表面从众，内心拒绝。 表面不从，内心接纳。 表面不从，内心拒绝。
影响个体从众行为的因素:
（1）个体特征。 （2）群体特征。
（3）其他情境因素。譬如:问题的性质，个人对群体的依赖度，外界对群体的支持度等。
2、社会助长作用和社会抑制作用
社会助长作用是指在群体活动中，个体的活动效率因为群体中其他成员的影响而出现提高的现象。而社会抑制作用则与此相反，个体活动的效率因为群体中其他成员的影响而受到减弱。 产生社会助长作用的原因:
个体希望从群体中得到尊重、赞许、以及某种程度的自我实现。
个体从群体中可以得到其他成员工作上或心理情绪上的帮助。
个体可以从群体的反馈中了解到自己的工作状况，而不断作改进，以调整到最佳状态。
决定社会助长作用大小的因素: 工作的复杂度和难度 个体对工作的熟练程度
个体的性格特征和心理成熟度 3、社会懒情行为(social loafing) 社会懒惰行为的发生原因: 个人对群体缺乏责任心 分配上的平均主义 公平思想 职责不清
如何减少群体中的社会懒惰行为？
增加工作的趣味性和有意义的方面，提高成员的参与程度。
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让群体成员确信他们个人的贡献是可鉴别和有意义的。 教育成员不应该容忍工作中不充分努力的行为。 考核制度中要对个人的工作表现进行评价。
奖励制度中要让奖励的一部分是根据其个人表现给予的。
（三）如何开展团队建设与管理（重点；难点）
1、工作团队的作用
团队是组织提高运行效率的可行方式； 团队有助于更好地利用员工的才能；
团队在多变的环境中能快速地组合、重组、解散； 团队能激励员工，促进员工参与决策。 2、团队的种类
问题解决型（problem-solving teams） 自我管理型(self-managed work teams) 多功能型(cross-functional teams) 任务攻坚团队(task force) 委员会(committees) 3、使个人成为团队高手
挑战、选拔、培训、奖酬
4、如何解决团队管理中现存的问题
五、如何进行有效沟通
（一）什么是沟通
信息沟通(communication)的内涵
人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间传达思想、交流情报和信息的过程。传达信息的工具不仅是语言、文字、符号、也包括姿态和行为。
组织沟通的目的：将组织中的各种行动协调一致是组织沟通的首要目标，共享信息和表达情感对协调行动起支持作用。
沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。
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（二）沟通的过程(communication process)
信息源 编 码 通 道 解 码 接受者 反 馈 图5-1 沟通的过程模型
（三）沟通的障碍（重点；难点）
1、常见的沟通的障碍
过滤、选择性知觉、情绪、语言 2、沟通过程中的障碍
(1)发信者在信息表达和编码中的障碍 表达不当 语义问题
没有考虑接收者的具体情况 传送形式不协调
(2)信息在传递过程中的障碍
传递经过的中间对象太多 空间距离 信道弱点
(3)接收者在接收信息中的障碍 社会知觉的歪曲
信息过量
(4)接受者给发信者反馈过程中的障碍
缺乏给发信者反馈 反馈不充分或不准确
（四）如何促进有效的沟通
1、有效沟通的原则
(1)总体考虑，确定沟通目标，明确主题和概念。 (2)了解听众，选用合适的语言。
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(3)调动情绪，营造良好的气氛。 (4)随时调整沟通的内容和方式。 (5)尽可能传递有用的信息。 (6)应有必要的反馈跟踪。
(7)沟通时还应该着眼于未来。 (8)应该言行一致。 (9)多听，不要轻易下结论。 (10)使用例外原则。 2、人格PAC分析理论
柏恩认为，人格由三种心理状态构成： （1）父母自我状态（parent ego state） （2）成人自我状态(adult ego state) （3）儿童自我状态(child ego state) 人际交流的类型
平行型交流：如A-A, A-P交流。 交叉型交流: AA-PC, PC-PC交流。 隐含型交流
案例：谁该当营销副总？
讨论题：
? 1 试分析王总的需要层次和心理状态。 ? 2 用人格PAC理论分析两人交流的过程。? 3 刘经理在与王总交谈时犯了什么错误？ ? 4刘经理应该如何向王总推销自己的观点？
六、如何解决群体冲突
（一）什么是冲突
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人与人、群体与群体在组织中相互交往和互动的过程中，因为这样或那样的原因，而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所意识到的现象就称为\冲突\。
（二）冲突的类型
（1）人际间冲突和群体间冲突。
（2）杜布林提出，冲突分成有益的和有害的、\实质的\和\个人的\。 \实质的\冲突主要由技术和行政上的因素引起，而\个人的\冲突由个人之间的情感、态度、憎恨、妒忌等引起。
有益 有害 类型Ⅱ (有害－实质) 类型Ⅳ (有害－个人)
图6-1 两维空间的四种冲突类型
冲突观念变迁
传统的观点认为，所有的冲突都是不良的，消极的，是坏事，必须避免，要尽量减少。
冲突的人际关系观点则认为，对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突无法避免，建议应接纳冲突，便它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。
类型Ⅰ (有益－实质) 类型Ⅲ (有益－个人) 实质个人
（三）冲突的过程及后果
1 冲突的过程模型
阶段Ⅱ 阶段Ⅰ 潜在的对立或不一认知和个性化 致 前提条件: 认识到的冲突 ? 沟通 ? 结构 认识到的冲突 ? 个人因素
阶段Ⅲ 行为意向 冲突处理意见: ? 竞争 ? 协作 ? 迁就 ? 回避 折衷 阶段Ⅳ 行为 阶段Ⅴ 结果 提高群体绩效 降低群体绩效 公开冲突: ? 一方行为 对方反20