C、立即展开寻找，仍无走失游客消息的，应向景区派出所和管理部门报告、求助 D、采取措施仍找不到走失客人的，向地接社及时报告并请求帮助 E、发现游客走失，应立即向公安部门报案
参考答案：ACD
5、乘旅游车前往景区途中，有游客突患重病，情况危急。地陪应做到（ ）。
A、暂时中止旅游活动，跟领队、全陪协商，让旅游车先送重病游客去医院 B、及早通知旅行社，请求指示和派人协助
C、要求领队和患者亲属在抢救现场，详细记录患者状况及治疗情况
D、若患者病危，要提醒领队及时通知未随行的患者亲属。若患者是外籍游客，又无法联系到其亲属，则一切按外国使、领馆意见办理
E、明确告诉患者及亲属：其住院及医疗费自理，亲属陪护费自理 参考答案：ABCDE
6、在带团游行途中，突然发生交通事故：导游员应做到（ ）
A、立即保护现场，尽快通知交警部门
B、立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，送往距出事地点最近的医院抢救 C、司机是酒后开车，要求调换司机
D、迅速给旅行社领导报告，听取工作指示 E、做好游客安抚工作，继续组织参观游览
参考答案：ABDE
7、因有紧急事务，某旅行团需缩短在本地的游览时间，提前离开前往下一个城市参观访问。为此，导游员应采取的处理措施有（ ）。
A、领队跟全陪、地陪立即协商，研究团队提前离开事项 B、全陪报告组团社，由组团社通知地接社有关决定
C、调整活动行程计划，抓紧时间选择本地最具特色的景点游览 D、及时通知下一站地接社，做好提前接团准备
E、立即跟饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车事宜
参考答案：CDE
8、预防误机（车船）事故，应做到（ ）
A、地陪、全陪提前做好旅行团离站交通票的落实工作 B、防止航班变更后旅行社未及时通知导游员
C、离开本站的当天，不得安排旅行团前往路程遥远、地域复杂的景区（点）游览 D、不得安排旅行团前往热闹地方购物或自由活动 E、安排好充裕时间前往离站点（机场、车站、港口）
参考答案：ACDE
四、简答题
1、旅游团因故提前一天离开本地（站），地陪应如何处理这个变故？ 答：
⑴制定应变计划，报告旅行社计调部批准；
⑵说明变故理由，通过全陪、领队做好安抚游客工作，征得游客同意；
若变故是旅行社或导游员工作失职引起的，要向游客当面诚恳致歉，并给予适当的物质补偿。 ⑶及时办理退房、退餐、退车事宜。
⑷调整活动日程，抓紧时间安排游客游览最具当地特色的景观（点）。
⑸让旅行社及时通知下一站，做好提前接团准备。
2、旅游团因故延迟一天离开本地（站），地陪应如何处理这个变故？ 答：
⑴制定应变计划，并报告旅行社计调部批准。
⑵说明变故理由，跟全陪、领队一道做好安抚工作，征得游客同意； 若引起变故原因是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。
⑶重新落实（延长）用房、用餐、用车事宜。
⑷调整活动日程，增加景点或延长在主要景点游览时间。晚间考虑安排文娱活动。 ⑸让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备。
3、出现误机（车、船）事故，地陪应采取哪些紧急处置措施？ 答：
⑴立即报告旅行社领导及有关部门，请求协助。
⑵尽快跟交通部门联络，力争让游客乘最近班次的交通工具离开。
若必要的话，可以包机（包车、包船）或换乘其他交通工具送团队离开。 ⑶向游客说明情况或诚恳致歉，稳定其情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。 ⑷让旅行社及时通知下一站地接社推迟接团，调整日程安排。
⑸事后写出事故报告，查明事故原因和责任方。
4、为预防游览活动中发生游客走失，地陪应采取哪些有效措施？ 答：
⑴做好预报工作（当天游程线路、节目内容等）；
⑵多做提醒工作（参观时间、集合地点、发车时间等）； ⑶用精彩讲解吸引住游客的注意力； ⑷经常清点人数，注意观察游客动向；
⑸导游集体紧密配合，地陪领头，领队全陪断后。
5、旅行途中发生交通事故造成游客受重伤，导游员应如何处理？ 答：
⑴立即组织现场抢救：
①就地给重伤员包扎止血；②拨打120电话，紧急联络医院赴现场抢救； ⑵保护好事故现场，立即拨打122电话，向交警部门报案； ⑶尽快报告旅行社，请求指示和协助；
⑷做好安抚游客情绪工作，继续完成旅游计划；
⑸事后写出交通事故报告，协助旅行社做好善后事宜。
6、外国游客在华旅行遗失外国护照、中国签证，地陪应怎样协助其补办证件？
答：
⑴安慰游客，问明详情，协助寻找；
⑵确认证件丢失，立即报告地接社，给丢证游客出具遗失证明；
⑶失主持地接社遗失证明到当地公安局（外国人出入境管理处）报案 ；经核实无误，获得公安局出具的报案证明；
⑷失主持公安局报案证明，准备好照片、相关身份材料，前往所在国驻华使（领）馆，申办新的外国护照；
⑸领到新护照后，再去当地公安局（外国人出入境管理处）补办新的中国签证。
第五章 处理游客个别要求
一、填空题（按题意填写最恰当的内容）
1、游客要求外出自费品尝风味餐，导游员及时订妥风味餐后旅游团客人又不想去时，导游员应 游客按约定时间前往餐厅就餐 ，并说明既使客人没去用餐仍须赔偿餐厅的经济损失。
