目次
1引言 .............................................................. 1 1.1研究背景 ........................................................ 1 1.2选题的目的与意义 ................................................ 2 1.3论文结构安排 .................................................... 3 2客户关系管理相关理论综述 .......................................... 3 2.1客观关系管理概念 ................................................ 3 2.1.1客户关系管理产生的背景 ........................................ 3 2.1.2客户关系管理概念 .............................................. 4 2.2客户关系管理相关综述 ............................................ 5 2.2.1客户关系生命周期 .............................................. 5 2.2.2客户保持管理 .................................................. 6 2.2.3客户满意与客户忠诚 ............................................ 7 3乐购客户关系管理现状及其存在的问题 ................................ 8 3.1乐购廊坊周各庄店简介 ............................................ 8 3.2乐购超市客户关系管理现状及问题 .................................. 9 3.2.1会员管理制度 .................................................. 9 3.2.2门店周边竞争对手情况 ......................................... 11 3.2.3客户满意度分析 ............................................... 12 3.2.4客户保持管理分析 ............................................. 13 4客户关系管理问题应对策略 ......................................... 16 4.1加强对客户数据的有效利用 ....................................... 16 4.2高度重视顾客服务 ............................................... 17 4.3 4p与4c相结合的营销模式 ....................................... 17 结论............................................................... 19 参考文献........................................................... 20 致谢............................................................... 21
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河北工业大学2012届专科毕业论文
1引言
生产力的不断发展，商品的极大丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择
余地显著增大，于此同时，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况下，企业将为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找他们需要的产品。公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现以下目标：提供正确的产品（或服务），提供给正确的客户，以正确的价格、在正确的时间、通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。
1.1研究背景
买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化。社会化的大生产造成社会商品的极大丰富，加剧了市场由卖方向买方的转变，消费者的选择加大，在廊坊,乐购与明珠、京客隆、沃尔玛、家乐福等几家大型超市竞争相当激烈，其消费价值的判断迅速向感情消费时代靠拢，商家产品的质量、服务、方便性和以往的消费经历等都成了影响客户对其交易满意或不满意的因素，进一步影响其购买决策。
从商品竞争到服务竞争的转变。从营销的商品竞争到商品的延伸服务竞争，再到服务竞争，这几乎成了企业在竞争环境中满足客户个性化需求的闭经之路。服务的特性在于差异化，服务的比重越大，企业满足客户个性化需求的能力就越强，个性化服务要求企业充分了解客户需求，保持与客户的个性化沟通，维系与客户之间良好的合作关系，从而为双方带来利益。服务比重越高的行业，越是适合运用关系营销来管理客户，客户关系管理越是大有用武之地。 市场扰动日益加剧。市场环境复杂多变已经成为当今企业生存的外部情况。在这样的市场环境中，客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强，变化加剧。如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。转变思维观念，“为客户找产品”，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为
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中心来经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号”，就可以缓冲市场扰动的影响，最大限度的降低经营风险。
客户关系管理是利用组织所能掌握的一切资源与内外部客户构建长期、稳定、平等、互动的双赢或多赢关系的综合性管理过程，它关注客户长期利益的实现，以构建合理的价值体系驱动的学习型关系为最终目标。
本文首先从客户关系管理理论的论证入手，介绍了客户关系管理的内涵，相关定义，为下面的分析打下理论基础。其次，运用实践得到的经验，对门店的会员制管理，周边竞争对手，客户满意度和客户保持管理现状进行分析与总结，找出其存在优势与劣势，并分析其存在的原因。最后，理论联系实际对客户关系管理现状问题提出具体可行的方法或对策，以帮助企业进一步发展。
1.2选题的目的与意义
本文以廊坊周各庄乐购超市CRM的研究为题目，运用自己所学到的知识对实践中客户关系管理中存在的问题进行研究，通过理论联系实际从客户价值，客户保持模型，客户忠诚度，客户保持，客户生命周期，竞争者的分析等方面综合分析企业的客户关系管理。针对公司的实际和存在的问题找到适合的客户关系管理方案，制定出较为合理的策略。提供正确的产品（或服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。本文研究的意义在于：
首先，对于乐购，本研究可以使乐购认清客户关系管理对于其发展起到的关键性作用，不断改进在客户关系方面存在的问题，将客户关系问题纳入企业的文化制度当中并要求全员学习，建立良好的客户关系体系便于在激烈的竞争中脱颖而出。
当代企业之间的竞争实际上是一场决定企业繁荣兴衰的激烈的客户争夺战，客户关系管理已经成了企业核心竞争力的重要内容，客户关系作为一种无形的资源，需要企业最大限度的巩固和扩大，以实现企业的持续平稳盈利。从客户资源中反映的信息和分析，为企业的管理决策提供了很好的依据，同时也可延伸企业的销售链，提高企业的竞争优势。
乐购处于客户关系生命周期成长期，成长期是客户关系的快速发展的阶段。双方进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解
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和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日益增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。
因此，通过对客户关系成长阶段的特点以及客户满意度与期望值的调查与分析，为乐购超市的发展以及对未来的规划提供一定的借鉴意见。
1.3论文结构安排
我通过在乐购实习，感受到企业有很好的顾客服务理念。如五大顾客承诺：购物轻松愉快、顾客选其所需、价格实惠、顾客无需排队、员工素质高、会员制的管理。虽然超市有较强的服务理念，但是在顾客满意度和顾客的期望值做的不到位，应该进行一定的调查与分析。根据调查结果采取有效的措施提高顾客的满意度，达到顾客的期望。希望自己运用在学校所学的客户关系管理知识与管理学知识，联系自己的工作中的实践经验对客户关系管理存在问题进行分析调研，能为乐购超市的成长提出建设性的意见。以下是我要写的论文结构安排
第一章：引言。介绍论文研究的背景和意义及论文的主要研究内容。 第二章：客户关系管理相关理论。介绍客户关系管理定义以及与客户关系管理相关的理论知识。
第三章：通过实践得到的经验，对门店的会员制管理，周边竞争对手，客户保持管理，客户满意度等不同客户关系管理方面相关知识进行分析与总结，找出其存在优势与劣势，并分析其存在的原因。
第四章：理论联系实际对客户关系管理现状问题提出可行的方法或对策，以帮助企业进一步发展。
2客户关系管理相关理论综述
2.1客观关系管理概念
2.1.1客户关系管理产生的背景
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心“转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生，是
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市场需求和治理理念更新的需求，是企业治理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 2.1.2客户关系管理概念
CRM（客户关系管理）是英文Customer relationship Management的缩写。CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度揭示了CRM的内涵。
最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。
IBM将CRM定义为：通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、锁定老客户、提供效益和竞争优势。对顾客来说，CRM关心一个顾客的“整个生命周期”；对企业来说，CRM涉及企业“前台”和“后台”,需要整个企业信息集成和功能配合；对具体操作来说，CRM体现在企业与客户的每次交互上，这些都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。
SAP认为，CRM系统的核心是对客户数据的管理。客户数据库是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。
NCR认为，客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。
ATM对CRM的理解为：CRM是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创立的目的。
综合以上，普遍认为第一，客户关系管理是“以客户为中心“；第二，客户关系管理是企业与客户之间的交互行为；第三，客户关系关系管理是以赢得客户的终身忠诚为目标。
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