第三章 客户关系管理细化执行与模板
第一节 客户回访流程与工作执行
一、客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平 1．了解《客3．制订《客户回访计划》 户回访计客户服务专员根据客户划》的制订资料制订《客户回访计划》，方法和内包括客户回访的大概时间、回容构成 访内容、回访目的等 2．掌握客4．预约回访时间和地点 户交谈的客户服务专员同客户联技巧和策系，确定具体的回访时间和回略 访地点 5．准备回访资料 客户服务专员根据《客户《客户回回访计划》准备客户回访的相访控制程关资料，包括客户基本情况、序》 客户服务的相关记录和客户消费特点等 9．保存资料 8．主管领导审阅 序》 访控制程7．整理回访记录 《客户回6．实施回访 5．准备回访资料 访计划》 《客户回4．预约回访时间和地点 3．制订《客户回访计划》 《客户回访控制程序》 2．明确回访对象 《客户资料库》 1．查询《客户资料库》 细化执行 流程图 26
1．《客户回访记录表》 6．实施回访 2．《电话回访记录表》 6．1 客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6．2 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对 售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录 客户服务专员在客户回《客户回访结束后，及时整理《客户回访报告表》 访记录表》，从中提炼主要结论 8．主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 《客户回访控制程序》 《客户回访控制程序》 二、客户回访执行工具与模板
（一）客户回访计划表
填表日期： 年 月 日
客户回访专员 计划回访日期 计划回访对象 27
回访目的 回访方式 回访地点 预计回访费用 部门主管审核意见： □电话 □邮件 □面谈 （可多选） （仅限面谈） 备注： 说明：与《客户信息表》一同附上。
（二）客户回访记录表
编号： 日期： 年 月 日 回访日期 回访要点 产品适用满意度 □好 □较好 □一般 □差 □很差 客户意见和要求 访问记录 对策与建议 主管领导意见 客户签字 审核日期 备注 访问客户 回访人 （三）电话回访记录表
客户姓名 次数 时间 客户职业 约打目的 约打内容 联系方式 约打结果 下一步行动 （四）客户回访报告表
编号： 日期： 年 月 日 回访时间 回访目的 回访主要内容 回访人员 回访形式 回访对象 回访结果 28
客户对产品评价 客户客户对产品期望 主要客户对服务评价 意见 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明 主管领导审核意见
第二节 客户接待流程与工作执行
一、客户来访登记表
编号： 日期： 年 月 日 序号 1 2 ?? 来访客户姓名 所在单位 联系方式 接待人员 来访时间 离开时间 身份证号码 备注 二、客户接待记录表
编号： 日期： 年 月 日 客户姓名 来访目的 来访要求 客户要求解决情况 备注 所在单位 接待时间 □已解决 □承诺在×天内解决 □需同销售部门沟通后解决 □无法解决 说明：若无法解决，必须说明原因 接待人员 29
第三节 客户关系维护流程与工作执行
一、客户增减分析表
销售直接客户数 间接客户数 直接客户销售额 本上新客户 售 售 销销期期间接客户销售额 本上原新原原 新 删 现 增 原 新 删 现 增 期期金客客客 销销额 有 增 除 有 加 有 增 除 有 加 户 户 户 售 售 二、客户关系管理表
客户名称 客户基本信息 法人 联系方式 主营业务 营业状况 经营状况 往来银行 金融情况 资金周转 承办付款人 付款情况 付款支票 最高购买金额 与本企业业务往来 客户服务沟通方式 客户关系发展潜力 使用支票 月均购买额 客户服务沟通频率 客户满意度 付款态度 账号 地址 总经理 员工人数 30