义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。
第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背景。场合是指谈判地点，包括谈判桌前、宴会和居所等；时间是指谈判所处的阶段（初期、中期、末期）；背景是指客观条件（如个性、能力、关系状况等）。只有当上述条件都有利时，无声语言才能取得最佳效果。 第三，应善于观察。由于无声语言直接作用于人的视觉，一切尽在无声之中，这就要求在倾听对方谈判的同时悉心观察对方，体会对方所给予的各种暗示信息，并采取相应的方式，与对方交换信息，适时做出较为准确的判断，促进谈判向有利于己方的方向发展。
三、论述题
1．如果你作为一名谈判人员，制定一套谈判时的入题与阐述的方案。
（１）入题的方法主要有四种：迂回入题；先谈细节，后谈原则性问题；先谈一般原则，后谈细节问题；从具体议题入手。 （２）阐述技巧主要有三种：一是开场阐述；二是对对方开场阐述的反应；三是让对方先谈；四是坦诚相对。
2．分析一下表示思考状态的无声语言的表现形式。
（1）一手托腮、手掌撑住下巴，手指沿面颊伸直，其余手指放在嘴巴下方，身体向前微倾，表示正在做决断性思考。
（2）不时用手敲自己的脑袋，或者用手摸摸头顶，表示正在思考。
（3）视线左右活动频繁，而且很有规则，表示正在积极思考。 （4）摸着头顶的手若弹抖快，则表示专注于思考。
（5）在谈话中，忽然将视线垂下，表示所谈的某件事情引起了他的思考。
（6）将眼镜摘下，表示想用点时间稍作思考。
第八章 处理僵局技巧
一、基本概念
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１、谈判僵局是指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。 ２、潜在僵局是指谈判双方对谈判议题以及谈判态度对立程度还未爆发但存在着谈判破裂危险的一种态势。 ３、偏激的感情色彩是指由于谈判一方对对方的谈判人员有偏见甚至反感，因而在谈判过程中，出现言行不慎、伤害对方的感情或有损对方人格等情况，导致谈判陷入僵局甚至破裂境地。 ４、调解是指借助第三者的工作解决谈判僵局而不能强制谈判双方接受解决办法的一种解决僵局问题的手段。 ５、归纳概括法是指谈判人员将对方提出的各种反对意见概括为一种，或者把几条反对意见放在同一时刻讨论，有针对性地加以解释和说明，从而起到削弱对方观点与意见的效果的一种谈判方法。 ６、现实僵局是指谈判双方对谈判议题以及谈判态度对立程度已充分外露导致谈判走向破裂境地。
７、信息沟通的障碍是指在实际谈判过程中，很多不同观点的产生乃至最后形成僵局，都是由于没有听清讲话的内容、没有理解对方的陈述内容、枯燥呆板的谈判方式和不愿接受已理解的内容等原因所引起的。 ８、仲裁是指谈判双方同意的第三者对谈判争议事项做出强制性决定的一种解决僵局问题的手段。
９、适当馈赠是指在谈判中，当对方就某一问题与我方争执不下时，我方可避开其锋芒，从侧面了解对方的个人喜好情况，投其所好地馈赠小礼品，让对方从细微处体会我方对此次谈判工作的真心实意，从而在双方之间营造出一个良好的气氛。 １０、偏见是指对所谈议题提出有些不合乎逻辑或带有强烈感情色彩的意见。 二、简答题
1．如何处理在谈判中遇到的棘手问题？ 从分析棘手问题产生的原因来看，有一些棘手问题是由谈判者主观原因造成的。对这类棘手问题最好的解决办法是避免僵局。还有一些棘手问题是不能很好地处理对方的意见所造成的。对于这类棘手问题，要从处理好对方的意见入手。此外，还有一些棘手问题是由一些客观原因造成的，对这类棘手问题的处理要从协调、化解方面做文章。总之，解决谈判棘手问题的途径、方法是
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多种多样的。
要处理好谈判中遇到的棘手问题，必须把人与问题分开。首先，要切记谈判者是人，会有情绪，有需求，有观点；其次，处理好实质利益与关系利益的关系。
间接处理潜在棘手问题的技巧有：先肯定，后否定；先利用，后转化；先提问，后否定；先重复，后削弱。 直接处理潜在棘手问题僵局的技巧有：列举事实法、以理服人法、以情动人法、归纳概括法、反问劝导法、以静制动法、幽默法、站在对方立场上说服对方、适当馈赠及场外沟通。
直接处理潜在棘手问题僵局的技巧有：列举事实法、以理服人法、以情动人法、归纳概括法、反问劝导法、以静制动法、幽默法、站在对方立场上说服对方、适当馈赠及场外沟通。
打破现实谈判中棘手问题的技巧有：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心臵腹技巧、利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧以及调解和仲裁。
