23 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。 2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。
2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。柜台内各类办公用具、资料、票据摆放整齐。除终端、键盘、算盘外，不摆放杂物，其他物品如剪刀、胶水等放入抽屉保管或置于隐蔽位置。 （四）位于城区和繁华中心镇的网点营业区面积应不少于60平方米。 第四条 服务设施规范。 （一）机具类。
1、有条件的营业网点设置排队机和业务引导台，且正常使用，并有员工值班。 2、防盗型密码输入器。 3、点钞机显示器。
4、设有ATM机、存款机、多媒体查询机等自助设备的营业网点，要保证设备处于正常工作状态；城区主要网点必须设置ATM。
5、电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似的说明。
6、利率牌、汇率牌、时间指示牌、业务收费标准告示牌、业务公告牌内容确切、及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似说明。
7、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 （二）宣传类。
1、各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架内，以方便客户随时取阅。 2、有条件的营业网点应放置便于客户等候时阅读的报纸、杂志、金融类资讯信息等，且及时更换。 3、摆放的宣传广告及资料内容符合有关政策规定，无损毁贬低其他金融机构或欺骗客户的内容。
24 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编 （三）业务类。
1、设置一米线、对讲扬声器。
2、各类单据、凭条应整齐摆放，装贴正确，无空缺。
3、设立综合柜员的窗口使用数字标识，未设立的使用文字标识，必要时还应设有中、英文对照标识。 4、设置客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌），置于办理业务客户的视线范围内。 5、设置意见箱（意见簿），并公示客户服务中心电话。有条件的营业网点配置“客户服务满意度评价系统”。
6、为客户配备现金袋（信封），并根据客户需求予以提供。 第五条 便民设施规范。
有条件的营业网点可以设立开放式办公区、理财工作室、贵宾服务室等,并为客户提供休息椅（沙发）、复印机、电视机、饮水机具、雨伞、擦鞋机等便民服务设施。 第二章 服务礼仪规范
第六条 服务礼仪规范的基本要求是：仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范。 第七条 服务仪表规范。
（一）着装整洁。营业网点员工着装应以端庄大方、洁净得体为标准。工作时间应统一着装，款式、色调应整齐划一，体现农村信用社员工的特点和风格。
（二）男员工穿西服时应配穿衬衣和黑色皮鞋、穿深色袜子、佩扎领带；衬衣下摆不得露在西装外，袖口不得外翻。
（三）女员工穿职业装时应配套、协调；穿裙装时应穿肤色长筒袜，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露,不得穿拖鞋或鞋拖上班。
（四）亮牌上岗，接受监督。统一将识别牌佩带在胸前。 第八条 服务仪容规范。
（一）员工仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
（二）男员工应保持面部清净，不留长发、不剃光头、不蓄胡须，头发不烫染奇型怪色，不得戴有色眼镜，不得佩戴过分夸张的饰物。
（三）女员工不着浓妆，装饰得体，发型大方，不使用浓烈香水，头发不烫染
25 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
奇型怪色，过肩长发必须束起，不留长指甲，不涂染有色指甲油，不佩戴过多饰物或过分夸张的饰物。
第九条 服务仪态规范。
（一）坐姿端正。员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不要趴在桌子或躺靠在椅子上，不可摇、跷双脚，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量。
（二）站姿自然。员工站立接待客户时，收腹挺胸直立。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（三）行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（四）行为得体，符合礼节。员工工作时精神饱满热情，精力集中，训练有素；与客户交谈时亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，应面向客户，不得侧背向客户。 第十条 服务用语规范。
（一）语言文雅、言辞得当。员工接待客户用语要规范，音调适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚。应做到来有迎声、问有答声、走有送声。城区营业网点员工必须使用普通话（农村营业网点可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，提倡使用普通话）。
