受，这就是常说的“静态观赏”。 （ × ）
错误更正：动态观赏
五、名词解释
1、虚实结合法
是指讲解过程中，导游员将有关传说、典故、趣闻轶事（虚）与眼前的景观（物）实体、史实、艺术价值（实）有机结合起来，编织成一个故事情节的导游技法。运用该法的目的是通过故事化讲解，追求导游艺术的感染力。
2、突出重点法 是指讲解过程中，导游员根据不同对象物和时空条件，有选择地突出某一方面向游客进行重点讲解的导游技法。运用该法的目的是加深游客对重点景观（点）内容的理解和记忆。
突出讲解的内容，一般选择： ①具有代表性、典型性的景观；②有与众不同特征的景观部分；③游客特感兴趣的内容；（古建或自然奇观）④被称为“……之最”的景观景物（最大、小、高、长、短、古等 ）
六、简答题
5、跟相关接待单位合作中,导游员应掌握哪些协调技巧？
6、导游讲解中应遵循哪些要求？
1、带好旅行团,导游员应遵循哪些原则和要求？
答：（一）合理安排原则
导游员带团重点放在处理好三大关系：一是强弱关系（依据游客年龄、体质）；二是多寡关系（依据游客对活动项目安排发生意见分歧）；三是劳逸关系（依据游客参与活动项目体能消耗大小、紧张程度高低、活动节奏快慢）
（二）引导调控结合原则
1．对游客诸多要求，做好“五个分清”：一是合理或不合理，合理者可行与否；二是
言论或行为；五是有目的或非目的；四是有意或无意；五是行为越轨或不越轨。
2．对游客不合理要求，做好正确引导：一是直接通过劝说、解释、摆明利弊关系来启发诱导游客改变想法，理解导游员，并接受其合理意见或建议。二是间接通过暗示、类比、反问、引发注意、促进联想，使游客自我反省与思考，想通问题，最终接受导游员合理意见或建议。
3．对游客偏激或越轨行为，做好合理调控：一是及时“补救”工作失误失职。二是重点做好团队领队/全陪和游客首领的说服工作，力争内部处理，“大事化小化了”。三是对游客带政治倾向的过激言行，先要正面阐述自己立场观点，再以“求大同存小异”态度及方法推进矛盾分歧缓和化解。
2、跟游客交往,导游员应遵循哪些原则和技能？
答：（一）导游跟游客交往的原则：1、维护国家利益和民族尊严原则；2、恪守信誉原则；3、诚实无欺，双方获益原则。
（二） 导游跟游客交往的技能：
1、沟通技能(真诚沟通，接近交谈，情感共鸣) 。要实现与游客顺利“交流”，首先要留给对方“好印象”；其次要把握好交流内容与方式。
2、技能调节(察颜观色，调节情绪，激发游兴，方法得当) 。导游员运用好调节技能，需要把握住三点：一是调控好自己情绪兴致，以情感人；二是对游客情绪兴致勤观察、多判断；三是熟练掌握补偿法、转移注意力法和分析法，灵活应用。
3、处事技能 (处事得体，合情顺理，主客和谐)。导游员熟练掌握劝导、推拒、应急、道歉等处事技能，能够正确合理、从容有序地加以处理带团问题与事故。 3、跟游客交往过程中,导游员应掌握哪些“接近”“交谈”方法？ 4、跟领队/全陪协作共事中,地陪应掌握哪些方法与策略？
原1、导游员带团技能包括哪些主要内容？
答：
⑴树立自身良好形象；
⑵主动跟领队/全陪搞好关系； ⑶向游客适时提供心理服务； ⑷正确调节游客审美行为；
⑸处理好一些重要关系（强弱、多寡、劳逸）； ⑹特殊客团，特殊接待。（宗教、儿童、老年、残疾）
原2、导游员向游客提供心理服务需要掌握哪些技巧？
答：了解、熟悉游客心态及其变化规律是对客提供高质量心理服务的前提条件。
⑴尊重旅客，满足其自尊心虚荣心； ⑵保持微笑服务； ⑶学会使用柔性语言； ⑷跟游客建立“伙伴”关系； ⑸多提供个性化服务。
原3、导游员调节游客审美行为需要掌握哪些技巧？ 答：
⑴传递正确的审美观念与信息；
⑵激发游客想像思维，达到“物我交融”；
⑶帮助游客保持最佳审美状态，及时消除不良情绪； ⑷灵活运用观景赏美方法（动静、距离、时机和节奏）。
第四章 处理接待服务问题与事故
一、填空题（按题意填写最恰当的内容）
1、旅游团离站发生误机事故后，地陪及地接社应立即跟机场取得联系，争取让游客尽快改乘 或采取“包机”方式离开本地，并及时通知 地接社对该团行程计划作出相应调整。
参考答案： 后续班机 下一站
2、当发现游客系非正常死亡，导游员应立即 ，并及时报告当地有关部门（公安、保险）和旅行社。
参考答案： 保护现场
二、单项选择（下列选项中有一个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内）
1、游客丢失了需复带出关（境）的投保贵重物品，经多方查找仍无踪迹。为此，导游员要协助失主做到（ ）。
A、向公安部门和保险公司报案
A、 协助有关人员查找线索，力争破案 B、 分析物品丢失的时间、地点，并帮助查找 C、 持地接社报失证明，到当地公安局开具失窃证明，方便新购物品出关查验放行或向
保险公司索赔 参考答案：D
2、在中国某地出站前领取行李时，游客找不到托运的行李，差错有可能发生在上一站交接行李或托运过程中。发生此种情况时，导游员首先采取的补救措施是（ ）。 A、带领失主到失物登记处，办理行李挂失和认领手续，请机场给予查找
B、将失主机票、行李牌及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记报告给始发站， 委托查找
（三） 及时用电话告诉上一站地接社，跟机场共同寻找 （四） 协助失主购置必要的生活日用品 参考答案：A
3、某游客到达某地后，希望自己在当地的亲友随团活动，甚至陪同去外地旅行游览。当游客提出此类要求时，导游员首先应（ ）。
