6、将旅游团接到下榻饭店后，地陪应尽快协助领队或全陪办理好团队入店手续。办完入住手续后，地陪应等待做好的一项重要事情是（ ）。
A、带领旅行团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理 B、领队分发住房卡，记下领队、全陪房间的电话号码
C、安排时间，向全团宣布第二天活动安排、集合时间和地点 D、本团行李送达饭店，负责核对后送进旅客的房间
参考答案： D
7、旅游团中难免会有无理取闹的人，故意提出一些“非理”要求刁难导游员。对这些烦心事情，导游员应把握的首要关键是（ ）。
A、保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人 B、有主人度量，做到“礼让三分” C、决不跟其争吵，不与其正面冲突 E、 可请领队出面协助解决 参考答案：B
8、旅游是人类精神生活的需要。游客通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是（ ）。
A、景点讲解 B、文化传递 C、心理服务 D、真诚交流
参考答案：B
9、地陪接到旅行社下达的接待任务后，要认真熟悉接待计划。在熟悉接待计划中，首先需要弄清楚的情况是（ ）。
A、需要提前办理的证件 B、交通票据情况
C、旅游团名称、代号等概况 D、旅游线路和交通工具
参考答案：C
10、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（ ）。 A、协助饭店结清与游客的有关帐目 B、核实、确认交通票据 C、商定出行李时间 E、 及时归还证件
参考答案：B
11、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（ ）。
A、跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认 B、叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票 C、向散客介绍所在城市概况和主要景点
D、告知散客饭店将提供的服务项目和自己要现付的费用
参考答案：A
12、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房时，导游员应（ ）。 A、满足客人要求
B、叫服务员立即打扫、消毒 C、做好耐心解释，向客人致歉
D、让游客交付退房手续费和房费差价
参考答案：A 13、散客自主意识强，自由度要求高。在接站服务中，导游员首要处理的问题是（ ）。 A、提前抵达接站点等候
B、在易被发现的位置举牌等候
C、立即帮助清点行李并引导客人上车 D、再次核实客人抵达的准确时间
参考答案： A
三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内） 1、导游服务的原则有（ ）
A、游客至上原则
B、规范化与个性化服务结合原则 C、履行合同原则 D、平等待客原则
参考答案：ABCD
2、旅游团抵达之前，地陪要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确了解该团的服务项目和要求。其着重熟悉的计划内容有（ ）
A、旅游团成员情况 B、旅游线路和交通工具 C、交通票据情况
D、是否需要提前办理证件 E、该团的特殊要求和禁忌
参考答案： ABCDE
3、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。送站前服务的主要工作有（ ）
A、办理退房手续
B、核实、确认交通票据 C、商定出行李时间
D、商定叫早、早餐和出发时间 E、协助饭店结清跟游客有关的帐目
参考答案：BDCE
4、作为组团社代表，全陪应自始自终参与旅游团全旅程活动。在上团前熟悉接待计划是十分重要的，全陪应了解（ ）
A、旅游团成员情况，特别是重点客人情况
B、旅游团行程计划，抵达旅游线路各站时间、所乘交通工具
C、全程各站主要参观游览项目，准备好讲解和解答内容
D、全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、自费游览项目及是否收费等事宜 E、首站接待工作的详细安排情况
参考答案： ABCD
5、散客导游服务的特点有（ ）
A、服务项目少，且单一 B、服务周期短，且周转快
C、需较强的独立工作能力和语言表达能力 D、服务难度较大，且程序相对复杂 E、游客自由度高，变化大
参考答案： ABDE
6、按客人委托提供接站服务，是导游员接待好散客的主要任务。散客接站服务的要求有（ ）
A、联系好交通工具
B、提前20分钟抵站（港）等候 C、在出站口醒目位置举牌迎候 D、帮助办理住店手续
参考答案：BC
7、旅游团即将离开各站（游览地）之前，全陪应认真负责做好的工作有（ ）
A、提醒地陪落实团队离站交通票据和准确时间 B、协助领队、地陪办理离站事宜
C、妥善保管地陪交给的交通费、行李卡或行李托运单 D、尽快跟地陪结清该团帐目 E、填写《全陪日志》
参考答案：ABCD
8、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（ ）
A、提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准及特殊要求 B、重点关照好领队、全陪用餐
