5．资料收集与整理 客户服务部人员收集客客户的相户的相关资料，并去掉一些不关信息 必要、不可靠的资料，对有效的资料或信息进行整理 6．资料分析 客户服务部人员对收集与整理的资料进行综合分析 7．编写《客户调查分析报告》 在客户调查工作结束后，客户服务部相关人员撰写《客户调查分析报告》，为公司进行客户开发或开展其他方面的工作提供依据 《客户调查分析报告》 二、客户调查分析执行工具与模板
（一）客户调查计划表
调查目标 重点客户 调查对象 其他客户 调查内容与 调查项目说明 调查实施进度安排 调查方法 调查负责人 及调查人员 调查费用预算 备注 21
（二）客户信息调查表
客户名称 地址 邮编 公司性质 经营范围 公司规模 经营方式 经营状况 同行业中所处的地位 价格水平 时间 与本公司业务往来 主要采购产品 金额 联系电话 法人代表 旺季每月 淡季每月 （三）客户需求调查表
尊敬的客户： 您好！ 感谢您对本公司的关注和支持，希望我们为您提供的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反馈信息及需求，请协助我们填写下表（选择性的问题请在您认为合适的选项上画“√”）。我们将会在第一时间回复您！ 非常感谢您的支持！ 客户名称 地址 联系方式 1．您希望本公司的产品能为您提供哪些方面的服务 2．如果我们公司对您进行回访，您希望以下列哪种方式进行 □上门回访 □电话沟通 □其他，请说明 3．如果您需要相关信息，希望的联系方式（可多选） □上门拜访 □E-mail □邮寄 □电话联系 □传真 4．其他要求 22
（四）客户区域分析表
年度 区域 项目 客户数量 占公司总客户数的比例 占该区销售额的比例 （五）客户销售分析表
产品销售额 产品A 客户名称 合计 产品B 产品C 产品D 合计 （六）客户满意度调查表
尊敬的客户： 您好！ 为进一步改进和提高本公司产品的质量及服务工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服务，现征询您对本公司及产品的满意程度（请在您认为合适的选项上画“√”），希望得到您的支持！谢谢合作！ 姓名 工作单位 联系方式 了解公司产品的渠道 购买的产品 产品功能 产品 产品质量 产品价格 产品包装 产品竞争力 □广告 □专业报刊杂志 □朋友介绍 □其他，请说明 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □强 □一般 □较弱 23
公司的产品是否 □完全满足 □基本满足 □不太满足 □非常不满足 能满足您的要求 工作态度 工作责任心 服务效率 服务人员的技术水平 服务 投诉问题的处理 维修质量 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 产品出现故障后的解决 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 整体服务水平评价 □满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 1．您认为本公司的服务在哪些方面还需要改进 其他 2．对本公司提供的产品有何改进的建议或意见 （七）客户调查分析报告表
调查背景 调查目的 调查方式 实施部门 年龄结构 调查对象 性别比例 收入水平 调查时间 一、客户需求分析调查结果统计 1．客户选择产品或服务重视的因素 2．价格承受能力 3．期望得到的相关服务 ?? 24
二、客户意见或建议 三、（客户服务部）提出的相关建议或措施 报告部门 报告部门经理 第二节 客户开发流程与工作执行
一、客户开发工作计划表
访问客户 时间 序 号 客户访问 拜访 职务 名称 时间 对象 部门 方式 所属 联系 约定 时间 访问情况简述 客户 分类 二、客户开发记录表
客户名称 地址 联系方式 负责人 销售产品 第一次交易金额 开发经过说明 备注 批示 25