? 客房卫生间淋浴的热水出水不能达到国家有关“在15秒内达到46度 – 51度合适
水温”的标准要求，热水的出水时间长达3分钟以上。
2-2）快捷服务中心：
检查中，两名检查员分别多次以各种理由和形式对酒店的客房服务中心的服务进行了检查，结果显示服务中心的服务基本达到了要求的标准，但在服务中也发现有时在接听电话时语速较快，态度一般、语言缺乏规范等情况，如在接受客人叫醒预订时，只是简单地：：“你好，…，您说…”
2-3）客房服务：
客房服务是此次检查中发现的一处短板，虽然检查人员没有对书面投诉的反应进行检查，但在日常的客房服务中却发现了一些问题，如：
? 504房间的检查员在19日早8点即开启“清扫房间”的标识灯，至9：20分用完
早餐回来，仍无人清扫房间，直至10：25分才有人前来清扫客房；
? 在检查客房员工处理客人房间“请勿打扰”时的服务需求时发现，酒店员工不能按
照标准的规范执行（或许没有完善可行的规范），而是由酒店的大堂副理直接在晚上6：35分给客人打电话；
? 在回答客人质询时的答复既不专业，也欠缺礼貌。如当检查员追寻为何没有在约定
的时间内送回洗衣时，答复：洗衣的送回是从上之下地按顺序送回，…，耽误了送回的实际是因为今天的洗衣太多了…；
2-4）开夜床服务：
开夜床服务是此次检查中影响客房整体检查结果较大的地方，在规定的时间里，酒店不能规范地为客人提供开夜床服务，具体问题如下：
? 504房间虽有提供开夜床服务，但两天的服务均缺乏规范；
? 夜床的开启没有按照标准要求的“若是一人住大床，则开启靠近电话机的一侧”标
准开床；
? 10月19日开夜床时，房间的垃圾没有清理，客人放在床上的衣物也未整理并帮助
悬挂在衣橱内，没有给客人补充已经用过的客用品，如：矿泉水、火柴等； ? 住在1609房间的检查员则在两天内均未得到开夜床服务（如下列照片所示）；
2-5）洗衣服务：
酒店的洗衣服务整体表现相对较好，得分率为72.7%，但在服务细节上仍然欠缺
规范，具体说明如下：
? 在收取洗衣上比较及时，但前来504房间收洗衣的服务员的工作状态一般，进门
后没有任何的问候，只是告诉客人是来收取洗衣，并问询是否需要加急服务，之后将洗衣袋拿走，并未检查客人填写的洗衣单和所需洗的衣物，离开时也没有任何的表示；
? 洗衣时间超过了承诺的时间（晚6点前）；
? 送回洗衣时，在处理客人房间“请勿打扰”的状况时，没有按照标准的要求给客人
留言，而是由大堂副理直接打电话告诉客人“将直接打开房门将洗衣放回”； ? 送回的洗衣使用了一次性（或简易）的衣架悬挂，不符合标准的要求。 2-6）客房小酒吧：
客房小酒吧的检查结果与要求的标准接近，得分率为83.3%，除在开夜床时没有
检查小酒吧的消费并及时补充外，其它的服务均较为规范。
2-7）客房服务总体分析：
客房服务检查的设计标准为207分，检查结果显示得分为151分，综合得分率为72.7%。主要的原因是客房服务的不规范和缺失所致，特别是在客房的日常清理和服务，以及开夜床服务上失分较大。虽然酒店客房的清洁卫生状况给客人较好的印象，但在居住期间的客房服务上则表现的明显不足。如客人被告知行政楼层已经实现无线网络的自动上网功能，但504房间却无法做到，在酒店技术人员的帮助下仍无法上网，最后客人只得选择用网线连接上网。另外，在客房设施的维护保养方面也需要进一步改进和提高。
3、餐饮：
餐饮服务得分
