⑹心理准备：
①有面临艰苦复杂工作的准备；②有承受旅客抱怨、投诉的准备。
4、在“迎接服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？
答：迎接服务有3个环节：接前安排、接站服务、途中服务。
综合概述有5点最为重要：
⑴确认旅行团（游客）抵达的准确时间和地点（接站点）； ⑵提前30分钟抵站，安排好候团接站服务和行李转运事宜； ⑶及时认找到领队、全陪和团队客人；
⑷核实团队人数、清点行李、集合登车离站； ⑸致欢迎词，沿途导游讲解。
5、在“送客服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？
答：送客服务有3个服务环节：送前业务、离店服务、送行服务。
综合概述有8点最为重要：
⑴提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况； ⑵跟领队、全陪商定团队出行李时间和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；
⑶检查自己物品，及时归还游客旅行证件； ⑷按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；
⑸当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐； ⑹清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店； ⑺途中致“欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表 》 ⑻抵站后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。
6、散客游与团队游有哪些主要区别？
答：主要区别集中在5个方面：①旅游行程计划安排不同；②付费方式不同；③价格不同；④自由度不同；⑤游客人数不同。
第三章 导游带团技能
一、填空题（按题意填写最恰当的内容）
1、旅游团队是由各种各样游客临时性组成的，极具松散性。带好这种旅游团的关键是导游员必须尽快确立自己在旅游团中的 地位。
参考答案：主导
2、对游客来说，遇到一个好导游员就会带来一次愉快成功的旅行。导游员对游客树立良好的 ，会对游客心理产生重大积极影响。
参考答案：第一印象 3、对高龄游客要特别重视和关照。导游员对其最好、最有说服力的做法是 的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。
参考答案：谦虚尊敬
4、运用导游语言的基本要求是：正确、清楚、 、 ，此四者相辅相成，缺一不可。
参考答案：生动、灵活
5、导游语言的语音、语调、语法、 必须正确。否则，游客听不懂就无法达到交流思想、传递信息的目的。
参考答案：用词 6、“虚实结合法”是在讲解中将 、 、趣闻轶事与景物介绍有机结合，编织故事情节的一种导游方法。
参考答案： 典故、传说
二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）
1、旅游团是由素不相识，各种各样游客组成的临时性团体，极具松散性。导游员要确立自己在旅游团中的主导地位，最重要的问题是（ ）
A、 树立自身良好的第一印象，对游客心理产生重大影响 B、 以自身的真诚和热情赢得游客好感与信赖 C、 提供个性化服务，拉近跟游客之间的距离 D、 尊重领队，主动争取配合
参考答案：B
2、为完成好同一个旅游团的接待服务工作，导游员要跟饭店、车队、机场、景点、商店等多个业务接待单位打交通。如何相互配合、相互依存和长期协作，最重要的是（ ）
A、 坚持原则，平等协商 B、 遇到困难，争取协作者帮助 C、 及时衔接，有事多请教
D、 尊重合作者，与之建立良好的人际关系
参考答案：D
3、导游工作是一项综合性的高级服务，它要求导游员应具有良好的意志品质、坚强意志和顽强毅力。在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中，要出色地完成任务，最关键的是（ ）
A、 能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪 B、 能否了解游客的心理，满足客人需要 C、 能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法 D、 能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务
参考答案：A
4、近年来高龄游客增加的比例较大。接待高龄游客，导游员应重视的首要问题是（ ）
A、 放慢速度，劳逸结合，适当增加休息 B、 有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀 C、 年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒工作 D、 安全第一，以免摔伤
参考答案：B
