人际沟通技巧资料汇总(4)

时间 10’ 10’ 内 容 方式作出回应。 ? 建议性的回答。 （讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听 者的不同表现。如时间不够，可将此投影片打印，作 为随堂资料下发学员。） 提示 No.29 4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来 回应对方。 七种不同的回应方式。 评价式 定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告。 用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述 自己的意见。 “我们并不想占你的便宜。” 碰撞式 定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不 连贯点。 用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把 问题想得开些。 “我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜， 时间 内 容 从来没有人是这样认为的。” 转移式 提示 定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题 上来。 用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他 人有相似的经历。 “你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得当 时??” 探测式 定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息 或例子。 用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容， 或当对方要进入新的主题时，可以问清情况。 “是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地告 诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？” 重述式 定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、 原由，或解释。 用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题 的的更深领域。 时间 10’ 内 容 “很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了一 个不准确的日期。” 平静式 提示 定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静 下来。 用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的“其 实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能 控制的。” 反射式 定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方。 用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反 射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的 理解和接受作贡献。 “你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” No.30 练习：当一个生气的顾客说；“我上月订了那个东西， 而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。” 你作为店员，你怎样以七种不同的方式来回复这个顾 客？ 答案： 1。“我们并不想占你的便宜。” 时间 20’ 内 容 2。“我们没能准时交货并不意味着我们想占你的便宜， 从来没有人是这样认为的。” 提示 3。“你说的使我想起去年夏天出现过的问题。我记得 当时??” 4。“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细地 告诉我为什么你认为我们在想占你的便宜？” 5。“很明显，你在生气，因为你认为我们向你保证了 一个不准确的日期。” 6。“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是 我们能控制的。” 7。“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。” 我们需要不断的训练： 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力 （二）、说： No.31 No.32 鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌 头拖累； 信心百倍，认真诚恳 No.33 时间 内 容 提示 1、说的类型 ? 社交谈话 通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。“?怎么样？?” ? 感性谈话 分摊内心感受，卸下心中重担。 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“我爱你?” ? 知性谈话；传递资讯。 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。 No.34 2、说的技巧 ·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通 时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此 说服、引导、感染和引诱对方。 ·充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声 音占38%，语言占7%； 头脑风暴：非语言因素包括哪些？ 讲师总结出： 使用您的声音；语音与语调、语速、强调；