各项工作顺利进1．组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务 行，客户满意度评价达到____分 客户投诉解决率2．落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决 投诉处理 3．负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理 达到____% 4．督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投各类工作报表 诉，便于公司制定相应措施和解决方案 达到____% 客户投诉解决率（二）客户投诉专员工作明细表
工作大项 工作细化 目标与成果 《客户投诉记录1．负责对客户投诉事件进行登记并受理 表》 客户投诉解决率投诉处理 2．在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉 达到____% 《投诉处理结果3．将投诉处理结果提交到公司相关部门 报告表》 相关报表编制及编制报表 编制《投诉报表》和《投诉分析报告》，为改进客户服务提供支持 时 资料归档及时、完资料管理 投诉资料的归档管理 备 七、客户信息岗位工作明细
（一）客户信息主管工作明细表
工作大项 工作细化 1．安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容客户信用管理 2．根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定 定结果 准确性 目标与成果 《客户信用调查表》 客户信用级别评 16
1．安排人员进行客户信息的收集、分析、统计等工作，保证客户信息准客户相关信息 客户信息管理系统的管理 客户信息管理系2．负责建立客户信息管理系统，完善客户信息 统 确、完善 （二）客户信息专员工作明细表
工作大项 客户信息调查 工作细化 1．根据公司需要，对客户的相关信息进行调查与收集 2．对收集到的客户信息进行整理与分析，并提交给公司相关部门 目标与成果 客户相关信息 客户相关信息 《客户信用调查1．负责进行客户信用调查 客户信用管理 2．协助客户信息主管对客户信用进行评估，并对客户信用进行分级管理 评定表》 客户档案管理 1．客户资料的建档及管理 2．维护客户信息系统 客户档案 客户信息系统 表》 《客户信用等级八、呼叫中心岗位工作明细
（一）呼叫中心经理工作明细表
工作大项 工作细化 1．组织制定本部门的各项规章制度、工作流程、质量规范等 规章制度2．指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境的制定 的变化对相关规章制度进行修订 1．负责呼叫中心的整体运作，指导其日常运营，带领本部门人员完成工作目标 日常运营2．组织人员做好日常业务咨询、业务受理、业务投诉处理等工作 管理 3．根据本公司业务模式及外部市场环境，进行项目的设计与开发 4．对相关数据进行分析，为公司决策提供依据 达到____分 新项目开发情况 分析报告 度得到全面执行 各项工作有序进行 客户满意度评价部门各项规章制目标与成果 各项规章制度 17
服务水平提高程1．监督并提高呼叫中心的服务质量 度 质量监控 2．与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求的变化 1．根据公司实际需求，制订本部门人员招聘计划 客户满意度评价达到____分 《人员需求计划》 部门任务完成率2．合理安排部门人员的各项日常事务与工作 达到____% 部门人员部门培训计划完管理 3．对部门人员工作进行指导与培训 成率达到____% 考核工作按时完4．负责本部门人员的绩效考核工作 成 （二）座席班长工作明细表
工作大项 工作细化 1．协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度、工作流程及工作标准 规章制度本部门相关规章的制定 2．组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度、操作流程，并根制度得到全面执据公司发展的实际情况进行适时的修订与完善 行 部门任务完成率1．负责提升本组人员的工作绩效， 达成本部门的业绩目标 达到____% 客户满意度评价2．处理来自客户的抱怨、投诉及复杂的客户咨询 呼叫业务管理 3．确保客户服务部新服务或新项目的顺利进行 达到____分 相关业务改进措4．提出业务改进措施，经相关领导批准后组织实施 施 员工管理 1．制订合理的《人力安排计划》及《人员招聘计划》 《人员需求计划》 达到____分 领导满意度评价目标与成果 本部门相关规章制度 18
部门培训、考核工2．对座席员的工作进行指导与监督，并对其工作绩效进行评估 作按计划全面完成 （三）座席员工作明细表
工作大项 工作细化 目标与成果 工作任务按时完1．执行呼入、呼出业务的处理工作 成率达到100% 受理客户2．负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作 咨询 达到____分 信息登录准确、更3．协助客户进行信息登记和更新工作 新及时 客户投诉解决率1．对客户投诉做好相应的记录，并予以解决 达到____% 投诉受理 2．对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决 报告及时 相关分析、总结报3．对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级 告 对客户的回访率1．负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见 达到____% 客户回访 2．负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意客户相关信息 见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级 客户满意度评价
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第二章 客户开发细化执行与模板
第一节 客户调查分析流程与工作执行
一、客户调查分析工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 1．确定调查目标 客户服务部经理根据公 司运营的要求和需要，确定客根据公司的发展目标、业务特点，收集相关客1．信息收户信息，集的方法 确保信息2．客户信收集的及息收集的时性、准内容 确性，为公司相关部门的工作提供依据 户调查计划》 《客户调内容确定的基础上，制订《客3．1 客户服务部经理在上述7．编写《客户调查分析报告》 3．制订调查计划 6．资料分析 户调查目标 2．确定调查内容 客户服务部经理根据调查目的与工作需要，确定调查的内容 客户调查内容 5．资料收集与整理 3．制订调查计划 2．确定调查内容 细化执行 流程图 1．确定调查目标 4．调查实施 3．2 在《客户调查计划》中，查计划表》 应列明调查时间、调查所需的相关工具、人员安排等内容 4．调查实施 根据制订的《客户调查计划》，客户服务部经理组织人员进行客户调查工作 《客户调查表》 20