（3）如客人不再添加咖啡，待饮用完后，将空咖啡杯及咖啡用具等及时撤掉 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．9．6 中国茶制作服务流程与规范
流程 中国茶制作服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备用具 （1）服务员准备好中式茶壶，茶壶须洁净、、无指印 （2）准备好茶杯、茶碟，要求洁净、无茶锈、无破损、无水迹 2．沏中国茶 （1）服务员取适量的新鲜茶叶放入茶壶中 准备用具 （2）先在壶内注入1/10沸水泡头茶，浸泡10分钟后，再往壶中注水至七分满 3．送茶 沏中国茶 （1）服务员将茶壶、茶杯、茶碟等依次摆放在服务托盘内，且托盘洁净、无破损、无水迹、无污迹 送茶 （2）将茶杯、茶碟依次摆放在客人的桌台上，茶杯把须朝右，与客人平行 （3）斟茶水时，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧将茶水倒入杯中，茶水须倒至茶杯的4/5处，且四指并拢、手心向上，用手示意并请客人慢用；为客人斟倒完茶水后，将茶壶加满水，放置在桌台的中央处 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态
5．10 送餐服务流程与规范
5．10．1 客房送餐服务流程与规范
流程 客房送餐服务流程与规范 名称 服务程序 1．接受预订 （1）接受房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好 （2）问清客人的姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍 （3）重复客人具体要求和订餐内容，得到客人确认后，告诉其等候时间并向客 人表示感谢 （4）迅速填写好订单并将订单交送餐员 接受预订 2．准备工作 （1）送餐员接到订单后，根据时间要求及时将订单送至厨房或酒吧 准备工作 （2）根据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔 送餐进房 （3）取回食物与酒水后，迅速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温 （4）检查菜品是否按照其要求制作，保证质量符合酒店的相关标准 收餐 （5）根据食物的类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上 （6）核实账单内容，将无误的账单放入账单夹内 3．送餐进房 （1）送餐员使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务 （2）走到客房门前，确认客人的房号准确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务” （3）待客人开门后，向客人问好。征得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘服务规范 文件管理部门 文件受控状态 放到适当的位置并征求客人对摆放的意见 （4）按照客人的要求摆好餐具及其他物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字 （5）询问客人是否需要其他服务。若客人不再需要其他服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上 （6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好记录 4．收餐 （1）订餐员检查订餐记录，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确认房间号码 （2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐 （3）送餐员收餐完毕后，立刻通知订餐员，订餐员作好详细记录 （4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，及时将餐车、餐具等取出 （5）若客人在房间，收餐完毕，询问客人是否还有其他要求，如没有，礼貌地向客人道别 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
5．10．2 外卖活动服务流程与规范
流程 外卖活动服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）服务员仔细阅读订单，了解清楚外卖的地点、时间、外卖形式、人数、所需用品、设备及特殊要求等 （2）根据外卖的形式、人数及客人的要求，列出一份详细的所需用品清单 （3）按照所列的清单，将各种用品准备齐全并擦拭干净 （4）提前同行政人事部联系，根据需求申请车辆 （5）提前同厨房、酒吧、管事处等其他有关部门联系，明确有关外卖活动的各 项内容 （6）按要求准时将外卖所需用品装车 准备工作 2．摆台 （1）服务员根据场地和客人的要求，确定摆台的位置、台面的大小及具体台形，摆台 铺上台布，围上围裙 （2）根据外卖的形式和要求，将各种餐具和用具按规定整齐地摆放好 餐间服务 （3）摆台完毕后仔细检查一遍是否符合要求，摆放的各种器具是否整洁、齐全 3．餐间服务 工作结束 （1）服务员根据外卖的形式和要求，按规定为客人提供上菜、斟酒等各种服务 （3）服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决。与其他工作人员配合协调，利用现有的一切条件使客人满意 4．工作结束 （1）外卖活动结束后，服务员要把场地清理干净，将所属物品、用具清点后装车运回 （2）领班及时总结外卖活动所出现的问题和经验并提出日后工作的改进建议，向经理汇报 相关说明 服务规范 文件管理部门 文件受控状态 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 5．11 管事部服务流程与规范
5．11．1 清洁水槽服务流程与规范
流程 清洁水槽服务流程与规范 名称 服务程序 1．准备工作 （1）勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等 （2）将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶 （3）用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住 （4）用冷水稀释清洁剂，比例为15：1 2．清洁水槽 准备工作 （1）勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台 清洁水槽 （2）用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部 （3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水 检查水槽 （4）用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池 （5）用干抹布擦干净工作台和水槽及周围 3．检查水槽 （1）清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否洁净、无异物 （2）检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 服务规范 文件管理部门 文件受控状态