餐饮服务 标准分 总得分 得分比 294 213 72.3% 自助早餐 48 28.5 59.4% 预订 15 12 80% 引座 9 5.5 61.1% 正餐服务 餐间 51 37.5 73.5% 红酒 18 9.5 52.8% 结账 9 7 77.8% 酒吧服务 酒吧 36 27 75% 结账 9 2 64.4% 送餐服务 69 59.5 86.2% 维保清洁 30 24 80%
120100806040200自助早餐正餐服务酒吧服务送餐服务维保清洁标准得分实际得分
以上图表显示的是****大酒店在此次暗访服务检查中的综合检查结果。餐饮服务检查原始设计检查标准分为300分，由于受酒吧服务中个别项目的缺失，故从标准分中扣除6分，此次检查的标准总分为294分，****大酒店的综合得分为213分，得分率为72.3%，相对较好，但没有达到五星级饭店的标准要求，需要进一步改进和提高。特别是在服务的规范化，服务的主动和热情等方面，具体的分析如下：
3-1）自助早餐：
整体感觉酒店自助早餐的环境较好，但餐桌的设置不尽合理，靠玻璃窗旁边的餐桌出入不方便，也影响其它客人的就餐。整体的服务缺乏规范，有完全“自助”的感觉：
? 自助早餐餐厅没有吸烟与非吸烟区域的标识；
? 在接待方面，检查员到达餐厅时没有人迎候和接待，却有人查问客人的房号； ? 没有引座服务，只是让客人自己找座位；
? 部分餐桌的布置不规范，有的餐桌缺少餐具和相关用具，如：茶杯/咖啡杯，盐和
胡椒瓶等；
? 餐桌上虽然摆放了茶杯/咖啡杯，却无茶水/咖啡服务，客人如需要，一般自己去餐
厅的角落打取；
? 就餐期间无人帮助更换烟灰缸；
? 部分食品没有达到应有的温度和及时的补充；
? 检查员就座的餐桌上的胡椒瓶使用困难，无法倒出胡椒；
? 客人就餐期间，服务员不能及时清理和更换已经用过的餐具，需客人提出要求。即
便是清理时也不征询客人的意见，直接拿走；
? 服务员在清理餐桌的餐具时不能保证使用托盘，有时用，而有时则不用； ? 客人在离开餐厅时只是象征性地说句“请慢走”，而无其它致谢或祝福的表示； ? 早餐的食品和种类除***拉面外，质量和出品一般，缺乏吸引力。特别是西餐食品
的种类有限，早餐肠、冷餐肠、各式面包等的制作或加工不规范，口感较差； ? 明档厨师只是忙于加工食品，缺少对客人需求的关注，与客人的沟通欠礼貌； ? 服务员的有限服务也缺乏规范，如：在看见的情况下才过来收拾餐具和餐桌，在客
人的要求下添加茶水或咖啡时，只是随手拿起自己手边的杯具，而非是客人专用的，上茶水或咖啡时，也是随意地放在服务员自己认为方便的位置，而不是应该放置的地方；
? 整体的早餐服务中，服务员没有微笑，动作机械，缺乏工作热情。
3-2）正餐服务方面
检查人员分别于18日晚和19日晚，通过对中餐厅和西餐厅的体验，对酒店的正餐服务进行了检查。整体感觉酒店的正餐服务缺乏专业和规范，西餐厅的服务好于中餐厅的服务，但西餐厅的灯光设计有缺陷，只是强调了氛围的照明效果，却忽视了功能照明效果。具体说明如下：
? 预订：订餐服务较为规范，订餐员态度热情，除未与客人重复确认相关的预订细节
外；
? 引座：引座服务上，西餐厅的引座服务较为规范，但中餐厅的引座服务欠缺。18
日晚8点多，当检查人员来到中餐厅就餐时，无人接待，在自己找座位时，餐厅的一名管理人员将客人引至餐厅的其中一个小包厢，解释说因散座大厅正在清洁和维修灯光。在向客人做了简单的介绍之后，安排其它服务员为客人服务。