C、用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间 D、用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题 E、用餐后如实填写《餐饮费结算单》
参考答案：ACDE
9、重视提供散客入住饭店后的一系列服务，保证日程安排等有关事项落实。为此导游员应做好的主要工作有（ ）
A、明确告知散客饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用 B、负责核对散客行李，请行李员送入客人房间 C、将散客日程安排表填好，请其签字确认
D、提醒散客提前确认已购好的前往下一站的机票 E、填写《零散游客登记表》，反馈给旅行社接待部门
参考答案：ABCD
10、为使旅游活动顺利开展，地陪跟全陪、领队之间建立良好协作关系是十分重要的。为此三方应共同努力，抓好几个重要环节（ ）。
A、彼此尊重，互相学习，勇担责任 B、主动争取各方面配合 C、全面执行协议为原则 D、尊重各方权限和利益 E、建立友情关系
参考答案：ABDE
11、送旅行团赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致“欢送辞”。“欢送辞”的内容主要包括（ ）。
A、回顾旅游活动，感谢大家合作 B、表达友谊和惜别之情
C、诚恳征求游客对接待服务的意见和建议
D、旅游活动中有不顺利之处，借此机会再次向游客赔礼道歉 E、表达美好的祝愿
参考答案：ABCDE
12、散客旅游与团队旅游的主要区别有（ ）。
A、旅游行程计划与安排不同，散客可自行计划安排 B、付费方式不同，散客采用零星现付方式 C、价格不同，散客相对价高一些 D、自由度不同，散客自由度较大 E、游客人数不同，散客人数多少不一
参考答案：ABCDE
13、送乘坐国际航班出境的旅游团，地陪应办理好离站手续，其主要工作有（ ）
A、及时归还游客旅行证件
B、跟领队、全陪一起向旅行社行李员移交接团队行李 C、向领队或游客介绍办理出境手续程序及具体内容 D、跟旅游车司机结帐
E、旅游团进入机场隔离区，地陪方可离开
参考答案：BCDE
14、全陪各站服务是使各项接待工作适时到位，突发事件得到及时有效处理。各站服务的主要工作有（ ）。
A、向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作
B、监督各站（地）服务质量，酌情提出改进意见 C、保护游客安全，预防处理各种问题和事故 D、做好联络工作 E、妥善保管票证
参考答案：ABCD
四、判断改错题 （根据相关知识判断题意正误，并将各题错误之处改正）
1、导游工作是面向游客的全方位服务，是以实现与饭店、景点、交通单位良好合作为主要方式，配合多种服务行为的活动。 （ × ）
错误更正：是以语言为主的表达方式
2、若无特殊原因，旅游团赴下一站离开饭店前，地陪应协助全陪、领队在下午6：00以前办理完退房手续。 （ × ）
错误更正：12：00以前。
3、作为组团社代表，全陪负责旅游团行程中各环节衔接，监督接待计划实施，可选择重点旅游目的地参与对旅游团接待活动。 （ × ）
错误更正：应自始自终参与旅游团全程接待活动。
4、散客包价与团队包价导游服务的内容相同，付费方式多采用零星现付形式。 （ × ）
错误更正：行前一次性预付完清形式。
六、简答题
1、导游员基本职责包含有哪些内容？
答：
导游员指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，向游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员接待服务的基本职责：⑴根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；⑵负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；⑶安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；⑷解答游客问询，处理旅游事故和问题；⑸反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。
2、地陪跟旅行团全陪、领队协作共事需要掌握哪些技巧？
答：
⑴主动争取各方配合：及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动； ⑵尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；
⑶建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；
⑷彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。
3、接团前，地陪应做好哪些具体“服务准备”？
答：⑴熟悉接待计划：阅读接待计划书，对重要工作事宜做好笔记摘录。
⑵落实接待事宜： ①依据接待计划书，制订活动日程安排表；②落实团队用车、用房和用餐事宜；③落实团队行李运送事宜；（海外团、豪华团）；④了解不熟悉的景区（点）情况。
⑶物质准备 ①接待计划、旅客名册、图册资料；②现金、结算单、票据；③导游证胸卡、导游资格证；④导游（社）旗、扩音器、通讯工具、接站牌等。
⑷语言和知识准备：①外语专业词汇；②重大新闻、热门话题。 ⑸形象准备：
①精神饱满，着装整洁大方，符合身份；②不浓妆艳抹，首饰佩戴适度，方便工作。