目 录
第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项.............................. 3
第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解 ....................................................................... 3
一、客户服务管理岗位设计 ........................................................................................... 3 二、客户服务各岗位目标分解 ....................................................................................... 5 第二节 客户服务管理各岗位工作事项 ............................................................................... 8
一、客户管理岗位工作明细 ........................................................................................... 8 二、客户开发岗位工作明细 ......................................................................................... 11 三、大客户管理岗位工作明细 ..................................................................................... 12 四、客户关系岗位工作明细 ......................................................................................... 13 五、售后服务岗位工作明细 ......................................................................................... 14 六、客户投诉岗位工作明细 ......................................................................................... 15 七、客户信息岗位工作明细 ......................................................................................... 16 八、呼叫中心岗位工作明细 ......................................................................................... 17
第二章 客户开发细化执行与模板..................................... 20
第一节 客户调查分析流程与工作执行 ............................................................................. 20
一、客户调查分析工作流程 ......................................................................................... 20 二、客户调查分析执行工具与模板 ............................................................................. 21 第二节 客户开发流程与工作执行 ..................................................................................... 25
第三章 客户关系管理细化执行与模板................................. 26
第一节 客户回访流程与工作执行 ..................................................................................... 26
一、客户回访工作流程 ................................................................................................. 26 二、客户回访执行工具与模板 ..................................................................................... 27 第二节 客户接待流程与工作执行 ..................................................................................... 29 第三节 客户关系维护流程与工作执行 ............................................................................. 30 第四节 客户提案管理流程与工作执行 ............................................................................. 31
第四章 大客户管理细化执行与模板................................... 34
第一节 客户分级流程与工作执行 ..................................................................................... 34
一、客户分级流程 ......................................................................................................... 34 二、客户分级执行工具与模板 ..................................................................................... 35 第二节 大客户管理流程与工作执行 ................................................................................. 36
第五章 售后服务管理细化执行与模板................................. 40
第一节 售后服务方案制定流程与工作执行 ..................................................................... 40
一、售后服务方案制定流程 ......................................................................................... 40 二、售后服务方案制定执行工具与模板 ..................................................................... 41 第二节 售后服务质量管理流程与工作执行 ..................................................................... 42 第三节 客户满意度调查流程与工作执行 ......................................................................... 44
第六章 客户投诉管理细化执行与模板................................. 47
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第一节 客户投诉接待流程与工作执行 ............................................................................. 47
一、客户投诉接待流程 ................................................................................................. 47 二、客户投诉接待执行工具与模板 ............................................................................. 48 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 ............................................................................. 49
第七章 客户信用管理细化执行与模板................................. 55
第一节 客户信用管理流程与工作执行 ............................................................................. 55
一、客户信用管理流程 ................................................................................................. 55 二、客户信用管理执行工具与模板 ............................................................................. 57 第二节 客户信用评估流程与工作执行 ............................................................................. 60
第八章 客户信息处理细化执行与模板................................. 63
第一节 客户信息管理流程与工作执行 ............................................................................. 63
一、客户信息管理流程 ................................................................................................. 63 二、客户信息管理执行工具与模板 ............................................................................. 64 第二节 客户档案管理流程与工作执行 ............................................................................. 67 第三节 网络客户信息处理流程与工作执行 ..................................................................... 69
第九章 呼叫中心管理细化执行与模板................................. 71
第一节 呼出业务管理流程与工作执行 ............................................................................. 71
一、呼出业务管理流程 ................................................................................................. 71 二、呼出业务管理执行工具与模板 ............................................................................. 72 第二节 呼入业务管理流程与工作执行 ............................................................................. 73 第三节 呼叫中心质量监控流程与工作执行 ..................................................................... 74
第十章 客户服务培训与考核细化执行与模板........................... 77
第一节 客户服务人员培训管理流程与工作执行 ............................................................. 77
一、客户服务人员培训管理流程 ................................................................................. 77 二、培训管理执行工具与模板 ..................................................................................... 78 第二节 客户服务考核管理流程与工作执行 ..................................................................... 84
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第一章 客户服务管理岗位设计与工作事项
第一节 客户服务管理岗位设计与目标分解
一、客户服务管理岗位设计
（一）客户服务管理岗位设计模板
客户服务管理岗位设计图 客户服务总监 总监级1人 人员编制 客户服务部经理 经理级1人 客户开发主管 客户关系主管 大客户 主管 售后服务主管 客户投诉主管 客户信息主管 主管级6人 客户调查专员 客户开发专员 客户关系专员 大客户专员 售后服务专员 客户投诉专员 客户信息专员 专员级 人 相关说明
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（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板
呼入型呼叫中心岗位设计图 人员编制 呼叫中心经理 经理级1人 运营主管 座席主管 质检主管 主管级 人 数据库管理员 座席员 座席员 座席员 培训师 质检员 专员级 人 网络管理员 系统管理员 相关说明
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（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板
呼出型呼叫中心岗位设计图 人员编制 呼叫中心经理 经理级 1 人 运营主管 营销主管 业务主管 主管级 人 训导师 座席班长 网络管理员 数据库管理员 质检员 座席人员 座席人员 座席班长 项目组长 座席班长 基层主管级 人 系统管理员 座席人员 业务代表 业务代表 专员级 人 相关说明 二、客户服务各岗位目标分解
（一）客户管理岗位工作目标
总体目标 客户服务体系建设目标细化 1．规范客户服务标准，完善客户服务体系 2．按时组织制订《客户服务计划》，并保证服务计划100%得到贯彻执行 5