（二）营业时间，员工必须使用规范文明服务用语。与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝服务禁语，保持语气平和。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。 （三）服务用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 第三章 服务行为规范
第十一条 服务行为规范的基本要求是：接待客户要用心服务，做到亲切、自然、得体、热诚；办理业务要精力集中，做到准确、安全、快捷；迎、送客户要态度和蔼，面带微笑，礼貌热情。 第十二条 营业网点文明规范服务必须做到“十不”：主动接待客户，不怠慢；对客户交办的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存、取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不争辩；被客户错怪误会，不生气；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。
26 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
坚持“三主动”、“三严禁”：即主动与客户打招呼，主动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题；严禁冷、硬、顶。
第十三条 员工接待客户一般应遵循如下程序：笑迎客户，介绍业务，解答问题，办理业务，欢送客户，做到先外后内，确需客户等候的，应主动解释。
（一）营业网点在正式开门营业前，员工要做好各项准备工作，按时营业，不得延时开门、提前关门，做到满点服务。
（二）在办理业务时，认真诚挚，一视同仁。员工要做到存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，金额多少一样欢迎。
（三）营业时间内员工不得拒办业务，不得停下业务做与业务无关的事情或擅自离开柜台，必须离开时，应向客户解释清楚并放置“本柜台暂停办理业务”告示牌。
（四）在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正。
（五）确保现金及时支付，尽量满足客户对面额大小和新旧币的要求；客户兑换残缺币时，要热情耐心，按规定面值兑付，不得拒绝兑换。
（六）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。
第十四条 推行服务首问制。客户来营业网点办理业务时，由第一位接柜柜员对客户负责。对不属于自己职责范围的业务，由接柜员耐心向客户解释，并介绍给负责此项业务的部门和人员，严禁柜员因客户所反映的问题、所提出的要求不属于自己职责范围而推诿。
第十五条 提倡推行限时服务。各办事处、市联社可根据自身实际对主要业务办结时限规定原则要求。
第十六条 提倡员工站立微笑服务，双手接递单。 第十七条 员工要善于与客户交流，注意揣摩客户心理，想客户所想，解客户所难，帮客户所急。 第十八条 对客户提出的要求，虚心听取，认真研究，及时答复，尽力解决，不得随意推诿敷衍。接受客户批评时，严禁强词夺理、强调客观或漫不经心。对提出的批评，必须查明原由，酌情当面作自我批评或登门赔礼道歉；对客户意见簿的留言，必须逐条填写答复意见。遇客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，忍让宽容。
27 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编 第十九条 特殊情况的处理。
（一）客户提交的款项、凭证不符合要求，不可简单行事，一推了之，更不能责怪客户，要耐心解释、说明，指导其纠正。
（二）客户要求核对利息、查询账务时，员工在制度规定范围内，应主动配合，认真复算。 （三）客户不会填写传票，应建议客户请他人代写之后读给客户以核对，并签章或按手印，做到既热情服务，又不违犯规章制度。
（四）对老、弱、病、残及儿童客户，要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊服务。有条件的营业网点可设助残专柜。
（五）营业时间服务设备出现故障，员工应及时向客户说明情况，主动表示歉意。 第四章 服务技能规范
第二十条 服务技能规范的基本要求是：注重培养员工的学习意识，认真组织员工开展岗位技术练兵活动，引导员工熟练掌握综合柜员的各项业务技能，严格遵守各项规章制度及操作规程。 第二十一条 员工根据不同岗位要求，在取得业务主管部门核发，有权审批部门认证或系统内核发的上岗证后，方可取得上岗资格；员工未取得上岗证前不得上岗。 第二十二条 营业网点员工操作技能要求。
（一）开销户，严格按人民银行和银监会有关规定进行办理，正确使用会计科目，严禁公款私存或私款公存。
（二）存取款，能在规定的时限内办结，熟练、准确。 （三）点钞验钞。
1、百张人民币纸币应在1.5分钟之内点完。
2、准确识别假钞，发现假钞坚决予以没收，按规定处理善后事宜。
3、对票币的捆扎应达到点准、挑净、墩齐、捆紧、章戳清楚的质量标准。 （四）熟练操作计算机及与岗位有关的各种电子设备。 第二十三条 营业网点员工业务知识要求。 （一）掌握、了解《中国人民银行法》、《中国银行业监督管理法》和《商业银行法》等金融法律法规的基本内容和具体要求。