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任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。第四，收银七步曲——收银时要符合七个要求，包括说“您好”、“谢谢”等。如果某个收银台无顾客而收银员发现附近其他收银台有人在排队，就应该主动招呼顾客到自己这边结账。第五，委屈奖——面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能会立刻被辞退或受到处分。前台特意设立了“委屈奖”，奖励那些能够“担当”的员工。正是因为这些服务条款和沃尔玛优质的服务，才使得沃尔玛深受消费者的欢迎。 5.1.7产品外形及包装战略
爱美之心人皆有之，这是一种亘古不变的消费心理，因为人们对美的追求是永恒的。一项调查显示，有63.3%的消费者在消费过程中有求美心理。现代消费者更注重商品的颜色、款式、包装等外观因素，讲求商品的风格和个性化特征的美化所带来的美感享受。因此，消费者在购买商品时往往会被商品精美的包装和色彩所吸引，而不由自主的购买下来。即使是消费者本身并不需要的商品，但由于它的可爱和美观是人们想把它占为己有。事实上，现代的消费者，早已按照自己的审美意识去审识商品、挑选商品。那种纯粹以商品的性能来满足消费者需求的时代已经成为过去。随着人们生活水平的进一步提高，这种审美化的消费趋势，必将越来越明显。因此，企业在对商品的特征及色彩、包装进行设计时，既要与商品的使用环境配合协调，又要符合消费者的心理习惯。香奈尔5号香水的热销就要归功于它的包装，当香水研制出以后，香水创作师恩尼斯·鲍将他研制的多款香水呈现在香奈尔夫人面前让她选择时，香奈尔夫人毫不犹豫的选出了第五款，即现在誉满全球的香奈尔5号香水。然而除了那独特的香味以外，真正让香奈尔5号香水成为“香水贵族中的贵族”的却是那个看起来不像香水瓶，反而像药品的创意包装。设计师出身的香奈尔夫人，在设计香奈尔5号香水瓶上独出心裁，它以其宝石切割般形态的瓶盖、透明水晶的方形瓶
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身造型、简单明了的线条，成为一股新的美学观念，并迅速俘获的众多消费者的心。从此，香奈尔5号香水在全世界畅销80多年，至今仍然长盛不衰。1959年，香奈尔5号香水瓶以其所表现出来的独有的现代美获“当代杰出艺术品”称号，跻身于纽约现代艺术博物馆的展品行列。香奈尔5号香水瓶成为名副其实的艺术品。可以看出，香奈尔5号的成功，依赖的就是它独特的、颠覆性的创意包装。 5.1.8品牌提升策略
品牌是依附于特定的产品和企业而存在的，是品牌拥有者商誉的象征，是产品质量的保证书。所以现在很多消费者通过购买名牌来降低购买风险和满足其心理需求，但是缺乏品牌的忠诚度。针对这一特点，企业应不断地提升品牌。所谓品牌提升策略，就是改善和提高影响品牌的各项要素，通过各种形式的宣传，提高品牌知名度和美誉度的策略。提升品牌，既要求量，同时更要求质。求量，即不断地扩大知名度；求质，即不断地提高美誉度。在现在商品物资如何丰富的情况下，只有拥有知名度和美誉度，才有可能是消费者忠诚于品牌。要提要消费者对品牌的忠诚度，企业还应大力塑造品牌的个性，挖掘品牌的深度和广度，给品牌赋予深刻的内涵，塑造品牌个性吸引消费者，提高消费者对品牌地忠诚度。相信提到国酒，中国人肯定首先想到的就是茅台，这正是他们做好品牌策略的效果。“茅台”是一个在社会上很具有社会地位的品牌，，茅台集团从1915年开始推进自己的品牌战略，从产品名牌到企业名牌，发展到社会名牌，现在已经树立了“茅台”的知名形象。而茅台也有自己的品牌提升策略，首先就是茅台开展会员制，提高顾客的品牌忠诚度。贵州茅台集团保健酒业有限公司系列酒专营店于2009年7月成立了“茅台俱乐部”，推出会员制策略，会员会享受很多权益，如享受最低的会员价格、消费积分，享受最好的国酒服务，为会员免费进行真伪茅台酒的辨别咨询等。同时会员也有一些义务，
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比如会员有义务把茅台酒的优越性真实地转告给自己的亲朋好友，秉承“茅台式口碑宣传”的精神，不断弘扬，让更多的人分享到“茅台俱乐部”所带来的超值感受。茅台的第二个品牌策略就是个性化的品牌营销，茅台对各种不同的产品，分别采取不同的营销策略，如商务用酒的飞天特供、中王龙系列和喜庆用酒的福缘酒系列就采用了个性化的品牌策略。这样更有利于增强企业的竞争力，提高市场占有率，获得更大的是经济效益，加大了宣传的口碑。
5.2定价策略
定价策略，市场营销组合中一个十分关键的组成部分。从传统的观念中，价格是消费者做出选择的最主要的决定因素。随着消费者市场不断成熟，非价格因素在消费者购买决策中显得更加重要。即使如此，价格因素仍然在消费者购买决策中起着重要的作用。所以价格经常是影响交易成败的重要因素，但它又是市场营销组合中最难以确定的因素。 5.2.1撇脂定价策略
