幕墙服务管理制度
（1）统计分析表
售后服务客户满意度调查表中需要包括六项工程指标：质量控制、安全控制、维修周期、维修技术、管理水平、工人素质。对上述六项工程指标逐个进行统计分析，找出客户不满意的原因，然后再进行整体汇总分析。
（2）工程回访分类摘录
把回访内容分为三类：表扬类、建议类、批评类，以便快速查看客户对我公司及幕墙工程的最直接评价。
（3）售后服务客户满意度调查表
向客户说明本次回访的目的，向客户建议实事求是的填写，以便我公司能及时地发现工作中的不足，向客户提供质量高水平的服务。
2.3售后服务工作管理办法 2.3.1售后服务部的构成
售后服务部由经理、结算部长、催款维修施工副经理、维修工人组成。
2.3.2售后服务部基本职能和各岗位基本职责
（1）售后服务部基本职能：
负责所有竣工验收、结算、结算款回收三项工作完成之后的回访，维护维修及保修款回收工作。
负责超过保修期，且保修款已收回的工程维护、维修谈价、维修款回收等工作。 负责验收、结算已完成，但超出8个月工程部仍未收回结算款的工程的后期工作。 负责竣工验收已完成、但结算时间长、难度大的工程的结算组织及后期相关工作。 （2）各岗位基本职责： 售后服务部经理：
负责售后服务部负责所有工程的全面管理； 负责售后部人员安排调派工作； 亲自完成各疑难工程的催款工作； 制定催款计划，下达责任状。
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结算部长：
负责所疑难工作的结算组织工作，并直接参与同甲方的结算洽谈。
负责所有洽谈结算工程的后期催款工作，及售后经理安排的其他工程催款工作。 售后部施工副经理
负责完成经理指派的维修收款工作 （3）工程划分界定办法
所有已完成验收、结算和结算款回收工作的工程全部划归售后服务部负责管理 验收、结算已完成，结算款在结算后超出8个月仍未收回的工程划归售后部负责。（施工副经理催款奖同时取消）
竣工验收已完成，结算未完成，结算拖延时间很长困难较大的工程，可由工程部提出报副总批准划归售后部管理。
保修款收回的进入后期维护的工程归售后服务部进行回访和维保。 （4）工作责任的界定和业绩的归属 ① 工作责任的界定
划归售后部负责的工程，结算资料的编制、维修材料的组织工作仍由工程部负责指派专人负责。
对外催款、结算工作由售后部组织管理，相关部门协助配合，但责任归售后部。 未结算完成的工程维修增补报价由售后部提出，工程部报价、经营部长审核、副总批准后由售后部负责洽谈。
已结算完成的工程维修增补报价由售后部报价、经营部长审核、副总批准后由售后部负责洽谈。
② 工作业绩的归属
售后服务部负责结算的工程，结算结果统一纳入该工程所属分公司的经营业绩考核之中。
售后服务部负责催款的工程，回款全额并入工程部回款总额中，并按工程经营资金与生产资金的实际比例划拨到分管虚拟账户。
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（5）售后服务部施工副经理的考核奖罚办法
① 售后服务部施工副经理根据其负责工程的实际情况分别下达结算、催款责任状，并在责任状中明确奖罚措施，并根据实际完成情况进行奖罚。
由售后负责组织结算 、收款的工程，如果仍由工程部的施工副经理、经营员、设计员参与结算催款的工作结果由工程部、经营部记载，根据相关制度兑现承包政策。
公司每年初由工程部、经营部、售后部拟定，经副总批准确定由售后部负责工程明细表，由经营部制定结算和收款计划下达给售后部分解执行，并根据实际情况随时调整。
② 售后服务经理的考核，按当年结算催款任务的完成率进行考核，按所负责工程财务应收款总额为基数，回款率低于70%为考核不合格，70%～85%为合格，85%以上为优秀，年底由总裁根据考核情况进行奖罚分配。附三《售后服务季度考核表》
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工程客户维修申报表
工程名称 提出人（联系人） 建设单位名称 地址 电话 日期 客户提出主要内容：（请将维修部位）情况填写清楚） 如填写不开，可附工程检查清单。 客户具体要求： 单位（盖章） 提出人 备注：此表可以再复印，一式两份，公司售后服务部及档案室各一份。
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工程维修验收记录表
编号：YDSH 年 月 日 沈阳远大铝业工程有限公司 工程名称 提出人 建设单位名称 提出主要内容： 地址 电话 电话 记录人： 日期： 维修自检情况： 自检人： 日期： 验收意见： 验收人： 日期： 售服主管意见 ： 售服主管： 日期： 备注：本表一式三份，顾客一份，售后服务部一份）档案室各一份。
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