服务产品及品牌策略(18)

6.1.5

服务递送体系

顾客与企业之间的交换过程：顾客与服务人员的相互沟通； 顾客与企业的物资设备、技术资源之间的 相互作用； 顾客同企业各系统之间的相互作用； 同一交换过程中，顾客之间的相互作用。