本人从事酒店服务业近二十八年余及大学教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬
23.1前厅部关键绩效考核指标
序号12
KPI指标客房营业额对客结账差错率
考核周期月/季/年度月/季/年度
指标定义/公式
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计对客结账出现差错次数当期所有结帐次数
×100％
资料来源财务部财务部
34
预订信息差错率分房准确率行李运送与保管差错率客人有效投诉数紧急事件处理速度
月/季/年度季/年度
预订信息出现差错次数
×100％
当期所有预订次数
准确分房数
×100％
分房总数
客人行李运送与保管出现差错次数当期行李运送与保管总次数
×100％
前厅部前厅部
567
月/季/年度前厅部前厅部前厅部
月/季/年度月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量考核期内紧急事件处理总时间
×100％
考核期内解决的紧急事件总数
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
8部门协作满意度季/年度门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
23.2客房部关键绩效考核指标
序号1234
KPI指标客房营业额部门GOP值部门GOP率经营成本节约率对客服务设备设施完好率
考核周期月/季/年度月/年度月/年度季度/年度
指标定义/公式
考核期内客房营业额总计
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额营业利润
×100％
营业收入
经营成本节省额
×100％
经营成本预算额完好设备设施总数设备设施总数
季度/年度月度/季度/年度
资料来源财务部财务部财务部财务部
5季度/年度×100％工程部
67
客人满意度投诉解决率
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
解决的投诉事件数
×100％
投诉总数
客房部
客房部
8卫生服务达标率季度/年度
当期检查中存在卫生死角的次数
×100％
对客房卫生检查的总次数
总经办
23.3管家部关键绩效考核指标