7．论述哪些行为属于窃电？ 答：（1）窃电行为的对象是电能（包括供电企业和其他用电单位的电能），电能是看不到的，只能用直观检查或用仪表测定。电能也不像其他财物可以储存，故窃电后不能以实物验证，不能以行为来判断和认定。发现用户用电有以下行为者，即为窃电。根据《湖南省电力设施保护和供用电秩序维护条例》，以下行为属于窃电：
1）在供电设施或者其他用户的用电设施上擅自接线用电；? （10%） 2）绕越计量装置用电；? （10%） 3）伪造或者开启质量技术监督部门或者其授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；? （15%）
4）故意损坏经检定合格的用电计量装置或者故意使经检定合格的用电计量装置计量不准或者失效的；? （15%）
5）使用窃电装置用电；? （10%） 6）使用非法充值的用电充值卡用电；? （10%） 7）私自更改变压器铭牌参数用电； ? （10%） 8）私自调整分时用电计量装置的参数少交电费的；? （10%） 9）其他窃电行为。 （10%）
8．论述抄表人员如何分析用户用电量升降的原因。
答：抄表工作是电费抄、核、收的第一道工序，是电能销售部门与用户取得经常联系的第一线。抄表人员每月抄表时，如发现用户的用电量与以前月份相比较，发生突增突减的变化，应及时了解情况，分析原因，找出原因，防止多计或少计电量。（40%）分析方法如下：
（1）分析用户用电情况。立即向用户了解本月用电是否有增产、减产、停产、设备检修或中断生产、停工待料、发生事故等特殊情况，影响用电量发生突增、突减的变化。（20%）
（2）检查电能计量装置。现场检查电能计量装置的运行有无异常情况，如电能表有无时走时停、卡字、跳字、倒走、烧坏、失压或表内汽蚀、使用年限过长的问题。回单位后，应及时填写工作单，转有关部门处理。（20%）
（3）检查用户有无违章接线或窃电等异常情况。（20%） 实践经验证明：电能表计失准，一般都是通过对用户用电量的分析判断出来的，所以及时对用户用电量突增突减变化的原因进行分析是很重要的。
9．违约用电的主要行为有哪些？
答：危害供用电安全、扰乱正常供用秩序，属于违约行为，通常称违章用电行为。供电企业对查获的违约行为应及时予以制止。（10%）
违约用电行为主要包括： （1）擅自改变用电类别。（10%） （2）擅自超过约定的合同容量用电。（10%） （3）擅自超过计划分配的用电指标。（10%）
（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备。（20%）
（5）擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的电能计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备。（20%）
（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。（20%）
10．擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应承担哪些违约责任？
答：擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电封存的电力设备的，应停用违约使用的设备（10%）。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担两倍补交基本电费的违约使用电费（20%）；其他用户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（kVA ) 30 元的违约使用电费（20%）。
启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担以下责任：除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担3 倍私增容量基本电费的违约使用电费（30%）；其他用户应承担私增容量每千瓦（kvA ) 50 元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续（20%）。
11. 故意损害企业利益行为有那些？（请列举5条,答对其中5条可得满分，每条各占20%）
答：在营销服务中，有下列情形之一并给企业造成经济损失的行为，界定为故意损害企业利益行为。
（一）教唆、指导或帮助客户窃电、违章用电；
（二）私自（包括无工单）更改计量倍率、电价、分类电量核定数量（比例）等计量计费参数、计算公式（模板）；
（三）私自（包括无工单）补加封印、外借封印钳、向客户提供封印（包括专用于加封计量箱的一次性锁、计量箱锁）；
（四）私自（包括无工单）处理窃电、违章用电、计量故障； （五）私自（包括无工单）安装、更换、移动计量装置； （六）私自（包括无工单）退补电量、电费； （七）私自承揽电力业扩工程；
（八）采用其它方式故意损害电力企业利益。
12.由于欠费停电未通知到位且复电不及时，导致客户将事件曝光至媒体，应如何分析处理此服务事故？
答题要点：
（1）按“四不放过”原则进行内部处理。（50%） （2）向客户道歉和满足客户的合理索赔。（25%）
（3）可在媒体上进行事件后续处理报道，挽回不良影响。（25%）
13.《湖南省电力公司电力营销工作规程（试行）》规定供电服务人员的基本要求是什么？
答：（1）真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（20%）
(2)使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（15%）
(3)行为举止应做到端庄、大方、文雅。为客户提供服务时，应礼貌、谦和、
热情。（15%）
(4)实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。（20%）
