哈尔滨商业大学德强商务学院毕业论文（设计）
后，才能有针对性地进行商品设计，提供相应的食品和服务，布置就餐环境、营造文化氛围，使顾客从消费中得到生理和心理的充分满足，这样，快餐企业的经营才会有市场生命力，才会使中后期发展做到有的放矢。 2.3.2 连锁经营理论 2.3.2.1 连锁经营的概念
连锁经营就是在核心企业或总公司的领导下，由分散的、经营同类商品或服务的零售企业通过标准化的企业形象，专业化的经营，规范化的管理活动及现代化的管理手段，使复杂的商业活动趋向于简单化，将独立的经营活动组合成整体的规模经营，以便实现规模效益的经济联合体组织形式。连锁经营与快餐业结合的竞争优势主要表现为“统一经营，统一管理”。快餐企业希望通过扩大规模来提高该企业产品在市场中的占有率，从而稳固市场地位。连锁经营追求规模效益，这些变革了传统的经营方式，也有效地解决了规模经营与消费分散之间的矛盾。快餐企业通过规模的经营与管理，并通过对快餐市场现有资源重新定位与整合，改变了快餐业结构与快餐市场的格局。 2.3.2.2 连锁经营的优势
（1）获得价格优势。快餐企业可以主动地选择能够提供物美价廉货物、有信用、供给及时、送货上门的供应商。因为集中供货，批量大。可大大压低价格，减少原材料的采购成本，从而获得价格竞争优势。
（2）形成规模优势。与连锁经营不同的是，传统的营销通路，其生产企业与中间商、中间商与中间商之间，由于多种原因，很难形成长期固定的营销网络。也就是说，传统营销通路中的批发商的经营业绩，很大程度上依赖特定快餐产品线的市场竞争力，通过快餐产品吸引并形成临时的营销网络。当批发商的产品无市场竞争力时，零售商会很快变更进货的途径，更换批发商。而快餐连锁经营系统，则通过直接生产，从原材料采购等方面获得规模优势。从而吸引广大的供应商及中间商，并迫使他们按照市场消费需求和快餐连锁企业的经营要求来进行产品设计和开发。
（3）鲜明的饮食文化。快餐连锁企业为消费者提供标准饮食产品和服务，形成统一的饮食产品消费模式。具有一定规模的快餐连锁企业，拥有广大的消费者群，它的统一的消费模式引导甚至规范了消费行为。虽然饮食产品的消费具有多样性和差异性，但统一的饮食产品消费模式大大简化了消费者的购买过程，消费者在购买前了解了饮食产品的质量和口味，无需进行比较、分析和选择。
（4）适应市场的快速变化。快餐连锁经营主动控制快餐市场变换产生的风险。通过产销一体化，将生产与营销作为一个整体，从快餐产品开发开始，由生产领域的工作人员与营销领域的工作人员共同作业，使产品开发更接近市场；在完成铺货生产以后，完全按照零售现场的销售情况进行补货生产；同时，新产品的开发可以迅速适应市场变化，从而替代市场性不好的产品。
（5）系统营销资源与目标一致。连锁经营由总部全面策划、组织、实施特定快餐
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产品的市场营销，并承担所有的责任与主要的风险，将市场相关经营资源整和在统一的市场目标下。连锁快餐总部一般具有较为先进的经营管理系统，因而能统一各个成员餐厅经营管理方法和程序。
（6）降低市场风险。由于连锁经营系统直接控制着广泛的零售网络，可以组织直接的促销活动。通常情况下，透过直接的零售现场，商品价格可以降低50%以上，仍然能够回收原始的成本。因此，由于连锁经营直接掌握零售现场，大大降低了产品的市场性风险。连锁经营的作业空间将大大拓宽并增强企业的市场的影响力与竞争。
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3 西式快餐发展的经验分析
3.1 产品方面
西式快餐食品基本上实现了标准化、机械化、现代化、科学化，所有环节都采用统
