（4）在餐刀的右侧摆放餐勺，且餐勺的底边与桌边的间距为2cm，餐刀、餐勺的间距为0.5cm； （5）在服务盘的左侧垂直摆放餐叉，距离服务盘为1cm，且餐勺的底边与桌边的间距为2cm （6）在距离餐叉右侧2cm处摆放面包盘，且面包盘的底边与桌边的间距为2cm；在面包盘的中心处摆放黄油刀，且黄油刀的底边与桌边的间距为2cm，刀刃朝向左侧 （7）在餐刀正上方的2cm处摆放杯垫，且杯垫上的店徽需朝向客人，冰水杯放在杯垫上 4．摆放烟灰缸、鲜花 （1）服务员在服务盘的正上方摆放烟灰缸，且烟灰缸、胡椒瓶、盐瓶呈倒“品”字形摆放在餐桌上 （2）在餐桌的正中央处摆放鲜花，鲜花须鲜艳，造型艺术美观，无枯萎败叶现象 5．检查摆台情况 （1）服务员检查台面上的铺设有无遗漏 （2）检查台面铺设是否规范，符合要求 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．9．2 上菜单服务流程与规范
流程 上菜单服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备菜单 （1）服务员按每日用餐客人人数，准备足够的菜单，菜单须干净、无污染、无准备菜单 磨损、边角整齐 （2）将不符合标准的菜单及时处理掉，并通知咖啡厅经理 送上菜单 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 介绍菜单 （3）服务员须熟悉菜单中的各种饮料和食品，如每日特别推荐项目，各种饮料和食品的基本价格，各种菜的准备时间、制作过程及原料，葡萄酒的酒质评判等 2．送上菜单 （1）服务员站在客人右侧0.5米，将菜单打开第一页，按照女士优先、先宾后主的原则，用右手从客人右侧送上菜单 （2）递送菜单时，应向客人简单介绍菜单的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤 3．介绍菜单 （1）服务员要介绍所推荐的饮料或食品的样式、大小、味道、温度和特点，并回答客人的提问 （2）在确认客人所点的菜品后，在点菜单上认真记录客人点的菜品和先后顺序 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．9．3 早餐服务流程与规范
流程 早餐服务流程与规范 名称 服务程序 迎接客人 引领客人入座 1．迎接客人 （1）客人走进咖啡厅后，迎宾员应向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人姓名 （2）问清客人的人数、是否吸烟、有无特殊要求等 2．引领客人入座 （1）迎宾员在客人左前方引导客人，根据客人的要求为客人安排餐桌并询问客点早餐 人是否满意 （2）按照女士优先、先宾后主的次序为客人搬开椅子，示意客人入座，当客人上早餐 达到餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送 3．点早餐 餐间服务 （1）客人入座后，服务员向客人问候，为客人翻开咖啡杯，并从客人右侧递上服务规范 文件管理部门 文件受控状态 结账、送客 菜单和饮料单，同时询问客人用茶还是用咖啡 （2）客人点餐时，应在客人斜后右方，上身微躬，详细记录客人所点的食品和饮料 （3）客人点完后，应重复点单内容，请客人确认 4．上早餐 （1）客人点完单后，服务员尽快为其提供饮料 （2）根据客人所点的食品和饮料，调整桌台原有的餐用具 （3）上早餐时，应检查与客人所点的是否一致，调味品与辅料是否齐全 （4）按照先冷后热的顺序上早餐（欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁、各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶），每上一道菜，都要报出食品名称 5．餐间服务 （1）服务员应不断地与厨房联系以确保供应，保证菜品质量，控制出菜时间 （2）随时注意客人的表情，尽可能地解决和满足客人提出的要求 （3）经常为客人添加咖啡或茶，及时撤去餐后杯、碟并勤换烟灰缸，保证台面清洁 6．结账、送客 （1）客人要求结账时，服务员将账单放入账单夹递给客人 （2）询问客人付款方式并按照客人的要求为其办理结账手续 （3）客人起身离开时，应为其拉开椅子并对客人的光顾表示感谢，欢迎其再次光临 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
5．9．4 蛋糕预订服务流程与规范
流程 蛋糕预订服务流程与规范 名称 服务程序 1．递上蛋糕画册 （1）客人预订蛋糕时，服务员将蛋糕画册递给客人，稍等片刻后，询问客人所需蛋糕的类型、尺寸、图案等要求 （2）根据客人的要求，向客人推荐某几种蛋糕并介绍各种蛋糕的特点和价格 2．记录预订内容 （1）服务员在预订单上记录客人姓名、房号（住店客人）、联系电话和预订时递上蛋糕画册 间 （2）详细记录客人要求的蛋糕类型、尺寸、图案和字样，客人取蛋糕的日期及记录预订内容 具体时间 （3）告知客人蛋糕价钱，请其在收银处交付订金，并将账单号填写在预订单上 分送预订单 3．分送预订单 （1）服务员将预订单的第一联交给收银处 （2）将预订单的第二联交给西餐厨房制作蛋糕 （3）将预订单的第三联留存在咖啡厅 （4）将预订单的第四联交给客人作为取蛋糕的凭证 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态
5．9．5 咖啡制作服务流程与规范
流程 咖啡制作服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）根据客人订单，服务员准备好相应数量的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、长饮杯等 （2）准备好制作咖啡的原料，如咖啡粉、咖啡豆、牛奶 2．制作咖啡 （1）服务员咖啡豆或咖啡粉放入全自动咖啡机中 （2）将准备好的咖啡杯放置在咖啡机下面的出口处 （3）按动机器的操作按钮（咖啡制作好后，咖啡机会自动关闭） （4）若是制作冰咖啡，将制作好的咖啡倒至长饮杯2/3处，再将三块冰添加到长饮杯中，使咖啡冷却 准备工作 （5）若是制作卡布奇诺咖啡，应先向瓷壶内倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，再将牛奶沫放入制作好的咖啡杯中，最后将少量肉桂粉均制作咖啡 匀地撒在咖啡杯中的牛奶沫上 送咖啡 3．送咖啡 （1）服务员将制作好的咖啡，装满白糖、黄糖、健康糖的糖盅和盛有鲜奶或淡添加咖啡 奶的奶盅放在托盘中，托盘须洁净、无破损、无水迹、无污迹 （2）走到客人桌前，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将咖啡依次摆放在客人面前，咖啡勺把须朝向右侧，将糖盅和奶盅放在桌台中央 4．添加咖啡 （1）当客人咖啡杯中的咖啡仅剩1/5时，服务员须主动询问客人是否再制作、添加一杯咖啡 （2）如客人需要，须迅速为客人制作、添加咖啡，标准同上 服务规范 文件管理部门 文件受控状态