第2条 拜访客户的基本任务 1．拜访客户的主要目的和任务就是了解客户需求。 2．协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与客户之间的矛盾，确保市场的稳定。 3．维护、增进企业与客户的关系。 4．收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。 5．为客户的疑难问题提供指导和帮助。 第2章 拜访前准备工作规定 第3条 制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。 第4条 掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。 第5条 熟悉企业当月的销售政策与促销活动措施。 第6条 以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。 第7条 带全必备的拜访工具，主要包括以下内容。 1．企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。 2．客户信息一览表、宣传品和馈赠礼品等。 第3章 客户拜访工作实施要求 第8条 在拜访客户时，客户服务人员需要了解客户的以下基本情况。 1．接待者的职务、姓名。 2．接待者对今后的项目合作是否有决策权。 3．客户自己认为的企业目前的需求和存在的问题。 4．对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。 第9条 在整个拜访过程中，客户服务人员应保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。 第10条 通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户对企业的要求和建议。 第11条 收集客户信息 1．了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。 2．通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，其客户服务工作是如何开展的，
包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。 3．为客户作现场指导，从而达到帮助客户的目的。 4．调查客户信用异动及其异动发生的原因。 第12条 客户服务人员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系。 第13条 客户沟通 与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。 1．介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心，也有助于在客户心中树立良好的企业形象。 2．介绍活动信息。向客户介绍本企业的成功经验，向客户介绍一些产品优惠政策。 3．介绍产品信息。 4．介绍竞争对手信息。让客户了解竞争对手的情况，并向客户说明本企业的优点。 第14条 帮助客户 在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种实现双赢的做法。 1．培训。每次拜访客户时，抽出1～2个小时的时间，指导、培训客户。 2．多给客户出主意、想办法。 3．客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，更会赢得客户尊重。 4．处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。 5．根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。 第4章 客户拜访结束的相关工作规定 第15条 在拜访客户结束后，客户服务人员还要做好以下工作。 1．填写拜访报告及拜访客户记录卡。 2．落实对客户的承诺。 第16条 客户服务人员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，增加客户的满意度。 第5章 附则 第17条 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审批后执行。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
六、客户招待用餐管理制度
下面是某企业客户招待用餐管理制度，供读者参考 制度 客户招待用餐管理制度 名称 第1章 总则 第1条 基本原则 客户服务部既要以适量、节俭为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到的餐饮招待服务。 第2条 接待过程中的客餐，应按规定安排，特殊情况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。 第3条 对于客户服务部经理出面接待的客人，由专门的客户关系专员负责客户接待工作的具体安排，包括订餐规格、陪餐人数等。 第4条 由客户服务部接待的客人在进餐时，客户服务部经理一般不陪同，特殊情况需要客户服务部经理作陪时，其费用仍由客户服务部负责结算。 第2章 标准 第5条 客户服务部宴请重要客户的标准（中、西餐采用同一标准） 1．由客户服务部经理出面举办的宴请，可到公司指定的××餐厅举行，每人每餐控制在150～200元。 2．由客户服务部相关人员出面举办的宴请，每人每餐控制在100元之内，特殊情况可到公司指定的××餐厅举行。 3．冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元。 4．客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在75元以内。 5．客户服务部宴请重要客户时，所花费的酒、饮料和水果等费用，不得超过全部费用的1/3。 6．客户服务部陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过三人，客户在十人以内的，陪餐人员不得超过五人。 第6条 客户服务部宴请一般客户的标准 1．客户服务部经理出面举办的宴请，每人每餐控制在100元以内，特殊情况下可到公司指定的××餐厅就餐。 2．客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐，每人每餐控制在60～75元。 3．客户服务部相关人员出面举办的宴请，每人每餐控制在50～55元。 执行部门 编 号
4．客户服务部宴请一般客户时，所花费的酒、饮料和水果等费用可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。 5．宴请客户时，客户服务部陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。 第3章 程序 第7条 招待客户用餐的程序 1．客户服务部安排客户招待用餐时，必须报客户服务部经理批准。 2．客户服务部相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交客户服务部经理，报告中要列明所招待客户的单位、时间、标准、人数及餐厅名称。 3．经客户服务部经理批准后，在企业食堂里招待一般客户用餐时，由客户服务人员直接到行政部领取餐券，供客户使用。 4．在紧急情况下，客户服务人员可口头请示客户服务部经理，经同意后先用餐，再补办手续。 第4章 核算 第8条 客户招待用餐后的核算 1．所有客户招待用餐费用，由客户服务部经理及时注明并签字。 2．对每月底接待餐厅报来的客户招待用餐费用，须由客户服务部审核并负责结算。 3．未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，客户服务部均不予报销。 第5章 执行 第9条 本制度未尽事项，请参照相关规定执行。 第10条 本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并呈报公司总经理审批。 第11条 本制度自颁布之日起执行。 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
第三节 客户关系管理表格
一、客户分类表
2．客户总体分类表
分类标准 男性比例 性别 18岁以下所占比例 年龄 乡村比例 地域 高额比例 消费额 生产资料需求所占比例 需求类型 1 000元以下所占比例 工薪水平 摊点零售比例 偏好的购物方式 市场批发比例 厂家批发比例 1 000～3 000元所占比例 3 000元以上所占比例 生活资料需求所占比例 中额比例 低额比例 城市比例 东部比例 西部比例 南部比例 北部比例 18～45岁所占比例 46～60岁所占比例 60岁以上所占比例 客户比例 女性比例 二、客户分析表
2．客户销售分析表
年度： 产品 销售额（万元） 客户名称 合计 A产品 B产品 C产品 D产品 E产品 F产品 G产品 合计 审核： 填写： 编制：