一标准，以保证食品质量。麦当劳老板自信地说：“世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。”麦当劳的宗旨是：要让产品完美无缺。新食品的选料，操作，出炉都十分讲究，出品质量要求几乎到了苛刻的地步，汉堡包存放超过10 分钟就不卖给顾客。肯德基也是视质量和信誉如生命。在我国举办亚运会期间，组委会要求肯德基提供快餐盒饭，是一笔绝好生意，但却遭到肯德基的拒绝。原因是亚运村距前门太远，运输时间超过半小时，无法保证快餐的品味。西式快餐就是这样从每一块面包，每一根薯条上竖起自己的品质和形象。
3.2 服务方面
在体验经济时代，顾客光临快餐店，不仅是用餐，而且是来体验服务。西式快餐完美的服务，吸引了众多喜欢享受服务的顾客。
麦当劳创始人罗·克洛克提出了QSCV经营理念。即质量(quality)、服务(service)、清洁(cleanliness)、价值(value)。服务看来举足轻重。此外，“CHAMPS”冠军计划高度概括了肯德基成功要素的精髓。其中S-speed，即注意快速迅捷的服务。肯德基快速迅捷的服务，包括点餐快、交易快和备餐快三个基本环节。使顾客能够在最短的时间内享用到美食。H-hospitality，即提供真诚友善的接待。肯德基的服务宗旨是101%的顾客满意。这增长的1%是什么呢？就是顾客在肯德基所得到的接待与服务要多于他原来希望得到的接待与服务。这就要求员工要真诚友善地接待顾客，细致入微地服务，使顾客感到温馨和满意。A-accuracy，即确保准确无误的供应。为了确保准确无误的供应，顾客用餐后，肯德基的柜台服务员会复诵一遍顾客所选购的食品与数量，避免失误。收款时，也会将应收款、实收款、找回款等各项金额复诵一遍，表现出以顾客利益为中心的原则。还有，必胜客同样实施高质量的服务理念。每一位员工都要给顾客带来在“必胜客”用餐的愉悦经历!
3.3 管理模式方面
西餐在产品标准化方面的确成绩斐然。麦当劳严格的标准化管理，是它成功的主要
原因。无论消费者踏入任何一家麦当劳，都能看到同样的“M”形招牌，吃同样的汉堡，享受到同样的服务。标准化管理使麦当劳得以成功地工业化、连锁化运作。在第一家麦当劳餐厅诞生的第三年，麦当劳公司就编写出了第一部麦当劳营运训练手册，详细规定了麦当劳各项工作的标准，包括程序、步骤和方法等。在麦当劳企业中，汉堡包有精确的制作公式。每种食品有标准化的烹调时间、烹调步骤和保存时间，所有的原材料必须向经过核准的供货商购买。餐厅建筑也是标准化设计。可以说，麦当劳不是卖它的商品，而是出售它的标准。肯德基也毫不逊色。“CHAMPS”冠军计划中P—product quality，即
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坚持高质稳定的产品。产品标准化鲜明。高质稳定的产品，包括原材料、产品制作、产品储藏等方方面面。肯德基的鸡在质量，重量方面必须符合既定的标准，所有生产程序都按科学计算为标准进行。这样就造就了所有餐厅出售的鸡块都有统一的质量标准。尤其突出的是，肯德基对食品的新鲜度有严格标准。比如，制成后超过一个半小时的炸鸡、超过10分钟的汉堡包、半小时后的咖啡等都会被毫不犹豫地扔掉。标准化的产品，保证了产品的高质量，从而造就了西餐的辉煌。
3.4 人才竞争意识方面
市场竞争归根到底是人才竞争。西式快餐商正是依靠优秀人才取得市场主动权。麦
当劳有一套严格培训管理人员和员工的制度，并斥巨资开展全方位培训，上至总经理，下至普通员工都要接受业务培训，规范服务程序，熏陶麦当劳的经营哲学和企业文化。在美国芝加哥西部的沃克布鲁克，设有专门的汉堡包学院，每年举办为期两周、共14期轮训班，数百位有2 至5 年麦当劳实践经验的各国管理人员，在这里集中学习，接受培训。麦当劳拥有的科技人员达3000 多人，分布世界各地的分店，成为当地管理骨干。正是“人才至上”的经营理念，使麦当劳在激烈的餐饮竞争中，始终充满生机，立于不败之地。