这是一种高价格策略，一般只适合于在新产品上市初期，利用一部分消费者的求新心理，价格定的很高，以便在较短的时间内收回投资，并且获得最大的利润，然后随着时间的推移，再减降低价格，以适应大众的需求水平。因为各种消费者由于收入的不同，消费心理不同，因而对产品有不同的需求，特别是对新产品，有求新心理的消费者总是愿意试一试新产品，而其他消费者则愿意宁愿等一等，看一看，充分利用了消费者的心理行为特点。但是，撇脂定价策略的运用一定要谨慎，若处理不当，会影响到企业的长远发展，特别是在消费者日益成熟、购买行为日趋理性化的今天。因此，产品一定要具备一些条件才可以采用撇脂定价，如市场上存在一批数量较多的购买力很强、并且对价格不敏感的消费者，暂时没有竞争对手推出同样的产品，并且产品具有明显的差别化优势，还有就是本企业
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的品牌在市场上有传统的影响力。苹果公司就很善于运用撇脂定价策略，依靠高价策略，几款明星产品销售额迅速增长，平均利润接近32%。苹果的iPod产品是近几年来最成功的消费类数码产品，一推出就获得成功，第一款iPod零售价高达399美元，即使是对于美国人来说，也是属于高价位产品，但是有很多“苹果迷”既有钱有愿意花钱，所以还是纷纷购买。苹果的撇脂定价取得了成功，但是苹果认为还可以 “撇到更多的脂”，于是不到半年又推出了一款容量更大的iPod，当然价格也更高，定价499美元，仍然卖得很好。 5.2.2渗透定价策略
这是一种与撇脂定价策略正好相反的低价格策略，也就是在新产品投放市场时，价格定的较低，只求保本或微利，用低价吸引顾客，是消费者很容易接受，提高市场占有率，使产品逐步渗透，从而扩大销路和销量，快速占领市场。这种定价策略，不仅可以迅速打开销路，扩大销售量，从多销中增加利润，而且可以组织竞争对手加入，有利于控制市场。家乐福的定价策略就是渗透定价，家乐福在北京已开业首先就采用了低价策略，其目标市场为工薪阶层、购买频率较高的家庭日用品上，因此吸引了大量的顾客前来购买，并且通过这些顾客口碑传播，使家乐福迅速提高了知名度。家乐福是靠低价渗透策略打开市场的，同样其市场在一定程度上靠不断的低价来维持。家乐福始终有10%左右的低价商品，然而这10%的商品却带动了其他90%的正常价格商品的销售。 5.2.3折扣定价策略
折扣定价就是企业为鼓励顾客大量购买或淡季购买，以增加销售额或减少存货，给购买者一定的价格折扣或馈赠部分商品。折扣定价策略也有很多的类型：一是数量折扣。为了促销，很多商家采用打折、“买一赠一”、积分优惠等办法。积分优惠既能促销又能留住顾客，是一种不错的销售方
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式。二是季节折扣，有的商品销售有旺季和淡季之分，在旺季可以把价格定得高一些，在淡季则需要降价促销，以减少库存或快速回笼资金。如夏装在冬季会降价，冬装在夏季会降价。三是现金折扣，为了快速回笼资金，有时候可对现金支付给予一定的折扣。比如房地产开发商给一次性付清房款的买房者1％至3％的折扣。四是业务折扣，生产商为了扩大销路和稳定销售渠道，可以给销售商一定的折扣。比如图书市场的出版商甚至半价把图书批发给经销商，经销商又以封面上的价格“明码标价”地把图书卖给购书者。日本东京银座美佳西服店为了销售商品就采用了折扣定价销售方法，颇为成功。他们具体的做法是这样的：先发一公告，介绍美佳西服店的商品情况，再宣布打折扣的销售天数及具体日期，最后说明打折方法：第一天打九折，第二天打八折，第三、四天打七折，第五、六天打六折，以此类推，到第十五、十六天一折。这样定价的结果是，第一、二天顾客不多，来者多半是来探听虚实和看热闹的。第三、四天人渐渐多起来，第五、六天打六折十，顾客像洪水般地涌向柜台争购以后连日爆满，没到一折售货期，商品早已售缺。这是一则成功的折扣定价策略，妙在准确地抓住顾客购买心理，有效地运用则口定价策略销售。 5.2.4组合产品定价策略
组合产品是将若干中在使用价值上有些关联甚至是毫无关联的商品组合出售，以满足顾客某一特定用途或需求，比如将化妆品组合出售。对于组合品，销售商一般将产品组合成一束，进行捆绑式的降价销售。例如，剧院和球队销售季票，比一场一场单独买要便宜得多；旅馆提供各类成套服务，房间、用餐、娱乐都包括在一个价格下；计算机制造商将一些有用的软件包与计算机共同销售。产品组合能促使消费者购买一些原来可能不会买、或者认为单买价格过高的产品，但产品组合的价格必须足够低，以吸引其认为值得购买。日本的普拉斯公司的“文具组合”案例就是一个通
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