本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬
10前厅部人员绩效考核方案23.23.10
方案名称一、总则（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准
根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标行李运送工具管理
评分标准
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存
行李服务
行李寄存行李接送
堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑
叫醒服务
正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
商务中心服务
服务意识传真、打印、
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现
25252525253030202025252525分值25
得分
前厅部人员绩效考核方案
受控状态编
号
服务态度
入住接待
前厅接待服务
分房特殊情况处理服务态度接转电话
接听电话
总机服务
接受留言