? 中餐厅的正餐服务：客人落座后，服务员前来点餐，其间，服务员与客人的沟通缺
少目光交流，表情冷漠，但业务较为熟练，能向客人介绍和推荐当地的特色菜品。但在上菜时没有主动地报菜名，只是在上最后一个菜时，在客人的问询下才报了菜名。就餐期间，服务员没有给客人添水（虽然曾主动前来添水，但当时客人尚未喝水，后将水壶放在一边离开），没有为客人更换烟灰缸，就餐后也没有及时地征询客人对菜品和服务质量的意见，结账时，虽使用了专用的收银夹，但却没有给客人提供签字的笔。客人离开时，没有其它的问候，只是将客人送至电梯；
? 西餐厅的正餐服务：西餐厅的服务整体好于中餐厅的服务，在检查人员没有最后确
定是选用自助晚餐还是零点时，服务员能主动地为客人介绍自助餐的特色和餐厅的特色食品。用餐期间，服务员能主动地提供相关的服务，用餐后能及时地征询客人的意见，结账的服务也相对较好和规范。特别是西餐厅的一位叫X雅楠的领班，既有对客人的主动服务热情，也具备了星级饭店服务人员的良好素质，特别值得表扬；
? 红酒服务：检查人员在检查红酒服务时发现，服务员明显缺乏专业的培训，对红酒
的产品知识了解有限，服务缺乏规范，如：服务员没有当着客人的面将红酒打开，打开酒后，为两位客人都倒入了酒，在品鉴酒上没有规范，用餐期间，服务员只是将酒瓶放在客人的餐桌上，由客人自己倒酒，而不是随时为客人服务，在客人用完酒后，服务员没有询问客人是否还需添加未；
? 结账服务：中西餐厅的结账服务均较为便捷，账单准确无误，但中餐厅的服务员只
是将账单提供给客人，却没有提供签字的笔。
3-3）酒吧服务：
****大酒店有两个酒吧，菲澳吧和绿洲吧，检查人员在检查菲澳吧时发现酒吧内无人值班，虽在一、二层均有客人消费，但却无人当班和服务，其间看到一名身着便装的男子从吧台内拿出一些东西包好后离开。对酒吧服务的检查是对绿洲吧进行的，具体描述如下：
? 酒吧的服务员能主动接待客人，并及时帮助客人点单； ? 绿洲吧使用的酒水单显得破旧，有损酒店的形象；
? 其间发现，在服务员为客人服务过茶水后，一名收银员进入吧台，随后开始与服务
员一起聊天，再之后，有一名收银员进入吧台，在打了两个电话后，也加入了聊天的行列，直至两名收银员一起离开；
? 当客人提出结账时，服务员打电话将收银员叫回，结账的时间超过了5分钟； ? 收银员在结账时直接将账单打出后拿给客人，没有使用收银夹，也没提供签字的笔，
更没有对客人有任何的表示（致意或致谢）。
3-4）送餐服务：
送餐服务的各项服务环节基本达标，个别细节有疏漏，如： ? 没有向客人告知餐具回收的程序；
? 没有在客人点的食品上加盖，采取防护和保温措施。
3-5) 餐饮区域的维护保养与清洁卫生：
总体来讲，****大酒店餐饮区域的维保及清洁卫生状况良好，但部分区域需要改进，如： ? 大堂吧（绿洲吧，靠近A、B电梯）的天花有长期未清理的污迹，靠近玻璃窗的天
花处的空调水管布满水迹和锈斑；
? 西餐厅的灯光设计缺失，目的照明效果差。
3-6）餐饮服务总体分析：
****大酒店此次在餐饮服务的暗访检查中得分为213分（标准分为294分），得分率为72.3%，相对较好。但从各项服务的细节上分析，发现酒店整体的餐饮仍然在规范化方面存在着许多的缺失，在服务标准、服务规范、以及服务技巧等方面需要进一步培训和提高。
4、公共区域：
公共区域得分
标准分 总得分 得分比 公共区域总分 75 62 82.7% 公共区域 45 37 82.2%
公共卫生间 30 25 83.3% 50403020100公共区域公共卫生间标准得分实际得分
对酒店公共区域的检查结果显示，综合得分率接近达到相关的标准要求，但在细节的管理和维护上仍存在这改进的必要。具体分析如下：
