客户服务部规范化管理工具箱
北 京
目录
第一章 客户服务部组织结构与责权 ........................................................................................... 5
第一节 客户服务部职能与组织结构 ................................................................................... 5
一、客户服务部职能 ....................................................................................................... 5 二、客户服务部组织结构 ............................................................................................... 7 第二节 客户服务部责权 ....................................................................................................... 9
一、客户服务部职责 ....................................................................................................... 9 二、客户服务部权力 ..................................................................................................... 10 第三节 客户服务部管理岗位职责 ..................................................................................... 10
一、客户服务部经理岗位职责 ..................................................................................... 10 二、客户服务部主管岗位职责 ..................................................................................... 11
第二章 客户调查与开发管理 ..................................................................................................... 13
第一节 客户调查与开发岗位职责 ..................................................................................... 13
一、客户调查主管岗位职责 ......................................................................................... 13 二、客户开发主管岗位职责 ......................................................................................... 14 三、客户调查专员岗位职责 ......................................................................................... 14 四、客户开发专员岗位职责 ......................................................................................... 15 第二节 客户调查与开发管理制度 ..................................................................................... 17
一、客户调查管理制度 ................................................................................................. 17 四、客户开发激励制度 ................................................................................................. 19 第三节 客户调查与开发管理表格 ..................................................................................... 22
一、客户调查计划表 ..................................................................................................... 22 二、客户信息调查表 ..................................................................................................... 23 四、客户信用调查表 ..................................................................................................... 24 五、调查分析报告表 ..................................................................................................... 25
第三章 客户关系管理 ................................................................................................................. 27
第一节 客户关系管理岗位职责 ......................................................................................... 27
一、客户关系主管岗位职责 ......................................................................................... 27 二、客户关系专员岗位职责 ......................................................................................... 28 第二节 客户关系管理制度 ................................................................................................. 28
一、客户关系维护管理制度 ......................................................................................... 28 二、客户拜访管理制度 ................................................................................................. 30 六、客户招待用餐管理制度 ......................................................................................... 33 第三节 客户关系管理表格 ................................................................................................. 35
一、客户分类表 ............................................................................................................. 35 二、客户分析表 ............................................................................................................. 35 三、客户分级表 ............................................................................................................. 36 四、重点客户统计表 ..................................................................................................... 36 七、客户联络管理表 ..................................................................................................... 37 八、客户拜访管理表 ..................................................................................................... 37 九、客户招待管理表 ..................................................................................................... 38
第四章 大客户管理 ..................................................................................................................... 39
第一节 大客户管理岗位职责 ............................................................................................. 39
一、大客户主管岗位职责 ............................................................................................. 39
二、大客户专员岗位职责 ............................................................................................. 40 第二节 大客户管理制度 ..................................................................................................... 41
一、大客户综合管理制度 ............................................................................................. 41 第三节 大客户管理表格 ..................................................................................................... 46
二、大客户档案表 ......................................................................................................... 46 三、大客户支持表 ......................................................................................................... 47 四、大客户月报表 ......................................................................................................... 48 五、大客户分析表 ......................................................................................................... 49 六、大客户问卷表 ......................................................................................................... 50
第五章 售后服务管理 ................................................................................................................. 52
第一节 售后服务管理岗位职责 ......................................................................................... 52
一、售后服务主管岗位职责 ......................................................................................... 52 二、售后服务专员岗位职责 ......................................................................................... 53 第二节 售后服务管理制度 ................................................................................................. 54
三、客户提案处理制度 ................................................................................................. 54 六、售后维修管理制度 ................................................................................................. 55 第三节 售后服务管理表格 ................................................................................................. 56
一、售后服务登记表 ..................................................................................................... 56 二、产品维修报告单 ..................................................................................................... 57 六、售后服务信息反馈表 ............................................................................................. 57
第六章 客户投诉管理 ................................................................................................................. 58
第一节 客户投诉管理岗位职责 ......................................................................................... 58
一、客户投诉主管岗位职责 ......................................................................................... 58 二、客户投诉专员岗位职责 ......................................................................................... 59 第二节 客户投诉管理制度 ................................................................................................. 59
一、产品质量投诉处理规定 ......................................................................................... 59 第三节 客户投诉管理表格 ................................................................................................. 64
一、客户投诉登记表 ..................................................................................................... 64 三、客户投诉调查表 ..................................................................................................... 64 五、客户投诉分析表 ..................................................................................................... 64 八、投诉处理报告表 ..................................................................................................... 65 十、投诉处理追踪表 ..................................................................................................... 66
第七章 客户信息管理 ................................................................................................................. 67
第一节 客户信息管理岗位职责 ......................................................................................... 67
一、客户信息主管岗位职责 ......................................................................................... 67 二、客户信息专员岗位职责 ......................................................................................... 67 第二节 客户信息管理制度 ................................................................................................. 68
二、客户信息统计制度 ................................................................................................. 68 三、客户档案管理制度 ................................................................................................. 70 四、客户资料保密制度 ................................................................................................. 74 六、客户信息库管理规定 ............................................................................................. 76 第三节 客户信息管理表格 ................................................................................................. 78
一、客户等级分类表 ..................................................................................................... 78 二、客户区域分类表 ..................................................................................................... 78
三、客户销售信息表 ..................................................................................................... 79 四、客户信息登记表 ..................................................................................................... 80 七、危险客户统计表 ..................................................................................................... 81
第八章 呼叫中心管理 ................................................................................................................. 82
第一节 呼叫中心岗位职责 ................................................................................................. 82
一、呼叫中心主管岗位职责 ......................................................................................... 82 二、呼叫中心组长岗位职责 ......................................................................................... 83 三、呼叫中心座席员岗位职责 ..................................................................................... 83 四、呼叫中心质检员岗位职责 ..................................................................................... 84 第二节 呼叫中心管理制度及规定 ..................................................................................... 85
二、呼叫中心服务标准 ................................................................................................. 85 第三节 呼叫中心管理表格 ................................................................................................. 89
一、呼入业务记录表 ..................................................................................................... 89 二、呼出业务记录表 ..................................................................................................... 89 三、呼叫电话记录表 ..................................................................................................... 89 四、呼叫质量监控表 ..................................................................................................... 90
第一章 客户服务部组织结构与责权
第一节 客户服务部职能与组织结构
一、客户服务部职能
企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。
（一）总体职能
1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6．客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。