? 办理登记入住的手续后，前台接待员工并未给客人指示电梯的方向。
1-4）礼宾服务：
? 酒店的礼宾服务基本能够做到主动，但对相关的产品知识掌握欠缺。当检查人员咨
询当地的旅游信息时，不能给予明确的介绍，甚至对当地的情况了解程度还不如检查人员；
? 检查中发现，两次致电礼宾服务，均无人接听电话； ? 前台没有专门的礼宾服务台。
1-5）结帐服务
酒店的结账服务差强人意，具体说明如下：
? 8月20日早，当检查人员前来结账时，四名当班的员工无一对客人的需求关注，
既不友好，也无问候和招呼；
? 当检查员表示要结账时，其中的一位员工问了客人的房号并收取了房卡，但随后又
让客人去另外一边去办理结账，他不负责，检查员于是遵照指示到另外一处排队等候；
? 给检查人员办理结账手续的女员工较为热情，但在结账过程中先后两次接听电话，
处理其它客人事物，其间并未因耽误了检查员的时间而表示任何的歉意； ? 结账的时间过长，超过了10分钟；
? 结账办理完成后，员工没有任何的表示，直接去帮助同事处理另外一个客人的投诉
去了。 1-6）离店服务：
相对到店的礼宾和行李服务，离店的服务较好。当行李员看到检查员拿着行李到大堂结账时，能主动地上前帮助，并询问是否需要安排交通，当客人表示酒店已经帮助预订了去机场的出租车后，行李员仍然在劝说客人让他帮助安排车辆，有揽私活的嫌疑。离开酒店时，行李员只是帮助客人将行李拿出大堂，但未帮助装在车上（行李是出租车司机帮助装车的），也未向客人表示祝愿，整体服务感觉一般。
1-7）总机和叫醒服务：
在酒店的总机和叫醒服务方面，总体感觉较好，但：
? 总机服务有时说话的语速较快，使客人听不清楚在说什么（特别是讲英语的时候）； ? 叫醒服务中没有询问客人是否需要第二遍叫醒，接听电话时有时不规范，如：你好，
您说。。。
? 叫醒时间不准时，人工叫醒的服务用语不规范，自动叫醒的录音内容不完整，只播
放了部分的内容。
1-7）商务中心：
酒店商务中心的检查结果也不理想，缺乏热情和服务意识，检查中发现的具体问题如下： ? 检查人员与10月19日分别两次对商务中心进行了检查，其中一名检查员发现，当
班的员工没有主动热情地接待客人，不能主动地介绍相关的服务项目和内容，并且在当班的时间里看杂志；
? 而另一名检查员到商务中心时，两名当班的员工一名能够主动站起并和客人打招
呼，而另一名则旁若无人地坐在那里看着电脑，连头都没有抬；
? 检查员询问是否可以帮助购买火车票，接待客人的员工答复没有火车票的购票服
务，客人需要自己去售票处购买。当客人问询去哪里可以购买时，接待员工不清楚也不知道，于是求助于在看电脑的同事。那位干着自己事情的员工很不耐烦地推荐客人去“金轮宾馆的售票处”购买，当客人查问地址时，这位员工更是解释说：跟你说地址你也找不到，你就直接告诉出租车司机，他们都知道地址。
1-8）前厅环境的维护保养和清洁卫生：
****大酒店的前厅整体环境感觉较好，但在细节上仍有改进的必要，具体说明如下： ? 酒店所有电梯轿厢内的标志由于设计和选材的缺陷，除非在强光的照射下，很难在
目前昏暗的照明效果下看清楚；
? 酒店的A、B两部客梯分别在19日的早晨和晚上发生一次故障（在客人乘梯时）； ? 大堂内空气清新剂的味道浓重，与五星级饭店的档次要求不符；
? 在大堂的部分区域发现天花板有有污迹（大堂酒吧和靠近A、B电梯处），通风口
长期没有清理。
1-9）前厅服务的总体分析：
综合****大酒店前厅各项服务分析，在整体环境的维护保养和清洁卫生方面较好，给人
以舒适的感觉，但在服务方面，前台和商务中心的服务明显缺乏主动和热情，在对客服务的细节上缺乏规范，或在服务规范的执行上不到位，应加强培训和提高。如：大堂副理不能保证24小时当班，无法及时处理临时出现的客情；前台员工在处理客人的特殊需求上缺少经验和应有的礼貌。当其中一名检查员发现自己预订的价格及安排的房间属于“价高质低”时，质询前台员工缘由，前台员工在无法给予客人合理解释后，同意给检查员降低90元的房价，但当检查员表示要向酒店管理当局投诉反映此事时，前台员工以威胁的口吻告诉客人：如果您向领导反映，可能您的价格还得不到任何的优惠。另外，虽然前台员工给予其中一位通过酒店网站预订的检查员升级至行政楼层的待遇，但却没有向客人介绍和说明行政楼层的服务设施以及客人可以享受的礼遇等。
2、客房：
客房得分
标准分 总得分 得分比
100806040200客房环境服务中心客房服务开夜床洗衣服务小酒吧标准得分实际得分客房总分 客房环境 服务中心 客房服务 207 151 72.7% 87 75 86.2% 12 10.5 87.5% 15 9.5 63.3% 开夜床 51 22.5 44.1% 洗衣服务 24 18 75% 小酒吧 18 15 83.3%
客房检查的标准为207分，****大酒店客房服务的综合检查结果为153分，得分率为73.7%，相对较好，但也未达到要求的标准。其中主要的原因是酒店的客房服务不到位，以及没有或规范化地提供客房的开夜床服务。相对而言，酒店的客房环境及服务中心的服务检查结果达到了标准的要求，而洗衣服务和客房小酒吧的检查结果则接近相关的标准要求。具体分析如下：
2-1）客房环境：
整体而言，****大酒店的客房设施设备维护保养和清洁卫生较好，达到了五星级酒店的标准要求，但检查中发现：
? 504房间卫生间的排风系统有明显的噪音，影响客人的休息； ? 客房的隔音效果较差，房间内可以清楚听到楼层走廊内说话的声音； ? 504房间内可以清楚地听到隔壁或其它楼层客房冲厕的声响；
? 504房间的家具和柜子多处有脱漆现象，维保不力（如下列照片所示）；
? 504房间的墙面有开裂和破损，维保不力（如照片所示）；
? 酒店行政楼层的各项服务设施没有达到相关的标准要求：行政楼层服务台形同虚
设，客人没有享受到应有的礼遇等（如照片所示）；