能及地为客户提供超出合同约定范围的服务。
运营管理模式的几个关键要素；
人材机制
商业现场经理人员的自身素质是决定管理水准和服务质量的重要因素之一，经理人员应熟悉掌握专业知识，具备相当的协调、组织和领导才能，能够根据项目和各业主业务的实际特点，采取有效的管理方法和工作计划安排，并通过员工具体作用到日常服务中，为客户提供最高品质的服务。
激励机制：
1． 激励管理原则：以提高物业服务管理全体员工的生产能力为唯一目的。 2． 激励管理手段：将公司的奖赏与褒扬制度与部门的目标加以联结。
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