（è）无收入的慈善机构。
（）进行金融服务的银行和金融机构，以及持有各种电子货币或电子现金的人。ū一虻缱 （）政府机关部门的电子政务。
（è）信息公司、咨询服务公司、顾问公司。 （?）进行小规模现金交易的金融组织和证券公司。 （?）分布于全世界的各种应用项目和服务项目等。
二、电子政务 1、电子政务的概念
电子政务（?瘢‥-gover），就是政府机构运用现代计算机和网络技术，将其管理和服务职能转移到网络上去完成。电子政务中，政务是电子政务的核心，而电子是电子政务的手段。 2、电子政务的主要功能 （）增加政府工作的透明度。 （è）提高政府的工作效率。 （）增进政府与公众的沟通。 （è）为市场经济服务。
案例例44网络世界的奇迹——亚马逊网络书店
1、该案例是成功运用电子商务的经典案例。亚马逊把图书营销与互联网有机的结合为一个整体，提供了比传统书店更全面、更快捷的服务?a?a电子商务。亚马逊的电子商务经营具有以下的特点： （）完美、快速的购买程序 ①方便快捷的图书检索系统；
②客观公正的书评为客户选购图书提供了依据；
③收订后，有序、高效的内部结算支付，物流供应链使客户尽快收到预订的图书。 （è）快速的配送体系
亚马逊建立了快速的商品配送体系，一方面利用美国的邮政体系；一方面利用自己的供应链在?a8天内把客户所订的商品送达客户手中。
41
（）完善的客户关系管理系统
亚马逊公司建立了一套客户关系系统（ɑ套客户关系系统（CRM.customer relati）系统来管理客户。在与客户的交易中，亚马逊注意收集客户方面的信息，并为每一客户建立了资料档案。通过分析客户的喜好，向其推荐产品，向客户提供一对一的针对性服务。。 （）合作伙伴的建设
亚马逊公司注重建设与发行人、经销商和其它的网络零售商等合作伙伴的良好的关系，通过整合资源，为亚马逊公司业务的成长提供了有力保障。 （è）独特的营销方式
亚马逊公司采取提成方式鼓励其它的网站将公司的广告链接到自己网站上去，任何一个拥有网站的商业机构都可以注册成为亚马逊公司的合作伙伴，为公司扩展了业务。 （）让顾客放心的售后服务
30天内原价退还及因公操作失误的加运费退还赢得了客户的信任。 （è）优惠的价格折扣
亚马逊公司的经销方式消除了中间商的利润截留。因此，可为客户提供高折扣的图书。哒劭鄣耐际椤? 2、亚马逊公司的成功秘诀在于：
（）定位于高科技企业。亚马逊公司最多的员工不是店员，而是软件工程师。
（è）方便舒适的网上购物环境。方便的检索系统，?°一点就通?±的购书过程以及一对一的定向营销为客户提供了舒适的网络购物环境。
（）高效率的服务。高速服务器为网上服务提供快捷便利的服务；快速的配送体系为网下的高效服务提供了保证。
（è）实实在在的价格折扣。通过网络的规模经营和减少了中间商的截留，降低了成本，为客户提供了更多的优惠。
（）零库存运转。高效的物流供应链，使亚马逊公司的库存减至最小，只保持了少数几种最受欢迎的畅销书。
（è）成功之后在于发展。成功之后良好的品牌效应，使亚马逊再求发展，拓展了业务领域，获得了更大的成功。 ?
第三章?现代管理艺术（）——决策的艺术
决策理论是砺世纪?年代由决策学派的创始人赫伯特2西蒙提出的。他认为“决
42
策是管理的核心，管理就是决策，管理的各层次，无论是高层，还是中层和低层，都要进行决策“。决策是门科学，也是一门艺术。有效的决策能“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。 一、决策的实质
决策就是组织为了解决一定的问题，在两个以上可能的方案中选择一个或几个较为合理的，并把其付诸实践的过程。决策大体包含以下几层含义：
1、决策的目的就是要解决组织面临的某一特殊问题。 2、决策是两个或两个以上的方案中进行优选的过程。
3、决策是一个从遇到问题?a?a设计解决问题的方案?a?a选择并实施方案的过程。
二、决策的过程
决策的过程包括四个基本环节：
1、诊断阶段：在这一阶段，通过调研，发现组织中存在的问题，判断问题的性 质，并分析问题产生的原因。
2、设计方案。根据问题产生的原因和组织可能的资源以及组织最终目标提供多方案以解决面临的问题。 3、比较优选阶段。这是决策的核心环节，也是最关键的阶段。该阶段必须注意以下问题：
（）设法预测与估计所有方案可能产生的结果，并把它们与预期目标相比较，离预期目标较近者为优选方案。 （è）考虑到不确定性，决策最终选择的方案还应包括备选方案，以应付意外情况发生。 4、执行方案。在执行方案中，应注意下面两点：
（）决策在全面实施之前，要进行一定的局部实验，一方面检验决策的可行性， 另一方面可以逐步推进决策的实施。
（）执行决策之中的反馈可以帮助调整原来的方案，这就是反馈性决策。
三、影响有效决策的因素
有效的决策受以下几方面因素的影响：
1、把握问题的实质。只有把握了问题的实质，决策才有一个良好的开端，否则就 会犯“正确的答案解决错误的问题”错误。
43
2、决策的依据要充分。决策的依据包括主观依据和客观依据，客观依据是指所收
集到的信息，主观依据是指决策者本人的价值观和个特征。只有有了充分的主客观依据，才能进行决策。 3、选择的方案是比较满意的方案，而不存在最好的方案。满意的方案就是解决问 题的最好办法。现实的决策往往是边做边想。 ?