2．打破谈判僵局的方法有哪几种？ （１）荣辱与共法；（２）推延答复法；（３）推心臵腹法；（４）利用休息缓冲法；（５）权威影响法；（６）改变谈判环境法；（７）变换谈判成员法；（８）疏导法；（９）改变交易形式或营销组合法；（１０）让步法；（１１）专门研究法；（１２）利用僵局法；（１３）中止谈判法；（１４）转移话题法；（１５）变换议题法；（１６）第三方案寻求法；（１７）多方案选择法；（１８）利益协调法；（１９）以硬碰硬法；（２０）回顾成果法；（２１）问题上交法；（２２）调解和仲裁法。 3．避免僵局形成的态度有哪些？
为避免谈判僵局的出现，应平等地对待对方。第一，把自己放在别人的位臵上看问题；第二，不要因为自己的问题去责备别人；第三，诚恳地探讨各自的认识；第四，使自己的建议与谈判对方的价值观相符，维护对方的面子。
4．在谈判中什么时候是处理谈判僵局的最佳时机？
第一，及时答复对方的反对意见。在谈判中，对方因某个问题坚
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持其意见，不肯松口。如果此时不解决这个矛盾，将会影响下一步谈判工作的进行。己方在考虑成熟后，可立即就对方的反对意见表明自己的态度，给他们一个肯定而满意的答复。这样一来，有助于谈判工作继续进行。
第二，争取主动，先发制人。在谈判中，如果事前发觉对方会提出某种反对意见时，最好是抢在他前面把问题提出来，作为自己的论点，引导对方重新认识这个问题，可以有效地避免和消除僵局。
三、论述题
1．试论商务谈判中产生僵局的原因。
在谈判过程中，谈判者缺乏必要的策略和技巧；外部环境发生了变化；谈判一方软磨硬抗式的拖延以及谈判人员素质低下，都是形成谈判僵局的原因。
2．在谈判中出现严重僵局该如何处理？ 当谈判出现严重对峙，其他方法均不奏效时，可运用调解和仲裁。它们都是借助第三者的工作解决僵局问题的手段。
但是，调解与仲裁又是两个不同的概念。两者的主要区别在于，调解不能强制谈判双方接受解决办法，而仲裁则可强制谈判双方接受仲裁结果，并予以实施。换句话说，仲裁的结果具有法律效力，而调解的结果则没有。
调解人和仲裁者即第三者的服务对解决严重僵局价值很大。归纳起来有以下几点：
（1）第三者的介入能够找出顾全双方面子的方法，不仅会使谈判者比较满意，也使双方的组织者感到满意。
（2）争执中的双方在第三者面前，无论采取怎样强硬的态度都没有关系，而他们所表现出的强硬立场，还可以满足公司对他的期望。
（3）第三者的新建议或观点容易被双方所接受，使他们能够一起合作以解决问题。
（4）对谈判双方而言，支付第三者的费用总比僵局或交易破裂所引起的损失少。
3．运用事例说明直接处理潜在僵局的技巧。
直接处理潜在僵局的技巧有：列举事实法、以理服人法、以情动人法、归纳概括法、反问劝导法、以静制动法、幽默法、站在对
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方立场上说服对方、适当馈赠及场外沟通。
第九章 优势谈判技巧
一、基本概念
１、不开先例技巧是指在谈判过程中处于优势的一方，为了坚持和实现提出的交易条件，而采取的对已有用的先例来约束对方，从而使对方就范，接受己方交易条件的一种技巧。
２、先苦后甜技巧是一种先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低其期望值，然后在实际谈判中逐步给予优惠或让步，使对方满意地签订合同，我方从中获取较大利益的技巧。
３、规定时限技巧是指判断一方向对方提出达成协议的时间期限，超过这一期限，提出者将退出谈判，以此给对方施加压力，使其无可拖延地做出判断，以求尽快解决问题的一种技巧。 ４、故布疑阵技巧是一方通过制造一种假象来蒙蔽谈判对手，从而分散对方的精力、打乱对方的阵脚，以便乘虚而入，达到谈判目的的一种技巧。
５、最后出价技巧是指谈判一方给出了一个最低的价格，告诉对方不准备再进行讨价还价了，要么在这个价格上成交，要么谈判破裂的一种技巧。 ６、价格陷阱技巧是卖方利用传递商品价格上涨信息和人们对涨价持有的不安情绪所设的诱饵，从而诱使买方的注意力集中于价格上而忽略了其他条款的一种技巧。 二、简答题
1．在哪些情况下使用不开先例的谈判技巧？ 不开先例技巧一般在四种情况下使用：一是谈判内容属保密性交易活动；二是交易商品属于垄断交易；三是市场有利于我方而对方急于达成交易；四是对方提出的交易条件难以接受。 2．简要阐述运用最后出价技巧的最佳时机。 当谈判中出现以下情况时，可以考虑选择这一谈判技巧来达到自己的目标：
（1）谈判的一方处于极为有利的谈判地位，“皇帝的女儿不愁嫁”，对手只能找自己谈判，任何人都不能取代自己的位臵。
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