3．期望得到的相关服务 ?? 二、客户意见或建议 三、（客户服务部）提出的相关建议或措施 报告部门 报告部门经理
第三章 客户关系管理
第一节 客户关系管理岗位职责
一、客户关系主管岗位职责
客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。其具体岗位职责如图3-1所示。
职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行 制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系 制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训 通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系 客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导 组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用 培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核 完成客户服务部经理交办的其他工作
图3-1 客户关系主管岗位职责
二、客户关系专员岗位职责
客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。其具体岗位职责如图3-2所示。
职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供支持 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施 根据客户关系主管的安排和计划开展客户拜访活动，巩固企业与客户的关系 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，提供客户满意的服务 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据 完成客户关系主管临时交办的其他工作
图3-2 客户关系专员岗位职责
第二节 客户关系管理制度
一、 客户关系维护管理制度
下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。 制度 客户关系维护管理制度 名称 第1章 总则 第1条 目的 为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企执行部门 编 号
业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。 第2条 适用范围 本企业所有直接客户及间接客户管理都应纳入本制度。 第2章 客户关系维护基本原则 第3条 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。 第4条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第5条 客户关系维护工作需客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。 第3章 客户关系维护基本办法规定 第6条 增加客户的合作收益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第7条 通过各种公共媒体来影响客户的发展倾向，增强企业的亲和力和社会影响力。 第8条 通过收集、了解和掌握客户的各方面信息，设计客户服务策略，为客户提供个性化、专业化的售后服务。 第9条 有计划地缩短客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的客户服务项目。 第10条 在为客户提供客户服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第11条 简化老客户服务流程，方便老客户。 第12条 在老客户进行下一次购买时给予折扣，健全鼓励回头客的奖励机制。 第13条 定期举办客户礼物赠送活动，让其感觉受到了特别的优待。 第14条 对客户信守承诺，提供超值服务，解决客户的问题。 第15条 使用电话定期跟踪拜访或定期上门回访老客户，及时了解老客户的需求变化并采取相应的措施，防止客户流失。 第16条 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第17条 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 第18条 定期开展公关活动，如举办客户联谊会、新闻发布会，参与社会公益活动等，以增强客户对本企业的深入了解，提高客户的忠诚度。 第4章 客户关系维护的具体措施规定 第19条 根据固定的格式编制客户关系卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。 1．对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的资料卡。
2．客户关系卡的应用须以准确性、有效性和时效性为原则。 3．客户关系卡片应随着客户情况的变化加以记录和调整。 4．经常更新客户关系卡，保留有用的客户信息。 第20条 为客户提供指导、帮助 1．积极地将各种有利的情报及时提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等。 2．及时向客户提供本企业的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。 3．耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。 4．及时了解客户的困难并想办法帮助客户解决，增加客户的信任感和企业的美誉度。 第21条 增进与客户的感情 1．通过广告宣传、客户服务计划的制订及客户服务人员的个别接触，与客户始终保持良好的关系。 2．客户关系专员要不定期巡访各类客户，及时了解客户需求的变化，为企业制定客户服务策略、营销策略以及新产品的开发提供支持。 3．充分聆听客户需求信息，对客户应周到细心，并提供优质服务。 4．经常与客户沟通，让客户感觉自己受到了重视。 第5章 附则 第22条 客户服务部客户关系专员应遵循上述各项维护客户关系的方式、措施，根据客户的具体情况提供相应的服务，加强企业与客户之间的关系。 第23条 本管理制度最终解释权归客户服务部。 第24条 本管理制度每年修订一次，经总经理审批通过后执行。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 二、客户拜访管理制度
下面是某企业客户拜访管理制度，供读者参考。 制度 客户拜访管理制度 名称 第1章 总则 第1条 目的 为了强化客户关系，深入了解客户的情况，规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象与服务水平，特制定本制度。
执行部门 编 号