5、导游服务要有良好效果，最重要的是需要营造一种愉快的氛围。导游员激发、巩固游客旅游活动兴趣的主要激励因素是（ ）
A、 设法突出游览对象本身的直观效果 B、 运用语言艺术调动游客情绪 C、 组织丰富多彩的活动调动游客积极性 D、 适当使用图文声像导游手段
参考答案：A
6、人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系，是指（ ）。 A、审美的空间距离 B、审美的角度
C、审美的心理距离 D、审美的观赏节奏
参考答案：C 7、“清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅”等是自然界万物按时令变化规律造成的观景赏美活动。这要求导游员必须掌握的观景赏美方法是（ ）。
A、观赏距离和位置 B、动态观赏和静态观赏 C、观赏时机 D、观赏节奏
参考答案：C
8、现在“反季节出游”已成为一种普遍现象，如北欧游客冬季爱南下地中海享受阳光浴。中国春节之际，大量北方游客涌入海南和东南亚休闲度假，就是“用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天”心理使然的结果。
请问：应从（ ）角度来分析游客的这种心理特征。 A、人口统计因素 B、游客所处地理环境 C、心理动机和个性
D、旅游活动过程中游客行为
参考答案：B
9、导游员做好个性化服务的关键是（ ）。 A、心中有“客”，眼中有“活”，主动服务 B、了解游客心情、好恶、要求和希望 C、尽量满足游客合理要求
D、 不忽视为游客提供微小服务
参考答案：A 10、“看景不如听景”是讲导游员语言生动，对景点（物）起了“画龙点睛”作用。导游语言生动，首先要求导游员应重视（ ）。
A、语言流畅
B、适当幽默
C、使用形象化语言
D、正确使用体态语副语言
参考答案：C 11、导游员跟游客交谈，可迅速缩小彼此心理距离，融洽主客关系，建立起信任和友谊。导游员要想“交谈”成功，应抓住的最核心问题是（ ）。
A、内容文明健康 B、交谈善始善终
C、选择游客感兴趣的话题 D、勿信口开河
参考答案：C
12、导游服务中，导游员帮助游客保持最佳审美状态，其最重要的是（ ）。 A、激发游客想象思维，想象是审美感受的枢纽
B、调节游客情绪，游兴很高是旅游活动成功的基本条件 C、传递正确审美信息，感知了的事物才能引起美感
D、灵活掌握观景赏美方法，才能在情景交融中得到美的享受
参考答案：B
13、导游员在跟游客交谈时的语言形式称为“导游交际语”。交谈时要想“成功”，导游员首先需要做到（ ）。
A、内容文明健康
B、勿轻易打断对方谈话 C、讲话有一定幽默感
D、选择游客感兴趣的话题
参考答案：D
14、学会运用幽默语言的基本素质中，摆在首位的是（ ）。 A、文化素质和语言表达能力 B、寓于活动和创造力
C、高尚的情趣和乐观的精神 D、良好的心理素质
参考答案：C
三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内） 1、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。导游员调节游客审美行为的有效途径有（ ）
A、把握观景赏美的时机 B、注意导和游相结合 C、传递正确的审美信息 D、激发游客的想象思维
E、帮助游客保持最佳审美状态
参考答案：CDE 2、“幽默”可以“化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声。”幽默语的主要作用有
（ ）。
A、增强乐观精神 B、融洽人际关系 C、调节情绪 D、摆脱困境 E、寓教于乐
参考答案：BCDE
3、接待宗教界人士组成的旅游团，导游员应注意的主要问题有（ ）。
A、尊重游客的宗教信仰和习惯
B、了解接待对象的宗教信仰及其职位 C、避免涉及有关宗教问题的争论
D、重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌 E、主动介绍其到当地著名寺院或教会游览
参考答案：ABCD
4、接待好有特殊身份、社会地位的游客（如著名政治家、社会活动家、大企业家）对促进当地社会经济文化建设具有重大意义。为此，导游员应做好的相应接待准备工作有（ ）。
A、储备相关知识，方便选择交流话题 B、尽量安排客人喜爱的文化娱乐活动 C、有自信心，不要有太大心理压力 D、生活上特别细心关照和安排 E、随时向上级领导请示汇报
参考答案：ACE
5、旅游专家的研究结果表明，游客参团旅游的动机主要有（ ）。
A、省心，不用做决定 B、省钱，节省时间 C、有伴侣，有团友 D、有旅行社办保险 E、有安全感
参考答案：ABCE
6、导游员良好的“第一印象”不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态过程，它贯穿于导游服务的全过程。为满足游客心理上的“期望”，保持良好形象，导游员必然做到（ ）。
A、精神饱满 B、戴好胸牌 C、沉着果断 D、语言得体 E、讲解知识丰富
参考答案：ACDE
四、判断改错题
1、游客漫步于景物之中，步移景异，异变影响感受，从而使人获得空间进程中美的享