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第二十三条 对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。 第二十四条 各级农村信用社对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。 第五章 考核
第二十五条 各级农村信用社客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。
第二十六条 对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。
第二十七条 各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内农村信用社进行通报。 第六章 附则
第二十八条 各办事处、市联社及县级联社应根据辖内农村信用社产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时，各级农村信用社客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。
第二十九条 本办法由山东省农村信用社联合社制订，修改、解释亦同。 第三十条 本办法自发布之日起执行。
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山东省农村信用社合规风险管理机制建设指导意见 第一章 总 则
第一条 为加强全省农村信用社、农村合作银行（以下统称农村信用社）合规风险管理，建设良好合规文化，切实防范合规风险，实现稳健经营、稳步发展，根据中国银监会《商业银行合规风险管理指引》和山东银监局《山东银行业金融机构合规风险管理机制建设指导意见》有关规定，结合农村信用社实际，制定本指导意见。 第二条 本指导意见所称“合规”，是指农村信用社经营活动与法律、规则和准则相一致。“法律、规则和准则”，是指适用于农村信用社经营活动的法律法规、监管规定、行业管理规定和自律规则、市场惯例，以及适用于自身业务活动的操作规程、行为守则和职业操守。
第三条 “合规风险”是指农村信用社因未能遵循法律、规则和准则，而可能遭受法律制裁、处罚处理、重大财务损失或声誉损失的风险。
第四条 合规风险管理是一项核心的风险管理活动。全省农村信用社要按照本指导意见的要求,建立健全合规风险管理制度，完善合规风险管理组织架构,明确合规风险管理责任，构建合规风险管理体系,有效识别和评估合规风险，主动规避违规事件发生，积极化解和控制合规风险,确保实现稳健经营，稳步发展。
第二章 合规风险管理机制建设的指导思想及基本要求
第五条 全省农村信用社合规风险管理机制建设的指导思想是：围绕“争创一流金融机构”的奋斗目标，坚持“稳健经营、稳步发展”的经营理念，以及风险防范优先、注重经济效益和持续协调发展的经营原则，认真落实《商业银行合规风险管理指引》要求，积极探索加强合规风险管理的有效途径，建立健全合规风险管理机制，树立良好合规文化，实现对合规风险的有效识别和管理，促进全面风险管理体系建设，确保依法合规经营，推动全省农村信用社持续稳健发展。 第六条 合规风险管理机制建设的基本要求：一是落实合规风险管理责任，建立健全合规机构，选配得力人员，强化合规职能，构建分工科学、责任明确、权责统一的合规风险管理体系；二是完善管理制度，明确部门分工，建立科学的管理流程和清晰的报告路线，强化合规问责、考核及评价，建立有效预警、防范、化解、控制合规风险的运行机制；三是推行合规从高级管理层做起、主动合规、全员合规、合规创造价值等合规理念，推行诚信与正直的行为准则和价值观念，倡导和培育良好的合规文化。
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通过建立合规风险管理机制，强化各单位、部门和经办人员的责任，使每一位员工对自己工作的合规性负责，部门负责人对本部门的合规负责，分支机构负责人对本机构的合规负责，法定代表人对本单位的合规负总责，确保合规经营原则落实到经营管理的每一个环节。 第三章 理（董）事会、监事会及高级管理层的合规职责
第七条 理（董）事会对本单位的合规风险管理负总责，履行以下合规职责：
（一）批准合规政策，监督合规政策的实施。审议并批准本单位的合规制度；监督合规制度的实施，确保发展战略、业务拓展以及潜在冲突和新的风险暴露获得独立评审，合规薄弱环节得到及时纠正。 （二）定期审查高级管理层提交的合规风险管理报告，每年评估一次合规风险管理的有效程度；对合规报告中反映出的问题提出处理意见，督促高级管理层抓好落实，使合规缺陷得到及时有效解决。
（三）批准设立合规部门。
第八条 监事会作为监督机构对合规经营负有监督责任，履行以下职责： （一）监督理（董）事会和高级管理层合规职责的履行情况； （二）监督理（董）事会的决策是否合规；
（三）对引发重大合规风险的理（董）事、高级管理层人员提出罢免建议； （四）调查经营中的异常情况,并可要求合规负责人和合规部门协助。
第九条 高级管理层在合规部门的协助下，负责本单位合规风险的管理，履行以下职责： （一）负责制定、适时修订合规制度、办法，报经理（董）事会批准后执行；
（二）贯彻执行合规制度、办法。发现违规事件时，及时采取补救办法，并追究有关责任人的责任；