3.5 文化方面
如果说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形规则，企业文化则是作为一种无形规则存在于员工的意识中。企业文化可以比喻为行为的基因，它通过仪式和激励手段等方式提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。因此，公司对企业文化的投资往往能够减少巨额的人力资源管理费用。作为特许经营企业肯德基来说，其高标准的服务质量是它的生命线，也是它参与竞争的资本，为此肯德基塑造了具有服务意识导向的强有力的企业文化，员工接受了肯德基的组织文化的同时，其各种规章制度也就内化在他们心中了。
“餐厅经理第一”，这是肯德基树立起来最重要的企业文化。这体现了公司重视生产率的提高，一切围绕第一线餐厅而服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。
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4 中式快餐发展的现状
4.1 中式快餐的发展情况
4.1.1 标准化方面已经取得一定成绩
标准化倍受中式快餐的创业者们的关注。解决了标准化问题，就意味着中式快餐能够工业化、连锁化运作，有了与西式快餐竞争的可能。目前，部分快餐企业开始用标准来规范化。其中某些中式快餐企业成绩斐然。
“真功夫”中式快餐致力于解决中式快餐的标准化问题。从管理方式、生产工艺等方方面面指定和实行了一系列的标准，尤其在菜目的标准化制作方面有所创新。目前，其《标准化手册》已经多达10册。核心技术是运用电脑程控蒸汽柜，来“蒸”熟快餐。不仅实现了标准化、工业化生产，而且有别于西餐油炸等不够健康的方法。初步树立了中式快餐的技术特色。由于在标准化方面成绩斐然，令世人瞩目。
还有，大娘水饺把传统食品不断创新，努力解决标准化问题。饺子皮重，馅的配料，乃至制作工艺都制定严格标准，产品创新有口皆碑。“六个饺子皮重量55克”这句话在业内广为流传。另外，阳光早餐也很注重标准化管理，如产品质量、员工服装、营业时间地点等都有严格标准。以良好的服务理念，逐步树立起服务企业的形象。 4.1.2 借鉴西式快餐管理方式取得一定成功
在国际化的新世纪，西式快餐带来了先进的管理方式。通过借鉴西式快餐的管理要素，中式快餐也取得了显著成绩。好食多快餐以新世纪快餐形象，打开了市场。较规范的管理，中式快餐的产品风格，优良的服务以及搭配合理而富有营养的食品都是吸引顾客的原因。并且注重品牌形象与社会宣传，已经形成了一定社会知名度。分析好食多的成功，有很多优点与西式快餐一脉相承。比如，快捷的点餐方式、服务到位、环境整洁、产品比较标准化等。
4.1.3 部分中式快餐充分挖掘中餐的特色
部分中式快餐充分挖掘中餐自身的固有特色，结合中国传统饮食文化，获得了广大消费者的青睐。例如，大娘水饺把传统食品不断创新，主打产品饺子颇具中国特色，符合国人饮食习惯。打造出传统饮食与现代快餐相结合的企业文化。还有，阳光早餐以速食便当为特色，无固定店面，成本低。目标定位于提供早餐，符合国情，给广大上班族提供了方便。其产品非常符合国人的早餐饮食习惯。 4.1.4 技术创新的进一步发展
某些中式快餐企业在创业中，对管理、技术、产品、经营模式等方面大胆创新，取得显著效果。例如，丽华快餐被评为05年全国“十佳快餐”，绝非偶然。无店铺经营，以信息网络为主要手段，这就是享誉华夏的“丽华模式”。丽华模式的成功，主要原因是迎合了信息时代的消费理念，具有创新性和时代特色。另外，真功夫在制作技术上，做出显著创新，使中式快餐的制作进一步工业化，其技术创新成果多次被新闻报导。
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