河北工业大学2012届专科毕业论文
d）2012年4.19-5.15会员顾客购物单张收银条满78元即可获得一个积点，积满3点、5点、8点、12点均可兑换指定礼品。积满8点（含8点）以上顾客即可参加惊喜抽大奖，奖品200元乐购购物卡。 以下是积点赠送礼品明细表。
表3-9 积点赠送礼品明细表
积点 礼品 今麦郎拉面 饮用水 心相印卷纸 蒙牛牛奶
3点 5点 8点 12点
e）2012年5.9-5.22凡购买全场任意商品单张收银小票满58元即可参加换购活动。如下图表3-10
表3-10 换购商品明细表
换购商品 闹钟 手提箱 冲茶器
洁丽雅纯棉强吸水舒适面巾 正常售价（单价/元） 换购价（单价/元） 19 19.9 49 17.9
10 9 30 10
本档期换购活动期间洁丽雅面巾未到货。
图3-1 档期换购活动数据
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f）2012年5.16-5.22会员顾客购买全场任意商品满78元即可参加半价换购
活动。
如表3-12 半价换购明细表
换购商品 陶大生抽 琥珀软抽 蝴蝶花露水
正常售价（单价/元） 换购价（单价/元） 10.9 13.8 8.9
5 5 3
图3-2 半价换购活动数据
满额换购活动，3.21-4.4期间4.5-4.18期间换购的商品都是家电类商品，并非是日常用品，期间还有没到货的现象，没有吸引力。4.19-5.15期间的积点换大礼活动比较复杂，一般消费者难以理解活动规则，并且一般的消费者很难达到一轮又一轮的消费。5.16-5.22期间的半价换购情况相对前面有所好转，这些商品价格便宜且都是民生用品备受消费者青睐。
4客户关系管理问题应对策略
4.1加强对客户数据的有效利用
公司必须加强客户数据的收集和分析，客户洞察能力的培养对公司销售方面
而言至关重要，它可以帮助公司识别目前和将来最有价值的客户。客户洞察能力的基础就是客户数据的收集和分析。这些有效地数据包括每日的总销售额，会员消费额，日均来客，各部门的业绩，档期换购商品的业绩。这些数据都能反映当
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日的有效信息，也能反映顾客的消费倾向。通过对这些数据的有效分析，制定出符合消费者需求的客户关系管理战略，提高民生产品的质量与服务，进而赢得忠诚的客户。
4.2高度重视顾客服务
一些权威的研究机构得出的结论表明，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。客户满意度会受企业所提供的服务水平影响。企业提高服务水平应该从三个方面着手：首先，要重视抱怨、提高自身。在这顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度很大程度上地决定着企业的兴衰成败。企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效地步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的服务水平。还可以降低企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和顾客购买的市场份额。最后，让员工尊重客户的购买过程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的服务水平。
乐购超市档期换的比较频繁，每周一个小档期，每二周一个大档期。每到换挡期间价格错误比较多，主要是过期的价签和系统临时变价两种情况，顾客对此很不满意，经常投诉到服务台。其实，顾客本身关注的并不是价格贵，而是觉得本身受到了欺骗。公司应当在每个换挡期加派员工一一检查价签，及时撤掉过期的价签，更改变价商品的价签。
树立以客户为中心的观念，及时与客户沟通，门店服务台正确处理客户的抱怨，并及时反馈到相应部门。关注顾客需求，忠诚的客户来源于满意的客户。
增加卖场工作人员，实行岗位拆分，明确工作站，让每个员工清楚自己的工作内容和标准。人员培训，对岗位拆分后的区域责任人进行指导，知道他们如何去做，达到什么标准。
4.3 4p与4c相结合的营销模式
4p： 产品
4c： 客户 成本 便利 沟通 定价 渠道 促销 图4-1 4p与4c相结合营销模式
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零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心“作为一条红线”贯穿于市场营销活动的整个过程。乐购在关注民生商品上应加大资金投入，对于蔬菜水果等产品要保证全天供应，并且保证产品的新鲜。
顾客在购买某一商品时。除消耗一定的资金外，还要消耗一定的时间、精力和体力。为此，我们应该努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格,以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息，为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。
最大限度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题，乐购门店动线不清楚，二三楼内电梯比较隐蔽。应该增加路标指示来方便顾客。
为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通，包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品；在消费者心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境中，与消费者沟通远比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，有利于企业的长期发展。
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结论
新的市场环境，新的消费者价值观和新的通信手段，无不迫使企业改变管理策略，以客户为中心来统一协调企业组织、工作流程、技术支持和客户服务。了解客户需求、保留有价值客户、挖掘潜在客户、赢得客户的忠诚，并最终得到客户的长期价值，而这是CRM的精髓。
本文以廊坊周各庄乐购超市CRM的研究为题目，运用所学到的知识对实践中客户关系管理中存在的问题进行研究，首先分析了超市客户关系管理现状，从会员制管理、周边竞争对手、客户满意度、客户保持管理等方面综合分析。从现状中发现了许多问题，针对这些问题最后提出相应的措施与策略，争取能够为超市起到借鉴作用。
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