（二）客户等级分类表
日期： 年 月 日
客户等级分类表 A类 经营 业种 客户 代码 B类 经营 业种 客户 代码 C类 经营 业种 客户 代码 D类 经营 业种 客户 代码 E类 经营 业种 客户 代码 （三）目标客户细分表
客户具体属性 细分属性 消费层类别 年收入水平
第二节 大客户管理流程与工作执行
一、大客户登记表
客户名称 负责人员 经营项目 年交易额 优惠产品及价格 36
二、大客户评定表
客户名称 经理批示 排名 信用程度 设定条件 达成目标的事项 三、大客户支持表
申请部门 客户单位名称 地址 联系人及职务 项目负责人及职务 公司性质 所属行业 日期 邮编 电子邮件 财务经理/处长 年 月 日 总经理/厂长 电话/传真 信息负责人 编号 □国有 □股份制 □合资 □外资 □民营 □消费品□加工处理□汽车□电子 □装配 □医药 □承包合同 □其他（请指明） 年收入 员工人数 下属单位数目 主要产品 公司规模 万元 信息系统 建设情况 企业管理重点 预计合同金额 竞争对手情况 项目背景及联系过程综述 希望得到何种□ERP管理思想讲解 □产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他(请指明) 售前支持 申请人员级别□总经理 □产品经理 □项目经理 □售前支持人员 □管理专家 □网络专家 □客户 及人数 □财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明） 预计签约时间 预计实施时间 37
时间 售前支持议程 售前人员安排 内容 详细程度 主要听众对象 备注 总体评价 售前信息评价 完整性 正确性 售前效果评价 四、大客户分析表
客户名称 客户地址 主营业务 总部地址 分公司 法人代表 业务银行 资金状况 从业时间 注册资金 销售合同 电话 电话 出生年月 成立时间 信用状况 男 月均销售量 土地 不动产 总部 分部1 分部2 面积 自有 租赁 面积 库存量 建筑物 层数 自有 租赁 □已签订 □正签订 □尚未签订 总经理 直接主管 承办人 □充足 □一般 □不足 □紧张 □佳 □一般 □差 □很差 女 合计 员工人数 在同行中的地位 □领先 □居中 □末流 近半年平均每月收入 销售额 成本 管理费用 销售费用 营业利润 利息支付 折旧 损益额 盈利率 38
五、大客户意见调查表
客户名称 地址 填表人 调查项目 电话支持人员服务满意度 服务方面 上门支持人员服务满意度 解决问题的及时率 解决问题的准确率 您认为服务人员的专业水平 您认为培训效果 其他您认为我们网站上服务内容 方面 您是否经常浏览我们网站 非常满意 电子邮箱 邮编 联系电话 满意 一般 不满意 非常不满意
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第五章 售后服务管理细化执行与模板
第一节 售后服务方案制定流程与工作执行
一、售后服务方案制定流程
工作目标 知识准备 关键点控制 1．明确售后服务目标 1．明确售客户服务部根据公司的后服务的整体战略规划，确定公司的售内容，指后服务目标，指导售后服务的导售后服1．掌握售务人员更后服务的好地开展基本理论工作 知识 2．及时为2．熟悉国客户解决家售后服在消费产务相关的品过程中法律法规 遇到的问3．掌握服题，提高务的方法、客户满意技巧、礼仪度 等 3．塑造公4．1 客户服务部对收集到的司品牌，竞争对手信息进行分析和整维护客户理，结合客户需求分析确定本忠诚 公司售后服务的基本内容 4．编制《售后服务方案》 和客户满意度等信息 手售后服务的内容、质量标准度》 手售后服务调研，把握竞争对研管理制客户服务部进行竞争对《市场调7．改善《售后服务方案》 3．竞争对手售后服务调研 息，对客户需求进行分析 6．执行效果评价 品的特点以及客户反馈的信求分析表》 5．执行售后服务方案 客户服务部根据公司产《客户需2．分析客户需求 4．编制《售后服务方案》 各项工作 3．竞争对手《售后服务调研》 2．分析客户需求 细化执行 流程图 1．明确售后服务目标 40