（三）组建合规部门，配备合规人员，确保其有效运作； （四）制定年度合规风险管理计划，每年至少一次对主要合规风险进行识别和评估，并向理（董）事会和监事会报告；
（五）及时向理（董）事会和监事会报告出现的重大违规问题及应对措施。 第四章 合规部门的设置与职责
第十条 山东省农村信用社联合社(以下简称省联社）设立合规部，与政策法规部合署办公。办事处在综合科内设相对独立的合规岗位；青岛、潍坊、莱芜市联社设立合规部。
县（市、区）农村信用合作联社设立相对独立的合规部门，逐步设立独立的合规部门；农村合作银行设立独立的合规部门。
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合规部门应配备负责人1人，工作人员不少于2至3人。
第十一条 合规部门接受本单位高级管理层的领导，并向主任（行长）负责。县（市、区）农村信用合作联社、农村合作银行（以下简称县级联社）合规部门在业务上受省联社合规部和市联社合规部的指导。
合规部门负责人任职或离职，应经上级合规部门同意，并向监管部门备案。 第十二条 省联社合规部履行以下职责：
（一）根据工作需要，制定合规管理意见办法，指导推动全省农村信用社合规体系建设和合规风险管理工作；
（二）具体制定省联社合规政策制度，组织开展合规风险管理活动，就法规、规则和准则的贯彻落实问题向高级管理层提出建议，及时报告工作进展情况；
（三）根据合规工作要求，组织省联社各部门梳理规章制度和操作规程，适时修订合规手册、内部行为准则和操作程序，使其符合法规、规则和准则要求；
（四）会同省联社各有关部门识别、量化和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；
（五）采用计量方法对合规风险进行监测和测试，及时报告合规风险状况的变化、已发现违规问题和缺陷，以及纠正措施等；
（六）指导防范和处置辖内县级联社的合规风险； （七）对县级联社合规风险管理的有效性进行评价；
（八）协助人力资源管理部门对员工进行合规培训，并承担内部合规问题咨询；
（九）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性审查； （十）保持与监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况； （十一）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协调、沟通； （十二）省联社要求履行的其他合规职责。
第十三条 办事处合规岗（市联社合规部门）履行以下职责：
（一）协助省联社合规部制定合规管理制度、办法，细化完善具体工作意见，抓好贯彻落实，指导辖内合规风险管理工作；
（二）主动识别、评估、监测、测试、报告和协助处置辖内县级联社的合规风险； （三）会同本单位有关部门梳理各项规章制度和操作流程，适时修订内部行为准则或操作规程； （四）指导防范和处置辖内县级联社的合规风险；
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（五）对辖内县级联社合规风险管理的有效性进行评价；
（六）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性初审； （七）配合本单位人力资源管理部门开展有效的合规教育培训,并承担内部合规问题咨询； （八）参与农村信用社新产品开发，提供必要的合规支持；
（九）保持与同级监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况； （十）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协、沟通； （十一）省联社合规部及本单位要求履行的其他合规职责。
第十四条 县级联社合规部门负责协助本单位高级管理层有效识别和控制经营中所面临的合规风险，具体职责为：
（一）持续关注法律、规则、准则的最新发展，正确理解其规定，准确把握对自身经营的影响，及时为高级管理层提供合规建议；
（二）制定并执行合规风险管理计划，组织各部门梳理规章制度和操作规程，审核评价内部各项政策、程序和操作规范的合规性，适时修订合规手册、内部行为准则，使其符合法律、规则、准则的要求；
（三）建设合规文化，开展合规教育培训，并承担内部合规问题咨询； （四）参与新产品开发，主动识别和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；
（五）收集、筛选可能预示潜在合规问题的数据，如客户投诉的增长数、异常交易等，衡量合规风险发生的可能性及其影响，评价制度存在的合规缺陷；
（六）通过相应的合规风险评估和检查，对已发现的违规问题和存在的不足，及时按照规定路线报告，并提出修改建议和拟实施的补救措施；
（七）保持与监管机构的日常联系，按规定向监管部门报告合规风险管理事项，及时反馈意见和建议；
（八）上级合规部门和本单位要求履行的其他职责。
第十五条 农村信用社逐步实行合规人员资格任职制度及资格评定制度。 合规人员应具备以下条件：
（一）具备相应的专业素质，能够全面理解合规法律、法规和准则的精神，正确评估合规风险对经营的实际影响；
（二）具有较强的学习能力，能够通过教育培训，把握合规法律、规则和准则的最新发展，不断提高合规风险的识别能力和工作技能；