C.增强团队意识和凝聚力 D.不断满足来电人的需求 E.提升来电人的满意度 17.质量监控的方法包括( )。 A.第三方监控 B.抽样监控 C.实时监控 D.拨测监控 E.后台监控
18.质量监控的评价指标应至少包括( )。 A.业务水平 B.服务态度 C.沟通技巧 D.系统操作 E.业务小结
19.质检分为 ( ) 。 A.一级监控 B.二级监控 C.三级监控# D.四级监控 E.五级监控
20.12366热线绩效测评共选取哪三项指标( ) 。A.纳税人打分 B.接通率 C.答复准确率 D.转接率 E.服务规范性
21.凡出现哪些情况的，答复准确项目得0分( ) A.答复依据错误 B.答复结论错误 C.违反首问责任制 D.推诿不答 E.转接答复
22.答复准确率采用百分制，其中( )。 A.理解准确40分 B.答复准确60分
。 C.理解准确30分 D.答复准确70分
E.理解准确、答复准确各50分
23.凡出现哪些情况的，服务规范性得0分( ) 。 A.责问、训斥、谩骂纳税人 B.与纳税人发生争吵 C.违反首问责任制 D.推诿不答 E.服务不规范
24.服务规范性采用百分制，其中( )。 A.语音规范40分 B.服务态度60分 C.语音规范50分 D.服务态度50分 E.不同人员实行不同标准
25.不属于互联网和移动新媒体咨询受理范围的有( A.各类具体行政事项 B.提供税收筹划 C.涉税辅导考试 D.涉税学术研究
E.税务机关管辖基金费缴纳指引 26.笔试的优点是( )。
A.可考验咨询员临场应变能力及知识储备 B.评分公正 C.抽样较广
D.可以测出应聘者的记忆力 E.试卷易于评阅 27.笔试的缺点是( )。 A.不能测出应聘者的推理能力 B.创造力 C.试题不易编制 D.答案可以猜测 E.是缺乏量化标准 28.口试的优点是( )。 A.可考验咨询员临场应变能力 B.评分公正
)。 C.抽样较广
D.可以测出应聘者的记忆力 E.可考验咨询员的知识储备
29.互联网和移动新媒体咨询的种类有( )。 A.Web门户网站查询 B.即时通信软件资讯 C.微信平台 D.微博平台 E.手机APP
30.互联网咨询相较于移动新媒体的优势在于( )。 A.更加便利 B.不受工作场所限制 C.方法多样
D.计算机设备功能齐全 E.能提供更多形式的咨询
三、判断题（共40题，对的在括号内打“√”，错的打“╳”）。
1.狭义的纳税咨询服务指的是税务机关就纳税人对涉税事项的疑问做出指引、回复。（ ）
2.电话咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。（ ）
3.12366纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服电话。（ ）
4.12366的第一个“6”字与水滴的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。（ ）
5.12366的第二个“6”字与电脑结合\把“6”字形象化为鼠标。（ ） 6.目前全国12366线团队人员都包括了远程座席人员。（ ） 7.12366热线管理人员是指由本级纳税服务主管部门任命。（ ）
8.咨询专家是指经过岗前培训选拔合格，符合12366热线基本上线要求，负责接听来电涉税问题咨询、涉税信息查询、纳税服务投诉等事项的座席人员。（ ） 9.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电3秒内接听电话。（ ）
10.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电响铃3声内接听电话。（ ）
11．不属于热线受理范围的，咨询员应主动告知纳税人不予受理的理由。（ ） 12.转接答复是指12366咨询员直接将来电转至指定税务机关。（ ）
13.对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的2个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。（ ）
14.本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理。（ ） 15.本级热线不能处理的工单，属于税收政策难题需要相关税政部门答复的，应在问题产生之日起1个工作日内制作《12366热线疑难问题提交单》。（ ） 16.不属于疑难问题但需要其他部门处理的个性化问题，应在问题产生之日起3个工作日内转相关部门办理。（ ）
17.通过提交工单、转出办理方式处理的问题，首位咨询员应在收到回复后2个工作日内答复纳税人。（ ）
18.通过提交工单、转出办理方式不能在规定期限内答复纳税人的问题，咨询员应在期限届满最后一个工作日回呼纳税人，告知其问题办理进度。（ ） 19.结束通话后，除了采取转接方式的话务由被转接人办结外，其他话务均由首位咨询员办结。（ ）
20.结束通话后，所有话务均由首位咨询员办结。（ ）
21.现场巡视是指现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话。（ ）
22.指标监控是按照半小时接通率指标来设定预警标准的。（ ） 23.接通率在50-60%时为一级预警。（ ） 24.接通率在50-60%时为二级预警。（ ） 25.接通率低于60%时为三级预警。（ ）
26.接通率一级预警时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等。（ ） 27.接通率一级预警时，应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（ ） 28.接通率一级预警时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等。（ ） 29.话务量较低、接通率较低时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等。（ ） 30.现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时关心。（ ） 31质量监控一般应以实时监控为主。（ ） 32实时监控是现场管理的主要形式之一。（ ）
33.质量监控人员应按照工作量均衡的原则分配样本。（ ）
34.一级监控人是指当咨询员对一级监控结果进行申诉后，对申诉样本进行再次质检的人员。（ ）
35.一级监控人是指直接对抽取样本进行质检的质量监控人员。（ ） 36.接通率高于90%，得100分。（ ） 37.接通率低于50%，得0分。（ ）
38.答复准确率采用百分制，其中理解准确50分，答复准确50分。（ ） 39.互联网资讯和移动新媒体咨询的服务内容、载体和目标均相同。（ ） 40.纳税咨询受理办结后，办结人应及时小结。（ ）
四、简答（共10题）
1.纳税咨询的形式有哪些？
2.12366热线的服务标识有什么意义？ 3.12366热线的服务内容主要有哪些？ 4.12366咨询专家的工作职责是什么？ 5.简述现场管理中的应急管理。 6.什么是12366培训？
7.12366热线绩效测评指标有哪些？ 8.互联网和移动新媒体咨询的区别是什么？ 9.简述12366热线管理的重点。 10.简述互联网咨询服务可拓展的功能。