案例例50吉利公司经营决策的重大失误 从本案例中可以获得以下的启发： 1.决策的核心就是方案的比较优选
企业决策的核心问题就是对众多的可行方案进行优选。优选就是对众多方案进行比较分析。比较分析时，标准要多样、要全面；既要注意方案的短期效果，也要注重方案的长期效果；既要看到方案的长处，也要看到其知处；既要注意可行性，又要注意科学性。吉利公司在方案优选时，?°以偏概全?±,只考虑产品之间的质量和服务的目标群体，因此，其比较是不全面的，方案也就不是优选的。 2.决策是面向未来的，而不仅仅是现在
企业的决策不仅是解决企业当前的问题，而且是面向未来的，是企业发展中承上启下的环节，它为企业指明了未来发展的方向。吉利公司的决策只看眼前，不重未来，是一种保守性的策略，不是创新性的策略。因此，其最终的失利也是理所当然的了。 ?.决策不能忽视市场调查
建立在科学分析、严密调查基础上的方案，才能进入到备选方案中，靠主观臆想出来的方案是值得怀疑的。因此，决策之前的方案设计，必须经过市场调查。吉利在做出决策后，市场调查才发现原来新刀片的使用次数高于吉利，达到到次，但已为时晚矣。 4.决策是为了解决问题而不是回避问题
企业的决策要正视问题，要主动去解决问题，而不是消极地回避问题。吉利公司面对激烈的市场竞争，对自己的局面估计过于乐观，对问题的性质和产生原因的认识过于主观和片面，对问题重视程度不够，甚至想回避问题。因此，它的决策缺乏针对性，没有解决问题的根本。绕开问题的决策只能让企业在问题面前栽跟头。
第三章?现代管理艺术（）——协调人际冲突的艺术 一、人际冲突的概念
44
人际冲突是在群体交往的过程中，个体与个体，个体与群体或群体与群体之 于目的、手段的分歧而导致的行为对立状态。
不同利益主体间的冲突是难以避免的，而且也是大量的，一项调查表明，管理者一般要用话的时间解决冲突，所以，掌握协调冲突的艺术对于管理者来说至关重要。
二、人际冲突的分类
1、根据冲突的主体划分，可分为：个人间的冲突，个体与群体间的冲突，群体间的冲突、组织内的冲突和组织间的冲突。
（）个人冲突。两个人之间因事务上不能达成共识而产生的冲突。
（è）个体与群体间的冲突。个体与群体间因实质性或情绪性而产生的冲突。
（）群体间的冲突。是群体之间目标不一致或在实现目标过程中相互争夺资源而引起的冲突。
（è）组织内部的冲突。分为三类：①发生于上下级之间的纵向冲突；②发生于同级部门间的横向冲突；③直线?a?a职能冲突。
（）组织间的冲突。指同一行业的两个企业间，不同行业及不同经济部门的两个企业间，甚至两个国家间发生的冲突。
2、根据人际冲突结果的利弊来划分，分为积极性冲突和消极性冲突，也就是有建设性的冲突与有破坏性的冲突。
积极性冲突可以导致组织的创新和变革，也可能促进员工和群体成员关系的稳定和统一；消极性冲突使协调困难，绩效下降，甚至影响群体的人际关系，破坏群体的凝聚力。
3、根据冲突的两维划分，分为有益的和有害的，“实质的“和”个人的?±并进而分成四类冲突： ? （）有益?a?a实质性冲突。如两个部门争相开发同一种产品。 （）有害?a?a实质性冲突。如两个部门相争购同一部设备。 （）有益?a?a个人性冲突。财务部门与采购部门间的冲突。 （）有害?a?a个人性冲突。如生产部经理消极怠工。 三、人际冲突的因素分析 1、个体间冲突产生的原因
（）组织变革。组织变革使人们对变革采取不同观点而产生冲突。 （è）个性冲突。个性差异而产生冲突。
45