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称呼自己的学术称谓，比如张院士，而不是张总。
这是大部分中国人的喜好，可能需要投其所好。
（7）动作干净利落
递交与客户的合作文件，与客户的握手等要干净利索，走路要迈大步，始终给客户一种很精明强干、业务繁忙的感觉。动作切忌罗罗嗦嗦，慢慢腾腾。
尤其是在告别时要留下良好的背影，不要留下孤独感、小心谨慎的背影，客户送你时会不自觉注视你的背影。记住，第一次的分手（最后一眼）是第二次拜访的开始。
走的时候，一定要将自己喝水的纸杯带走，将业主、甲方、监理的办公室（会议室）恢复成原来的样子。如果来得是一个团队，走的时候清一色的将纸杯带走，一样的文质彬彬，穿着一样整齐，会给业主、甲方、监理会留下非常深刻印象。
（8）让业主、甲方、监理有一定优越感
提前准备一些与行业相关的问题，在恰当的时候请教，不但可以开阔自己的视野，还可以给客户带来尊重的感觉，这是最好的、最隐形的奉承方式，会让人感觉很受用。
（9）谈话戒轻率、戒浮夸
施工副经理应当给对方实实在在的感觉，为人说话诚恳，谨慎，老成持重，办事有把握，谈话戒轻率、戒浮夸。有些施工副经理喜欢高谈阔论，喜欢吹嘘自己，这其实很让人反感，一些稳健的业主、甲方、监理对这样的施工副经理是不会放心的。
（10）戒诽谤同行
施工副经理一定不要诋毁同行，不说同行的坏话。我们就是我们自己，我们只说自己产品的优点，但是永远不要以同行的产品缺点作为本行产品优势的对照。尊重我们的同行，就是尊重我们自己。
在业主、甲方、监理批评我们的同行的时候，不要附和，静静的听就是了，尽量找出他们为什么不满意的原因， 细细总结。业主、甲方、监理今天批评我们的同行，明天就可能是我们，作为同行，不可落井下石。
1.4.2与业主、甲方、监理寒暄
（1）工作上赞美他
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赞美一定要从工作角度出发，赞美而不是溜须拍马。 （2）家庭上赞美
对方如果将小孩照片放在桌面上，或放在屏保上，不能视而不见，一定要由衷地赞美，主动表示自己的喜爱之情。最好能够主动谈到自己的小孩，家人，引起共鸣。舐犊情深，人之常情，每个人都会有的。
（3）特殊技能的赞美
对方如果在某些特殊技能方面有自己的专长，要多请教。比如很多人喜欢写字，喜欢研究古玩等，要及时请教。
（4）运动上的赞美
对方如果是某项体育方面有独特的专长，比如乒乓球、羽毛球等，应当主动往这些方面靠话题，交流心得体会等。比如，我也需要打打乒乓球了，必须锻炼身体了等。
（5）人生上的赞美
对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈。一些业主、甲方、监理人生非常传奇，很值得年轻的施工副经理学习，由衷的学习一些人生奋斗经历，这是多美妙的一件事。
（6）其他有关消息的话题，经常包括：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息、气候、季节、新闻、时事等。
有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整 有关孩子的事：入学、升学
有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行。
这些都是很容易打开话闸的题目，应当有意识积累这些方面的话题。建议平时兴趣积累多些，比如关心一下周围的股市、楼市，关心一下体育等，多积累经常用到的话题，要能随时打开话闸，要让业主、甲方、监理感觉到你不是一个很闷的人，愿意与你交谈。
赞美对方引以为容的事情，可以使对方更快的接受我们，从而改变我们与对方之间的距离，但要注意的是：语言表达要准确，不能偏离事实；赞美必须是由衷的、发自内心的，但不要夸张；赞美时要专注，让对方感到我们在分享他的光荣和快乐。
我们提倡发自内心的真诚的赞美，但过度的赞美很有可能会变成阿谀奉承，注意一个
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可以把握的分寸和尺度非常重要，适度的、真挚的赞美可以使我们赢得更多的朋友，过度的、变形的、甚至于带有很强的个人目的性的溜须只会使我们陷于糟糕的景遇。
1.4.3如何打开话闸
（1）近来工作很忙吧！您这么忙，还打扰，请多见谅。 （2）您气色不错！介绍一下经验。
（3）听说最近您最近出差了？多注意身体啊。 （4）听您口音，你是南方人？ 套近乎的方式： （1）对方的专业
您是高级***，我们对***有很多不懂的地方，今后还要多请教？（在名片上可以看出） （2）兴趣方面
听说您是桥牌高手？桥牌很复杂，很不容易打好。
（3）赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等