参考答案：劝告
2、入住饭店后，游客要求住宿高于合同规定标准的房间。若饭店有房源，可予以满足，但游客必须交付退房手续费和 。
参考答案：房费差价
3、游客因患病，或家中出事，或工作上急需，要求提前离团并中止旅游活动，经地接社与组团社协商后可予以满足。但该游客未享受的综合服务费，只能按照旅游合同有关规定 退还或不退还。
参考答案：部分
4、在某些情况下，会有游客提出换餐要求如“中餐”换为“西餐”；“便餐”换成“风味餐”等。游客在用餐前 小时提出换餐要求，地陪要尽量跟餐厅联系，按有关规定办理换餐。若在接近用餐时才提出换餐要求，则地陪应 。
参考答案：3 婉言拒绝
5、导游员不得以明示或 方式向游客索取“小费”，更不得因索取“小费”要求遭到拒绝而 服务质量或拒绝为客人提供相关服务。
参考答案：暗示 降低
二、单项选择（下列选项中只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中）
1、游客在接近用餐时间提出换餐要求，导游员应婉拒其要求，但要做好解释工作。若游客仍坚持换餐，导游员应做到（ ）。
A、 尽量跟餐厅联系，满足客人要求 B、 建议游客自己点菜，费用自理 C、 请领队或全陪做好劝说工作，放弃换餐要求 D、 帮助游客按团队餐费标准点菜
参考答案：B
2、旅游团活动结束后，有外籍游客要求继续在华旅行游览。若该游客需延长签证时，导游员应该（ ）
A、 陪同游客到当地公安局办理延长签证手续 B、 一般可满足其要求 C、 原则上应予以婉拒 D、 请示旅行社是否同意
参考答案：C
3、当外籍旅客想购买中国古玩或仿古艺术品时，导游员应该提醒游客（ ）。 A、超出合理数量的物品将不准带出海关 B、外汇商店可办理涉外托运业务 C、不到非定点旅游商店购买
D、保存好购物发票，方便海关查验放行 参考答案：D
三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内）
1、导游员处理游客个别要求有（ ）原则 A、努力满足需要
B、及时向上级领导请示 C、认真倾听、耐心解释 D、尊重游客、不卑不亢 E、合理又可能 参考答案：CDE
2、旅游团中有游客希望张扬个性，不随团活动，要求自由活动。导游员必须劝阻游客自由活动的情况有（ ）。
A、晚间无计划活动安排
B、团队即将离开甲地返回乙地，有人却要求留在甲地活动 C、当地治安不好
D、游客要求前往尚未对外开放的地区、机构参观游览 E、游客单独骑自行车前往人地生疏、车水马龙的街头游玩 参考答案：BCDE
四、简答题
1、住双人间的游客发生矛盾，一方提出换房住“单人间”，导游员应如何处理这件事？ 答：
⑴先请领队或全陪调解，力争内部调配；
⑵调配不成，跟饭店客房部联系；争取房源，给予满足； ⑶提醒要求住单间游客：单人间房费自理（补足房费差价）。
2、游客提出邀请其在当地的亲友随团活动，导游员应如何处理这件事？ 答：
⑴征求领队、全陪和全体游客的同意； ⑵尽快协助游客亲友办理参团手续：①出示本人有效证件，证明其身份；②填写表格； ③缴清旅行费用；
⑶办理完手续，及时提供同等服务；
⑷未缴纳团费，履行完手续，暂不准随团活动。
3、游客要求代购、托运所购物品，导游员应如何处理这件事？ 答：
导游员正确处理程序：
⑴一般应婉言拒绝客人要求，让客人亲自挑选物品。 ⑵若游客身份特殊（领队），难以推辞，先要请示领导，批准后方可接受委托。 ⑶完备委托手续：
①请委托人（游客）写下《委托书》，留足购物、托运的钱款，并报告旅行社。 ②购物、托运后，将购物发票、托运单及收据、保险单等复印一份，交旅行社保留备查。
③旅行社尽快将上述发票、单据原件寄给委托人。
④要求委托人收到物品后，寄回“收条”，再由旅行社将“余款”退还委托人。
4、因个人要求没得到满足，游客提出中途退团，导游员应如何处理这件事？ 答：
⑴配合领队、全陪，做好说服客人工作； ⑵旅行社确有责任，要设法弥补；
⑶游客个人要求若无理，要耐心劝说； ⑷劝说无效，经组团社、接团社协商，可满足其退团要求，并明确告知客人：未享受的综合服务费不予退还。
⑸不管游客何种原因中途退团，导游员都要帮助客人办理重订交通票，并完成送站服务。
若是境外游客，还要协助办理分离“团体签证”、重订国际航班机票等离团手续。 ⑹明确提醒当事游客：办理一切退团手续的费用，全部自理。
5、游客要求转递贵重物品给当地亲友，导游员应如何处理这件事？ 答：
⑴一般情况下应婉言拒绝；
⑵客人身份特殊无法推辞，必须请示旅行社领导批准； ⑶获得批准授权，才能接受委托，并请游客办理正式的转递手续： ① 要求委托方游客写下“委托书”，注明委托物品名称、数量；
② 写清收件人姓名、详细地址；
③ 留下委托人签名和详细通讯地址。
⑷物品转递到收件人手里，必须要求收件人出具“收据”（注明物品名称、数量、收件日期和本人签名）。
⑷办完物品转递，要把委托书、收据交给旅行社，妥善保存备查。 ⑸若要求转递物品是食品，导游员应婉言拒绝，请游客自行处理。
第六章 导游业务相关知识
一、填空题（按题意填写最恰当的内容）
1、游客发生食物中毒时，导游员应立即 ，并尽快将中毒者送往医院，进行对