****大酒店访查报告
（暗访）
二〇一一年八月
*****大酒店访查报告
一、 暗访概要：
受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：
依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。各部门得分及得分比情况见下图表： 标准分 总得分 得分比 总计/平均 员工礼仪 前厅 客房 餐饮 公共区域 其它设施 966 661.5 68.5% 27 19.5 72.2% 258 156 60.5% 207 151 72.7% 294 213 72.3% 75 62 82.7% 105 60 57.1%
300250200150100500员工礼仪前厅客房餐饮公共区域其它设施标准得分实际得分
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
二、酒店各部门综述： 1、前厅：
前厅服务得分
前厅 总分 标准分 总得分 得分比 258 156 60.5% 36 13.5 37.5% 预订 宾客 到店 48 20.5 42.7% 登记 入住 24 13.5 56.3% 礼宾 服务 24 16 66.7% 结账 服务 18 9 50% 离店 服务 15 9 60% 总机 叫醒 30 23 76.7% 商务 中心 15 9 60% 维保 清洁 48 42.5 88.5%
50403020100预订登记入住结账服务总机叫醒维保清洁标准得分实际得分 综合前厅服务的检查结果，整体得分率为60.5%（如上表所示）。除在前厅的维护保养
和清洁卫生方面做得较好，达到标准要求外（得分率为88.5%），其它各项服务均表现一般，没有达到五星级饭店的服务要求，特别是酒店的预订服务和登记入住服务的检查结果需引起管理层的充分重视（分别为37.5%和42.7%）。
1-1）预订服务
此次暗访检查，两名检查员分别采取了网络预订和电话预订的方式对****大酒店的预订服务进行了体验式检查。在网络预订方面，酒店有自己独立的网站，可以帮助客人完成网上的预订，预订过程相对较为便捷，但目前酒店的网络预订尚未实现在线 “实时”预订的功能，客人在完成预订后，没有任何形式的确认，如手机短信和电子邮件等方式的确认，客人不知道自己的预订是否成功。而电话预订则表现得差强人意，缺乏规范。另外，检查中发现酒店的价格策略方面缺乏一定的灵活性。为推广酒店网站的预订，酒店除在报价上与第三方渠道的价格相同外，还提供了100元的酒店消费代金券，并提供免费的足浴一次。而对客人直接给酒店打电话预订却没有相关的优惠，甚至报价较网站和第三方渠道（如携程和艺龙等）高出许多，给客人的感觉是不鼓励客人直接与酒店预订。具体问题说明如下：
? 酒店的网站设计有缺陷，在网站的首页没有酒店的地址和联系电话：
? 酒店有自行推广的会员卡制度，但在预订过程中，预订员没有恰当地对客人进行介
绍和推介，缺乏一定的销售意识；
? 在询问客人订房相关信息时，没有与客人确认具体的抵离日期和时间； ? 没有向客人说明酒店的相关规定，如入住和离店时限，是否需要担保预订等； ? 没有向客人介绍房价是否包含早餐； ? 没有询问客人是否需要无烟房或吸烟房；
? 没有询问客人是否需要接送机服务（即便是在客人询问机场到酒店的距离和所需时
间的情况下）；
? 预订之后未收到酒店任何形式的确认。检查员于17日通过酒店网站预订了房间，
但至18日也未收到任何确认，于是再次致电酒店预订，后才被告知网站预订已做； ? 预订过程中，预订人员对客人的基本信息了解不够全面（感觉是不想了解过多的情
况），预订服务欠缺规范。
1-2）宾客到店服务
检查员10月18日晚乘出租车抵达酒店，对酒店的宾客到店服务进行检查，发现酒
店没有基本的礼宾服务，具体问题如下：
? 当检查员乘出租车抵达饭店时，发现酒店的行李员只是站在大堂门口的台阶上看着
往来的车辆，没有引导和指挥，在出租车停稳之后也没有主动上前服务； ? 酒店的正门交通环境因设计的问题显得凌乱和易于拥堵；
? 行李员在看到客人有行李后，才从台阶上下来同时将出租车的前后门打开，没有微
笑和欢迎的问候；
? 行李员没有提醒客人不要遗留物品在出租车上，也没有提供记录出租车号码的卡
片，提供行李服务时也没有与客人确认行李的件数；
? 行李员在送客人去房间时，没有向客人介绍酒店的服务和设施，在到达房间时，行
李员没有按照规范去轻敲房门或按门铃，在客人的示意之下才从客人手中接过钥匙帮助开门；
? 行李员在帮助客人将行李送至房间后，没有向检查员介绍房间电话的使用方法，离
开时也没有与客人再次确认行李的件数。
1-3）登记入住服务
检查人员到达前台时，有三名员工在当班（两男一女），服务比较热情，能与客人主动打招呼，但却没有任何欢迎之词。整体的接待服务欠缺规范，具体问题说明如下：
? 检查人员抵达前台后，前台员工并未与客人确认所预订的房间数量和房间价格，给
其中一名通过酒店网站预订的检查员将房间升级到行政楼层时，也未向客人做详细的介绍和说明；
? 两名检查员在办理入住登记手续时均未被问及是否需要贵重物品寄存服务； ? 整个登记入住的手续办理时间超过了3分钟的标准要求； ? 检查员办理入住手续后，没有得到“祝您入住愉快”之类的问候； ? 前台员工没有向客人推荐酒店的会员卡；
? 通过网站预订的检查员询问为何没有提供100元的代金券，接待员工回答：因为
大堂副理已经下班，所以只能请客人明天再来前台取，或留作结账时冲抵费用的凭证。问为什么大堂副理这么早就下班，员工无可置否；
? 当其中一位检查员就自己预订的价格与网络预订和第三方渠道预订的价格提出异
议时，前台员工不能给予客人以恰当合理的解释和说明，只是一笑而过；