打开话题更多的靠随机应变，要能迅速在业主、甲方、监理的桌面、穿着、客户办公室的摆设、口音、举止等找到可能的话题，只要第一个话题顺利打开，就会很容易顺利的聊家常了。虚心请教是拉近乎的高招，在接触的时候，要有意识让自己显得外行一些，有意识抬高客户。
1.4.4如何把握拜访时机
（1）业主、甲方、监理遇到吉事喜庆的时候
业主、甲方、监理遇到大喜的日子时，一定要送小礼物，表达我们同样感到非常的高兴，就如同我们自己有了喜事一样，我们和业主、甲方、监理同舟共济，共沐风雨，共享彩虹。
（2）业主、甲方、监理遇到暂时困难
一些较好的业主、甲方、监理遇到临时的困难，项目部应该雪中送炭，在最关键的时候帮助他们，他们就会感激我们。在别人都犹豫，退却，釜底抽薪的时候，你表示亲近，雪中送鹅毛，业主、甲方、监理会非常感动。
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（3）业主、甲方、监理对其他单位不满时
业主、甲方、监理对现有的一些分包单位合作不满，比如服务不到位，出现较大的问题的时候，是我们拜访的好时机。
（4）下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。
天气恶劣的时候拜访业主、甲方、监理，会给客户很多感动。这并不是虚伪，有时候，拜访需要一些善意的技巧。
* 技巧一：避免在业主、甲方、监理最忙的时间去拜访 不要选择周一上午、周五下午。
* 技巧二：如果业主、甲方、监理说“我周二 出差回来”，你不可说“我们周三见面”
应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”
1.4.5倾听的技巧
（1）用耳听、用嘴问、用眼看、用大脑思考、用心灵感受
（2）用心听：站在业主、甲方、监理的立场进行倾听。一定要全神贯注的倾听，不要明明没听，非装小聪明假装听了，一旦发现你在敷衍，人很虚伪，会马上对你产生厌烦之意，前期的努力都会前功尽弃。
（3）耐心听：不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情，不必介意业主、甲方、监理谈话和动作的特点。不要老是挪动屁股，或者做出活动身体的动作，一个姿势听下去。在业主、甲方、监理结束发言后，轮到本方阐述时，再换个姿势。
（4）有理解的听：理解业主、甲方、监理真正意图、客户立场、价值观。不断将发言信息在脑子里进行整理，加工，整理出脉络来。分析清楚业主、甲方、监理真正关心的事情、想法要求等，在脑子里自然形成我们的服务方案。
（5）要有反应的倾听：随对方表情变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话。最常用的动作：轻轻的点头，自然流露出赞许的表情。有时候，对于确实没听清楚的事情，可以适当的提问，要求业主、甲方、监理再解释一下。
（6）经常用到的语言：我理解、对、是那样、您说得对、您说得太好了、您的眼光
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真独特、您的剖析很深刻。
（7）记住：在椅子上座直，不要交叉胳膊与双腿，面对业主、甲方、监理，身体略微前倾。手里一定要有个本子和笔，这是一种道具，可以有效调整你的情绪。记住：先听后说。
1.4.6如何更好接近业主、甲方、监理
（1）如果有约，一定要稍微早到，不要迟到。 （2）见面时选合适的时机，不要在他心情不好时。
（3）尽量延长见面时间，交谈时话可以不多，但是信息量必须较大，要让业主、甲方、监理尽可能的了解你。不要业主、甲方、监理还没有流露出结束话题的意思，我们自己准备告辞了。
（4）迅速提出业主、甲方、监理能获得哪些重大利益，争取在最短的时间内聚集他们的注意力，消除他们的距离感。必须提前了解业主、甲方、监理的需要，有针对性的提出合作的方向。
针对幕墙安装过程中的安全、质量服务，铝业集团将根据相关的处罚制度给予处罚。处罚详见《工程项目安全、质量处罚制度》。
二、幕墙售后服务
2.1幕墙售后服务手册
为了使客户了解我公司的售后服务内容以及幕墙的使用及保养方法，售后服务部需制定《幕墙售后服务手册》。一本好的《幕墙售后服务手册》能使客户对我们的产品更加信赖，同时也能起到很好的宣传效果。见《附表二》
2.2客户满意度调查分析报告
为了能全面了解各公司所在区域的客户满意度情况，各集团公司的售后服务部需定期对结算工程进行满意度，按区域对客户满意度情况进行分析，并将分析报告上传铝业集团工程服务监察部。工程服务监察部将根据报告中内容，抽查调查结果的真实性和准确性，同时依据《工程安全．质量．服务处罚制度》中的相关处罚条例进行处罚。
售后服务客户满意度调查分析报告应包括以下内容：
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