13.不属于疑难问题但需要其他部门处理的个性化问题，应在问题产生之日起几个工作日内转相关部门办理( )。
A.1 B.2 C.3 D.5
14.通过提交工单、转出办理方式处理的问题，哪个部门应在收到回复后1个工作日内答复纳税人( )。
A.首位咨询员 B.工单处理人员 C.相关税政部门 D.任意一位咨询员
15.现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话是指( )。 A.现场巡视 B. 实时监控 C.指标监控 D.业务支持
16.指标监控按照几分钟接通率指标设定预警标准( )。
A.5分钟 B.10分钟 C.半小时 D.一小时
17.接通率在几时为一级预警( )。
A.50-60% B.60-70% C.70-80% D.80-90%
18.接通率在几时为二级预警( )。
A.50-60% B.60-70% C.70-80% D.80-90
19.接通率低于几时为三级预警( )。
A.30% B.40% C.50% D.60
20.接通率几时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等( )。 A.一级预警 B.二级预警 C.三级预警 D.特级预警
21.接通率几时，应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班( )。 A.一级预警 B.二级预警 C.三级预警 D.特级预警
22.接通率几时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等( )。 A.一级预警 B.二级预警 C.三级预警 D.特级预警
23.那种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等( )。 A.话务量较低、接通率较低 B.话务量较低、接通率较高 C.话务量较高、接通率较低 D.话务量较高、接通率较高
24.现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时( )。 A.记录 B.询问 C.干预 D.替换
25.质量监控一般应以那种情况为主( )。
A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控
26.按照一定的原则抽取部分样本，对样本中咨询员已经办理完结的服务事项的综合表现进行事后评价和处理的监控形式称为( )。
A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控
27.对咨询员正在办理的服务事项的综合表现进行即时评定,和处理的监控形式称为( )。
A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控
28.通过拨打12366热线，对咨询员办理服务事项的综合表现进行即时评定和处理的监控形式称为( )。
A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控
29.质量监控方法一般应以( )。
A.抽样监控为主，实时监控、拨测监控为辅 B.实时监控为主，抽样监控、拨测监控为辅 C.拨测监控为主，实时监控、抽样监控为辅 D.抽样监控、实时监控为主，拨测监控为辅
30.质量监控的步骤是( )。
A.设定评价指标→抽样→质检→统计应用→校准评价指标 B.抽样→质检→设定评价指标→统计应用→校准评价指标 C.抽样→质检→设定评价指标→校准评价指标→统计应用 D.设定评价指标→抽样→质检→校准评价指标→统计应用
31.接通率高于( )，得100分。
A.50% B.60% C.80% D.90%
32.接通率低于( )，得0分。
A.50% B.60% C.80% D.90%
33.答复准确率采用百分制，其中( )。
A.理解准确50分，答复准确50分 , B.理解准确40分，答复准确60分 C.理解准确60分，答复准确40分 D.理解准确30分，答复准确70分
34.服务规范性采用百分制，其中( )。
A.语音规范50分，服务态度50分 B.语音规范40分，服务态度60分 C.语音规范60分，服务态度40分 D.语音规范30分，服务态度70分
35.互联网资讯和移动新媒体咨询的区分在于( )不同。 A.人员 B.场所 C.载体 D.目的
二、多项选择题（共30题，把正确选项字母填在括号内，每个小题至少有两个选项正确）。
1.12366热线的服务方式主要有( )。 A.人工话务服务 B.自动语音服务 C.留言服务 D.传真服务 E.网络服务
2.12366热线的服务方式主要有( )。 A.人工话务服务 B.自动语音服务 C.留言服务 D.短信服务 E.传真服务
3.12366热线的服务内容主要有( ) 。 A.咨询解答 B.办税指引 C.纳税服务投诉受理 D.意见建议收集 E.涉税查询
4.目前全国12366线团队人员一般由( )构成。 A.纳税人代表 B.管理人员 C.咨询专家
D.咨询员 E.远程座席人员
5.12366热线管理人员的职能包括 ( )。 A.新进咨询员选拔 B.组织业务培训 C.绩效考核 D.质量监控 E.现场管理
6.12366热线咨询专家根据由本级( )共同负责管理。 A.人事部门 B.征管部门 C.财务部门 D.领导部门 E.纳税服务部门
7.12366热线咨询员的职责包括 ( )。 A.新进咨询员选拔
B.责接听来电涉税问题咨询 C.涉税信息查询 D.纳税服务投诉 E.现场管理
8.12366热线管理人员的职责包括( )。 A.新进咨询员选拔 B.组织业务培训 C.绩效考核 D.质量监控 E.现场管理
9.属于12366热线咨询服务受理范围的有( ) 。 A.提供税收策划 B.涉税考试辅导 C.引导投诉服务
D.提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务
E.解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题 10.不属于12366热线服务受理范围的有( )。 A.提供税收策划 B.涉税考试辅导 C.引导投诉服务
D.提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务
E.解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题
11.对查询12366知识库后不能够答复的咨询事项，咨询员,可通过几种等求助方式即时处理( )。 A.现场求助 B.后台处理 C.转接答复 D.三方通话 E.邮件回复
12.转接答复是指咨询员直接将来电转至( )。 A.国税总局 B.专家座席 C.远程座席
D.纳税人指定的咨询员 E.指定号码
13.现场管理人员应定期进行现场巡视，包括( )。 A.班前巡视 B.开班巡视 C.班中巡视 D.交接班巡视 E.班后巡视
14.那种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等(A.话务量较低 B.接通率较低 C.话务量较高 D.接通率较高 E.预警率较低
15.岗前培训旨在( )。 A.帮助新进咨询员熟悉组织文化 B.明确岗位职责
C.掌握基本业务知识服务技能 D.达到初步的上线要求 E.增强团队意识和凝聚力 16.在职培训旨在( )。
A.帮助12366热线咨询员持续提升服务能力 B.进一步认同组织文化和目标
)。