(5)遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。（15%）
(6)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（15%）
14.请谈谈你如何看待业扩报装工作对用电市场开拓的影响？ 答：业扩报装是用电营销工作面向客户的第一环节，是市场开拓的重要环节（25%）。业扩报装工作质量的高低，直接影响客户用电工程用电的时间（25%）。业扩报装工作完成时间越短，客户用电的时间就越早，相应用电量就会增加（25%）。另外，客户用电工程建设费用的高低，会直接影响到客户用电的积极性，必然会对市场开拓产生影响（25%）。
15. 单相电能表相（火）线、零线颠倒接入，对客户用电是否有影响？对电能表的正确计量是否有潜在的影响？
答：
（1）对客户电器的正常运转没有影响。（30%）
（2）由于相线和零线的位置互换后，给客户提供了窃电机会，对电能表的准确度在潜在的影响。因为当客户私自在相线上接负载并接地时，电能表将漏计这部分负载的电能。（40%）
（3）当漏计电流很大时，私自接地物即为带电体，且入地处的跨步电压会很大，因此存在安全隐患。（30%）
16.一客户新建房地产开发项目，申请临时基建用电，于2010年5月15日到营业厅办理报装手续，受理员当场确认申报资料完整，并于2010年5月25日录入营销信息系统，项目经理接到工单后现场勘查，并于2010年7月1日答复客户供电方案，供电方案部分内容如下：该客户用电负荷均为三级负荷，拟定为二级重要电力客户; 由10kV明江线52号杆T接，采用架空线路向客户受电点供电;配置1台800kVA变压器; 功率因数调整电费标准为0.9;收取临时接电费800*330＝264000元。请分析在此过程中存在哪些问题？
答：(1) 5月15日正式受理，5月25日才录入营销信息系统。受理业务未经系统实时流转（20%）。
(2) 5月15日正式受理，7月1日才答复供电方案。供电方案答复超时限（20%）。
(3) 该客户用电负荷均为三级负荷，应拟定为普通电力客户，拟定客户重要等级错误（20%）。
(4) 该客户为临时基建用电，功率因数调整电费执行标准应为0.85。功率因数调整电费执行标准错误（20%）。
(5) 该客户为架空线路接入，临时接电费应为800*220＝176000元。临时接电费收取不正确(20%)。
17．电能计量装置超差如何退补电量？
答：根据《供电营业规则》第八十条规定，按下列方法退补电量：由于计费
计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电企业应按下列规定退补相应电量的电费：（25%）
（1）互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。（25%）
（2）连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止；（25%）
（3）其他非人为原因致使计量记录不准时，以客户正常月份的用电量为基准，退补时间按抄表记录确定。退补期间，客户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。（25%）
18．客户怀疑表不准如何处理？
答：根据《供电营业规则》第79条规定，供电企业必须按规定的周期校验、轮换计量电能表，并对计费电能表进行不定期检查。（25%）
发现计量失常时，应查明原因。客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请。（25%）
在客户交付验表费后，供电企业应在7天内校验，并将校验结果通知客户。（25%）
如计量电能表的误差在允许范围内，表费不退；如计费电能表的误差超出允许误差范围时，除退还验表费外，并应按规定退补电费。
客户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量鉴定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。（25%）
19．电能计量装置配置的基本原则是什么？ 答：电能计量装置配置的基本原则为： （1）具有足够的准确度。 （20%） （2）具有足够的可靠性。 （20%）
（3）功能能够适应营抄管理的需要。 （20%） （4）有可靠的封闭性能和防窃电性能。（20%） （5）装置要便于工作人员现场检查和带电工作。（20%）
20． 2010年5月30日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘查，确定了供电方案，并确定其关联企业电力安装公司进行施工。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，王先生多次向供电公司提出装表接电申请，供电公司员工总答复他工作忙，暂无时间。7月2日，王先生经熟人联系邀请供电公司员工一起吃饭，并约定第二天完成装表接电工作。7月3日，供电公司员工如约完成装表接电工作，王先生为表谢意，分别送给供电公司员工200元消费卡。请分析在整个过程中，供电企业人员违反了国家电网公司“三个十条”中哪些条款?
答：违反了(1)《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》中“不准为客户指定设计、施工、供施单位”。（25%）
(2)《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》中“不准收受客户礼品、礼金、有价证券”。 （25%）
(3)《国家电网公司员工服务行为“十个不准”》中“不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动”。 （25%）
(4)《国家电网公司供电服务“十项承诺”》 中“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电”。 （25%）