? 公共区域的整体环境较好，但大堂内空气清新剂的味道较浓，影响客人的感觉，与
酒店的星级档次不符；
? 大堂酒吧（靠近A、B电梯）及附近区域的天花污迹明显，感觉长期没有清理； ? 靠大街一侧的玻璃窗上方的空调水管上布满了水迹和锈斑；
? 饭店门前的车道因设计和环境的原因，经常出现拥堵的现象，并且没有明显的回车
线。
5、其它设施
其它设施得分
标准分 总得分 得分比
其它设施总分 105 60 57.1% 健身房 42 22 52.4% 游泳池 24 18 75% 更衣室 39 20 51.3% 50403020100健身房游泳池更衣室标准得分实际得分
酒店其它设施的综合检查结果显示，57.1%的得分率与相关的标准要求存在着一定的差距，主要的问题也表现在对客的服务环节的缺失和不规范，以及日常的管理不到位上。具体分析如下：
5-1）健身房：
健身房的各项设施和器材运行正常，但在服务上有缺失：
? 检查人员分别三次前往健身房检查，其中一位检查员两次前往，均发现无人值班； ? 另一位检查员在19日下午5：30分前往检查时发现：接待服务台被靠墙放置，无
人值守和接待。而当时在健身房内有几名员工正在开会，领班（或主管）正在给员工布置任务。当检查员进入健身房时，主管人员及时制止了检查员，解释说客人必须换了运动鞋之后方能进入。当检查员询问是否可以借用运动鞋时，答复是可以的，但需要客人稍等片刻，他们正在开会，大约5分钟后即可提供服务。因此检查员只好先行离开。
? 检查人员在检查时发现服务台被靠墙放置，且无人值守；
? 检查员检查时因无人值守，所以也没有人帮助介绍健身器材的使用方法； ? 检查时未在健身房区域发现有更衣室设施，也无人告知是否可以提供洁净的毛巾； ? 在健身房的接待区域未发现相关的安全提示。
5-2）游泳池：
? 游泳池的整体环境一般，面积不大，水温适合，水质较好； ? 检查期间，没有发现有救生员或服务员在场巡视； ? 在泳池周边未发现有救生器材； ? 泳池的水深标识不明显。
5-3）更衣室：
? 更衣室的整体环境较为简易；
? 除在淋浴间提供了洗发液和沐浴露外，并未提供其它的个人护理用品；
? 更衣室内的清洁不及时，地面满是水迹，在靠近泳池的出入口附近的积水更为严重； ? 更衣室内的照明不足，显得较为昏暗。
6、员工礼仪
对员工礼仪的检查结果不甚理想，综合得分率只有72.2%，具体表现分析如下：
? 在员工的仪容仪表方面，员工均能佩戴明牌，仪容仪表得体；
? 部分员工被发现当班聊天，特别是餐厅、酒吧、和前厅的行李员的服务员； ? 员工普遍缺乏对客的微笑和问候，礼仪规范不够；
? 检查期间发现，酒店的行李员、客房服务员、PA员工、餐厅服务员、以及酒吧服
务员等在遇到客人时均无任何的表示，甚至是视而不见； ? 另外，酒店的员工在应变能力方面需整体地提高。
三、总体分析及建议：
*****大酒酒店位于***市的中心区域，地理位置相对优越，是当地第一家挂牌五星级酒店，在当地乃至***省的酒店行业中有一定的影响力。
此次暗访经过检查人员2晚一天的实地体验消费检查，发现酒店在经营运转了8年后，整体环境和服务设施仍然保持着较好的状态，基本达到了国家星评委对五星级酒店的要求标准，酒店运营正常，生意较好。但在酒店的各项服务标准和规范上，仍与国家饭店星级评定标准的五星级酒店要求存在一定差距，尤其在关注宾客感受、关注服务细节等方面有待提升。
****大酒店总体得分率约为68.5%，严格按照五星级标准要求，尚有一定差距。且表现很不均衡,关键岗位的对客服务明显欠缺,如“其它设施”的服务、前厅、员工礼仪、客房和餐饮的对客关注、热情服务等方面，需要加强改进和提高。具体参考建议如下：