A、婉言劝阻其勿让亲友随团活动 B、立即请示旅行社领导是否同意 C、先征得领队和旅游团其他成员意见
D、可先答应让其亲友随团，事后补交团费
参考答案： C
4、由于天气原因，某旅游团乘坐的飞机需推迟2小时才能起飞，仍滞留上一站。下一站地接社不知道这种临时变化；而全陪和领队无法跟下一站地接社及时取得联系；因此出现下一站地陪仍按原计划接站，没有接到该团客人，造成了“空接”事故。这种时候地陪的处理措施应首先是（ ）。
A、坚持在机场等候（推迟时间不长） B、重新落实接团事宜（推迟时间较长） C、尽量跟该团全陪、领队取得联系
D、跟本社计调部及主管经理联系，查明原因 参考答案： D
5、旅途中有旅客突然患病送入医院紧急救治。在抢救病危游客过程中，导游员的处 理措施应首先是（ ）。
A、请领队在患者抢救过程中的记录上签字
B、要求领队在场，并详细记录患者前后症状及治疗情况
C、随时向地接社反映患者情况
D、亲属不在场，要提醒领队及时通知患者亲属前来陪护
参考答案： B
6、由于地陪行程安排不当或过紧，使游客未能按规定时间抵达机场（车站、码头）。这时，导游员第一步处理措施应是（ ）。
A、立即通知下一站地接社 B、立即向游客赔礼道歉
C、立即跟机场（车站、码头）联系，让游客改乘后续班次交通工具离开本站 D、立即向地接社领导报告，并请求协助
参考答案： D
7、参观游览或自由活动过程中，游客走失的情况时有发生。为预防游客走失，导游员带团进入游览区后，地陪要做好的第一件事是（ ）。
A、告知全体游客：旅游车停车地点、车号及车辆特征，并强调开车时间 B、提醒游客：游览景区所需时间、集合地点和时间
C、向游客介绍当天上、下午游览地点、中晚餐地点及餐厅名称 D、在景点示意图前，介绍景区游览路线、购物点
参考答案：B
8、旅游团乘公交通大巴车前往景区途中，有游客突发重病需要抢救，导游员首先应做到（ ）。
A、在车上寻找医生进行抢救
B、通知下一站旅行社或急救中心准备抢救 C、请求本旅行社派人前往，协助出理抢救事宜
D、立即组织车辆送重病游客前往附近医院，暂时中止旅游活动
参考答案：D 9、为保证游客在发生火灾时能够尽快疏散，导游员事先应首先做好的工作是（ ）。 A、 向客人介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移线路 B、提醒客人牢记火警电话（119）
C、掌握领队和本团游客所住的房间号码 D、提醒游客千百勿搭乘电梯或跳楼逃生
参考答案：A
10、游客欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运。对这类要求，导游员的处理措施应是（ ）。
A、积极协助 B、婉言拒绝 C、及时请示领导 D、先收钱后办事
参考答案：B
11、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。为此，地陪首先采取的
处理是（ ）。
A、适当延长在主要景点的游览时间 B、酌情增加游览景点
C、提醒本社有关部门及时通知下一站地接社
D、跟本旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排
参考答案：D
（ ）
12、“错接”是指导游员接站时未经认真核实，接走了本不该由他接的旅游团。导游员预防“错接”的首要工作是（ ）。
A、认真核实旅行团的代号、人数、领队姓名 B、核实交通工具到达的准确时间 C、提前到达接站地点迎接旅游团
D、提高警惕，严防社会其它人员非法接团
参考答案：C
三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在题后括号内） 1、旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应做到（ ）
A、向旅行社领导报告，听取上级指示
B、跟旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排 C、制定应变计划，多安排一些娱乐活动和自由活动
D、调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点游览时间 E、推迟离开本站，要及时通知下一站地接社
参考答案：BDE 2、旅游团游客抵站后，无导游员迎接，造成“漏接”。造成“漏接”事故的客观原因有（ ）。
A、导游员未按规定要求提前抵达接站（地）点
B、原定航班变更，旅游团提前到达，但本站地接社未接到上一站旅行社的通知 C、导游员工作疏忽，将接站（地）点弄错了
D、导游员未查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团。
E、本站地接社未将团队航班变更信息通知地陪，使其仍按原计划去接团
参考答案： BE
3、出境旅游时中国公民丢失护照、签证，地陪的处理措施是（ ）
A、让失者准备本人身份证复印件 B、向地接社写出情况报告
C、协助失者到地接社开具遗失证明，再到当地警察局报案，取得警察局报案证明 D、持当地警察局报案证明、失者照片及有关护照资料到我国驻外使（领）事馆办理 新护照
E、持新护照，携带必备的材料和证明到旅游目的国警察局移民事务处办理新签证
参考答案：CDE
4、若游客在游览活动中走失，导游员应做到（ ）
A、请领队、全陪迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览 B、提醒全团引以为戒，避免类似事故发生