（二）职能细分
客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。
表1-1 客户服务部的职能细分
职能分类 具体职能概述 1．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的 服务 2．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率 3．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分对 析，为企业销售工作提供支持 内 4．负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作职 效率，提高客户满意度 能 5．负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平 6．负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作 7．负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障 8．负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考 1．负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据 2．负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客对 外 职 能 户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库 3．负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象 4．负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议 5．制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施 6．设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方
面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通 7．负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等 8．负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量 二、客户服务部组织结构
（一）客户服务部通用的组织结构模板 客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。
客户服务部经理 客户服务部经理助理 客户关系维护主管 客户信息主管 售后服务管理主管 客户提案管理专员 客户接待专员 大客户 服务小组 客户信息管理专员 客户投诉 接待专员 售后服务调研专员
图1-1 客户服务部通用组织结构示例图
以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。
（二）服务型企业客户服务部组织结构模板
专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。
客户服务总监 客户服务部经理 客户服务部经理助理 客户调查与开发管理 客户关系管理 大客户 管理 售后服务管理 客户投 诉管理 客户信息管理 呼叫中 心管理 客户调 查主管 客户调查专员 客户开发主管 客户开发专员 客户关系主管 客户关系专员 大客户主管 大客户专员 售后服务主管 售后服务专员 客户投 诉主管 客户投 诉专员 客户信息主管 客户信息专员 呼叫中心主管 呼叫中 心专员
图1-2 专业的服务型企业客户服务部组织结构示例
以对外提供服务为主的专业的服务型企业，如人力资源外包服务企业等，可根据自身的业务情况设置如图1-2所述的组织结构。这种组织结构主要体现了不同岗位的职能，每个岗位都有主管，这能够保证各项业务顺利开展，满足客户的不同需求，同时也能保证企业自身的客户服务水平。
（三）技术型企业客户服务部组织结构模板 技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。
客户服务总监 客户服务部经理 技术支持 售后服务管理 客户信息管理 技术服务主管 工程师 售后服务主管 客户信息主管 网络安全支持 接入产品支持 第三方软件支持 ?? 售后服务专员 客户投诉专员 客户信息专员 西安客户服务部 北京客户服务部 上海客户服务部 广州客户服务部 ??
图1-3 技术型企业客户服务部组织结构示例
技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业，提供技术支持、解决客户的技术疑难问题是对客服务的重要内容，因此，此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门，由售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门，并及时安排支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效地运行，达到高效、优质服务的目的。
第二节 客户服务部责权
一、客户服务部职责
客户服务部担负的主要职责如图1-4所示。
职责1 职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施 制定客户服务标准、流程及操作规范，提高客户服务工作水平，提高客户满意度 建立和完善客户资料库，保证客户资料完整、信息准确；保管客户档案，防止客户信息泄露 以客户为中心进行服务管理，提供个性化服务，巩固和增进与客户的合作关系，提高客户忠诚认真接待客户来信、来电和来访，重视客户提出的问题，处理及时、公正，使客户满意 进行投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验，进而完善服务管理机制，改进服务工作向社会做出产品和服务承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象 围绕企业销售目标，拟订客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施 围绕产品销售过程开展配套的售后服务；进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作 进行客户分析与行为调查，及时了解客户需求变化，为企业制定科学的销售、服务策略提供支持
图1-4 客户服务部主要职责
二、客户服务部权力
客户服务部的权力如图1-5所示。
权力1 权力2 权力3 权力4 权力5 权力6 权力7 权力8 权力9 权力10 客户服务部各项管理制度、客户服务工作执行情况的监督管理权 客户服务部开展内部工作的自主权 有权对破坏客户关系的行为和过失进行处罚；客户投诉的处理权和处理建议权 有权参与企业年度、季度和月度营销计划的制订工作，并提出意见和建议 有权参与企业营销政策的制定工作，并提出相应建议 各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权 客户服务部各项支出、员工报销的费用支出的审核权 客户服务部组织机构建立，内部员工聘任、解聘、奖惩和考核的建议权 要求相关部门配合相关工作的权力 其他相关权力
图1-5 客户服务部权力
第三节 客户服务部管理岗位职责
一、客户服务部经理岗位职责
客户服务部经理的主要职责是根据企业的发展战略，结合企业业务特点、营销策略等，